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Dynamics 365“联系销售人员”小组件

一个人在使用笔记本电脑,可能正在着手构建客户旅程。

客户旅程:实现业务成功的钥匙

当访问者首次进入您的网站时,您想要确保尽可能为他们留下最难忘和最满意的体验。如何实现?答案就是构建和了解客户旅程。

如果您为成功且可盈利的客户旅程奠定良好的基础,那么您将能够降低成本、增加收入,以及建立可提高客户忠诚度的相互关系。

什么是客户旅程?

客户旅程是用户在与企业联系之前、期间和之后经历的完整路径,以做出采购决策或注册服务为终点。这段旅程包括通过所有渠道进行的每次客户互动,这些渠道有您的网站和社交媒体、设备以及整个客户生命周期中的各个接触点。

客户旅程的总时长可能需要数天或数周,跨越多个渠道和接触点。如果您的团队未能齐心协力创建单一、整体和无缝的体验,您可能会发现更难以在这个竞争超级激烈的全渠道市场中取胜。

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Dynamics 365 可帮助简化用户体验

了解如何利用实时客户平台 Dynamics 365 Customer Insights 满足客户所想和所需,此平台可提供必要的数据以构建在财务上实现成功的数字渠道。

优化客户旅程的好处

客户旅程的目的是评估和预测用户的行为。通过准确预测用户的需求,甚至在用户访问站点之前就做出准确的预测,这样将更有机会实现成功的客户互动。

定义客户旅程的部分好处包括:

度量和改善客户体验。

通过分析所有渠道中一段时间内的端到端旅程,您将能够看到市场营销战略方面遇到的挑战,并因此对客户体验进行改善。

提高运营效率并节省成本。

确定可以对客户旅程中的哪些低效方面进行简化,以便减少客户工作量并降低运营成本。

提高客户保留率。

通过全面梳理您的客户旅程,包括导致较高流失频率的行为触发因素,您可以快速确定需要对客户体验的哪些领域进行改进,以提高客户保留率。

增加您的收入。

如果您的组织能够通过确定客户的需求来改善用户体验,将可以实施成功的市场营销战略,以便向那些最可能实现转化的客户进行追加销售和交叉销售,从而最大限度地提高您的收入。

用于构建客户旅程的框架

当您探索客户所经历的旅程时,首先需要了解他们的需求并能够设身处地去考虑问题。客户将看到、听到和感受到的一切会一直伴随他们并贯穿所有业务接触点。通过创建客户旅程地图确定并探究这每一个接触点,您将能够重点关注客户互动或购买的方式。

框架应包括:

  1. 行动:您的客户将会采取哪些行动以便进入购买流程的下一阶段?客户采取了哪些行动而未进入下一阶段?

  2. 动机:客户正在尝试解决什么问题?

  3. 问题:您的用户在进行购买之前需要获得哪些问题的答案?

  4. 痛点:什么障碍导致您的客户未进行购买?

通过获取有关地图框架的深入信息,您将能够从客户的角度进行思考,并审视您的当前客户体验是否满足客户的期望。完成旅程地图创建后,您可以深入探索每个接触点的重要性。

了解接触点

接触点是了解客户互动发生的时间、方式、位置和原因的关键。这些内容在客户生命周期的五个阶段中定义为互动点。

  1. 认知。在目标受众进行购买前向他们传播信息,包括对产品或服务的总体认知。

  2. 考虑。在进行购买前评估产品,并调查是否有可替代产品。

  3. 转化。提示用户通过专用 CTA 执行特定操作,通常为购买或注册。

  4. 保留。满意的客户会不断带来新业务或持续进行购买。

  5. 宣传。一位回头客会通过分享评价或看法,向他人讲述自己的体验,从而达到口碑营销的效果。

客户可以与您的公司提供的任何传统媒体和数字媒体或通讯进行互动。这些方面包括您的公司网站、电子邮件、社交媒体、电话联络、客户服务互动、客户会员计划、付费广告和实体零售商店。

确定关键接触点有助于您的团队管理预期并评估得失,以便您进行持续的改进并提供出色的体验。通过优化这些接触点,您能够准确确定您的用户需要什么,以及如何满足他们的需求。

旅程地图与旅程分析

由于客户旅程地图是标准实践,因此它缺少阐述客户独特行为所需的详细信息。地图仅表示几种类型的旅程,而旅程分析可以提供更丰富的客户信息。

重点关注旅程分析的一些优势包括:

  • 数据驱动的分析有助于更全面地认识您的客户群,避免客户行为被误读。

  • 提供实时信息,从而能够基于在复杂的全渠道中的度量结果,获知这些数据在一段时间内的变化情况。

  • 提供组织中的团队可以针对其采取行动的更多可行见解。

  • 通过已优化的全面客户互动数据,简化可以改善客户体验的测试。

  • 通过人工智能 (AI) 和机器学习揭示客户体验问题的根源。

虽然地图可以为您的业务提供客户旅程的直观快照,但呈现旅程分析可直接度量并量化这种行为。实施同时具有这两方面功能的客户见解工具,将确保您的业务为增强客户体验做好准备。

利用 Dynamics 365 Customer Insights 了解旅程

根据客户体验确定旅程、了解绩效和进行优化所需时间可能会有所不同。解决旅程中的几个明显问题看似简单,但要构建成功的客户旅程,可能还需要您的团队深入挖掘细节。

由于技术的不断变化,掌握最新的技术非常重要,以便您可以更好地了解客户并知晓客户与您的业务的各个方面互动的方式。Dynamics 365 Customer Insights 可帮助您的团队获取深入的用户信息,并预测客户如何与您的内容互动,以及如何开始信任您的产品或服务。