什么是 CRM 战略？

CRM 战略是一项在全公司范围内实现变革的计划，可帮助指导您的企业如何改善客户关系，从而降低成本和增加收入。这意味着，CRM 战略可以通过一个集中式平台来管理内部和外部联系人，以实现特定目标。CRM 战略可以涵盖关键利益干系人、成功指标、时间范围、财务考虑因素、员工培训和入职，以及项目如何支持企业的总体目标。一个企业需要的 CRM 战略数量并不是固定的。许多企业将各种计划和行动相结合，来制定 CRM 战略，从而确保他们实现组织的所有目标。

通常，CRM 战略与面向市场营销活动、客户服务互动和销售战略的 CRM 软件结合使用。虽然您并非必须实施软件解决方案来制定 CRM 战略，但这一战略有助于管理接触点、存储联系信息、预测潜在的未来销量、指导客户沟通以及跟踪客户的生命周期。作为客户数据的唯一事实源，CRM 解决方案可以帮助降低错误、弥补客户服务差距以及减少错误销售。通过使用这些数据来指导您的 CRM 战略，您将能够管理整个客户旅程、制定更加个性化的销售战略并提供更出色的客户服务。

为什么您的企业需要 CRM 战略

实施 CRM 战略是助力企业成功的重要组成部分。深化供应商、合作伙伴、服务用户和团队成员之间的关系，同时提高客户忠诚度，以提高客户获取率和保留率，这是每个 CRM 战略的目标。您的所有工作都将围绕战略开展，这样可以确保您的数据驱动型决策能够推动您的产品和企业成为行业领导者。

制定良好的 CRM 战略的益处是：

• 跟踪当前潜在销售顾客逐步完成销售漏斗图的整个过程。
• 快速确定所有潜在顾客和商机。
• 使用客户数据和见解来指导您的业务战略的实施进度并预测未来的绩效。
• 制定更有针对性和个性化的市场营销活动及销售战略。
• 加强您的所有业务线以便协同工作。
• 在客户旅程中的任何阶段提供成功的客户体验。

CRM 战略的示例

您对客户了解得越全面，就越能深入理解什么样的市场营销和销售战略最为合适。在推进和改善您的 CRM 市场营销战略的过程中，请考虑以下行之有效的示例，可以按照您认为合适的方式对这些战略进行调整，以满足您的企业需求：

• 可提高价值和转化率的内容。为销售旅程的各个阶段中的人员编写相关、经过 SEO 优化的内容，可以帮助他们轻松完成销售管道。即使搜索像您所提供这样的产品或解决方案的人员尚未准备购买，但是他们仍能够获取有价值的信息，并有可能将您的企业定位为市场上的思想领袖。
• 个性化的客户沟通。向每位客户传递量身定制的信息可以提高互动率，并有助于在客户与您的企业之间建立更牢固的联系。通过使用先前收集的已记录客户数据，您可以确切地知道在客户需要时可向他们发送的通信类型。
• 使用 CRM 软件增强客户关系。建立积极的客户关系非常重要。将这些关系放在优先位置，可以增加实现长期的行业和收入增长的几率。CRM 软件可以帮助跟踪客户的所有需求，为每次互动增加个性化的内省式接触。
• 另外，还可以使用 CRM 软件来自动执行任务。如果您感觉很多人工任务可以通过数字化完成，或许 CRM 解决方案能够提供帮助。CRM 系统可以接管繁琐的管理任务，因此您的团队能够专注于整体的职责和项目。
• 忠诚度和奖励计划。通过忠诚度和奖励计划激励客户，让他们成为回头客。折扣、奖励、礼品和其他奖金可以起到激励作用，客户更有可能向朋友推荐您的企业。在竞争激烈的市场中，这些折扣还可以让客户专注于您的产品，即使他们在其他地方发现更优惠的价格也不受影响。

