什么是客户旅程？

每种客户体验或每个接触点都是客户旅程中的重要互动，客户旅程包括涉及网站、电子邮件、社交媒体、电话联络、客户会员计划、付费广告甚至实体位置的传统体验和数字体验。

通过了解这些接触点，您的团队能够管理预期并评估成功与否，以帮助持续进行优化，从而始终提供出色的客户体验。但是，无论接触点如何，您都需要确保您的客户能够获得最难忘且最满意的体验。要实现这一点，需要了解客户旅程并绘制客户旅程图。

了解客户旅程各阶段

由于这些阶段包含整个客户生命周期中的所有互动信息，因此根据您的产品/服务的复杂性，客户旅程可能跨越数天、数周或数月，并且通常涉及多个渠道。确保您的团队将为打造出色、整体且无缝的体验而齐心协力，这样您将能够更快地提供积极且更有效的客户互动。

客户接触点通常发生于客户生命周期中的五个阶段。通过定义您的接触点，您将能够更全面地了解客户互动发生的时间、方式、位置和原因。这五个阶段包括：

1. 认知。客户已确定了需求或痛点，正在寻求有关如何满足其需求的信息。在此阶段，您的行动有助于提高目标受众对您的产品或服务的总体认知。
2. 考虑。在此阶段中，目标客户愿意主动评估产品/服务，然后再进行购买。他们也可能正在确定和研究可替代您的产品或服务的项目。
3. 转化。在此阶段中，您将通过专门的行动号召（通常是呼吁客户购买或注册）来引导客户采用您的产品/服务。
4. 保留。满意的客户可能是随着时间的推移持续从您的产品/服务中获取价值的客户。这些客户可能会持续为您带来业务，并通过持续购买证明他们的忠诚度。
5. 宣传。满意的回头客会通过分享评价或看法，向他人讲述自己的积极体验，从而达到口碑营销的效果。这些客户最有可能通过论坛帮助其他客户，或者通过同意有组织的行动来给予帮助，例如参与案例研究和成功案例。

优化客户旅程的好处

了解和构建客户旅程的目的是评估和预测客户的行为。通过准确预测客户的操作和需求，这样将更有机会实现成功的客户体验。下面说明了定义客户旅程的几点好处。

度量和改善客户体验

通过分析跨所有渠道和一段时间内的端到端旅程，您将能够发现改进市场营销战略的机会，做出明智的行动决策，例如优化您的市场活动以提高市场营销效果并最终改善客户体验。

提高运营效率并节省成本

确定可以对客户旅程中的哪些低效方面进行简化，以便减少客户工作量并降低运营成本。

提高忠诚度

通过全面梳理您的客户旅程，包括导致较高流失可能性的行为触发因素，您可以快速确定需要对客户体验的哪些领域进行改进，以及可以如何提高忠诚度。

增加您的收入

如果您的组织能够确定客户需求，则可以利用这些见解来改善客户体验。您可以设计并实施成功的市场营销战略，例如向那些最可能实现转化的客户进行追加销售和交叉销售，从而最大限度地提高您的收入。

创建客户旅程框架

当您探索客户所经历的旅程并绘制客户旅程图时，您将能够更全面地了解他们的需求并设身处地为他们考虑。通过确定并探究客户将在每个接触点中看到、听到和感受到的一切，您将了解客户希望如何与您的品牌进行互动。您会发现合适的机会来更好地定位您的产品/服务，以便满足适当受众的需求，并在理想情况下提高客户的忠诚度，这样客户将能够成为持续的回头客。

有效的客户旅程框架包括：

1. 行动。您的客户将采取哪些行动来了解您的品牌，并在此之后转向购买流程的下一阶段？需要执行哪些操作来将这些客户通过合适的渠道在合适的时间连接到合适的内容？您如何对可能会流失或在购买旅程中陷于停滞的客户做出响应？
2. 动机。您的客户正尝试解决什么问题，或者他们正寻求实现什么愿望？
3. 问题。您的客户在购买之前，需要获得哪些问题的解答或者了解哪些内容？他们在购买您的产品或服务之前，是否需要先进行试用？
4. 摩擦点。哪些障碍导致您的客户未进行购买？

旅程框架帮助您从客户的角度进行思考并了解他们的看法。在绘制客户旅程图后，满足客户的期望可能会变得更容易，并且可以深入剖析每个接触点的重要性。