制定 CRM 战略的七个步骤

在制定 CRM 战略时，您需要按照以下七个步骤来为企业的未来制定规划：

第一步：明确您的愿景和总体目标

您需要确保，您的 CRM 战略的目标与您希望在组织中实现的目标保持一致。在制定 CRM 战略时，请务必重新审视您的总体业务战略和高级业务目标。定义这些内容的一种直接方法是使用 SMART 目标方法：具体、可度量、可实现、相关并且及时。

良好的 CRM 战略框架可确保项目经理始终能够应对所有接触点和目标，指导关键领域获得成功。CRM 战略框架不断发展，在发展过程中始终强调业务、目标以及团队需要做什么来增加战略的价值。

第二步：确定受众

为了在企业与客户之间建立关系，您需要了解客户是谁。无论是创建代表您的理想客户的角色，还是概要描述要面向的目标客户，您都需要了解您的受众的具体情况，以便与他们接触和开展相应的市场营销，从而确定优先的客户并前往他们所在地点与其会面。一些研究方法包括：

• 采访市场营销、销售、现场服务和客户服务团队。
• 在所有接触点发送和记录客户调查。
• 研究您的客户资料并采访其他客户，以获得深入的反馈。

第三步：创建客户旅程地图

熟悉客户旅程中所有可能的初始接触点。您的 CRM 战略像是一个更为优化版本的销售漏斗图，虽然二者的目标都是吸引和转化，但您的 CRM 战略更为全面，能够考虑您的客户的具体需求，从而构建更牢靠、更持久的关系。

凭借坚实的 CRM 战略，可以在旅程的每个阶段捕获数据。这些数据可以提供对每种类型客户的见解，以帮助构建购买者的所有资料。构建每个阶段的地图时，请务必询问：

• 此阶段中哪些团队正在与客户互动？
• 如何改善这些互动？
• 采样了什么类型的沟通方式？是否还有更好的方法来传递您的信息？
• 目前，客户有什么需求？
• 客户可能面临哪些挑战，以及如何更好地为客户提供支持？

第四步：组织您的 CRM 组件

您可能会发现某些领域需要进行改进。为了让每条业务线都能有效运作，您 CRM 战略的每个组成部分都需要能够为每个客户的问题提供解决方案。根据您使用的 CRM 工具的类型，可以进一步细分为以下组成部分。这些组成部分包括：

• 客户服务
• HR（人力资源）管理
• 潜在顾客管理
• 市场营销
• 销售
• 分析
• 管道管理
• 工作流自动化
• 自动化
• 业务报告

第五步：了解市场

现在您已经制定了计划，接下来需要了解这个计划是否可与竞争者对抗。如果不知道您的竞争对手为自己赋予的市场定位，那么就很难找到自己的市场位置。获得这些答案后，就可以使用答案来帮助构建 CRM 战略，以定位合适的人员并重新专注于成为以客户为中心的企业。要脱颖而出，可以问自己以下问题：

• 企业如何适应市场？
• 我们特有的销售主张是什么？
• 我们与竞争对手有何不同？
• 现在行业中正在发生怎样的趋势？
• 是否有新的商机可尝试？

第六步：考虑增加技术

使用创新技术增强您的 CRM 战略可以帮助您的团队更轻松地完成任务。可以使用人工智能 (AI) 来实施 AI 聊天机器人，用于捕获客户互动并通过给出的反馈进行学习。实现工作流自动化有助于在互动中指导客户服务团队中，告诉他们说什么、什么时候说以及下一步该做什么，从而为客户提供最佳的信息。

集成自动化和利用 AI 可以为您的销售、市场营销和客户服务团队腾出更多时间，他们可以利用这些时间来培育更多潜在顾客、达成更多交易并降低成本。

第七步：投资 CRM 软件

投资 CRM 软件有助于将您的 CRM 战略应用于实际。要评估当前流程以发现低效问题、满足组织的所有需求，并推动您的 CRM 战略向前发展，必须实施 CRM 软件。在管理您的新 CRM 软件时，您将能够简化提供给所有团队的客户数据，这样每个人都可以全面了解您的客户、目标和绩效。