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Dynamics 365“联系销售人员”小组件

什么是客户体验?

有关客户体验的方方面面以及如何改善客户体验。



从这里开始:客户体验定义

从第一次单击您的网站到最近一次致电联系中心,客户在不断对您的品牌、员工以及产品或服务的价值形成微妙的印象。这些印象会不断累积,组织中的每个人都会对印象产生影响 - 这些印象可能是正面的,也可能是负面的。

客户体验(也称为 CX)是客户在与您的关系存续过程中,对您业务的所有看法的总和。这包括与这些看法相关的所有情绪。

例如,客户可能对您产品的质量感到十分满意,对您的营销电子邮件能够满足当前的急迫需求感到赞叹,或者对您快速、便捷地完成交付以及提供客户支持服务感到欣慰。客户旅程中的每个接触点都很重要,因为无论是否有意,这些体验的质量都会影响客户成为回头客或持续订阅者。


为何客户体验对您的企业十分重要

如今的消费者有很多选择,他们只需几秒钟就可以在线搜寻和比较不同产品和服务。因此,客户体验已成为几乎每个行业中企业脱颖而出的关键因素。事实上,客户体验已变得十分重要,很难想象专注于客户体验的企业无法提升利润。

良好的客户体验对于企业成功的每个衡量因素都会产生积极的影响。收入增加、客户保留率和忠诚度提高、持续发展和品牌声誉提高都与客户体验改善有关。


客户体验与 客户服务

什么被视为客户体验?什么不是客户体验?值得注意的是,客户体验与客户服务极易混淆。客户服务是企业的一项重要职能,指在客户购买您的产品或服务的过程中以及购买之后,您如何为他们提供支持。无论是向联系中心发出语音呼叫、与代理进行实时聊天还是通过电子邮件进行沟通,友善、快捷的客户服务均有助于与客户建立人与人之间的信任,这对客户体验十分重要。但这只是一个方面。

客户体验的概念更加广泛。它包括在客户与您建立关系的整个过程中,客户与您的企业的每一个接触点。任何因素都可能会影响消费者对您品牌的认知度,从在网站上进行购买的简易程度到市场营销电子邮件的相关度,不一而足。即使打开包装的简易程度或复杂程度也可能会影响客户体验。

客户服务交互的质量是制定任何客户体验战略时要考虑的一个重要因素,但现实情况是,组织中的每个部门均参与其中,都会对取得的结果产生影响。

了解客户体验与客户服务之间的区别并正确地定义客户体验非常重要,因为最有效的客户体验改善计划采取的是广泛的整体方法。


如何提供出色的客户体验

每个企业都有所不同,但打造良好客户体验的基本元素是一样的。以下是可切实改善客户体验并建立良好品牌声誉的一些基本要素。

便利性。

如今的消费者希望在客户旅程中的每个接触点轻松快速地获得产品或服务。如果无法做到这一点,他们就会转向别处寻求更加顺畅的体验。投资于可消除常见摩擦点的解决方案,让客户可以更方便地获得体验。例如,您可以简化网站导航功能或最大限度地提高客户服务软件的使用率来帮助代理更快地解决问题。客户反馈将引导您找出哪里存在摩擦点。

积极互动。

对所有在线下和以虚拟方式与客户联系的员工进行培训,让他们能够设身处地聆听客户请求。在工具方面进行投资,帮助他们将客户放在首位并了解客户需求。通常,只要有一次负面体验,客户就会转向您的竞争对手。

联系。

无缝的购买旅程对于许多客户都很重要。让客户可以轻松通过任何首选渠道与您的品牌联系。集成相应系统来收集和分析客户数据,以便任何部门的员工均可在任何互动过程中全面了解任何客户,让客户无需费力地重复自己的请求。

个性化。

使用可预测客户需求的系统是提供出色客户体验的强大推动力。为实现企业的追加销售商机,可以为市场营销电子邮件精心设定目标,使之看上去像是在为客户提供便利,从而让客户感到愉悦。它会让客户产生这样一种感觉:“这个品牌了解我的确切需求。他们懂我。”个性化可以实现双赢。

增强客户能力。

为客户提供自助服务选项(例如操作方法视频、常见问题解答或通过聊天机器人或虚拟代理获取全天候自动化支持)可节省客户时间,并让联系中心代理能够专注于解决出现的更复杂的问题。

产品或服务质量。

最后,不妨简化服务的使用方式、提高产品的吸引力或减少客户在维护和重新订购上花费的时间,这是适用于所有企业的金条玉律。 观看此网络研讨会,了解如何提供超个性化客户体验。

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需要避免的 5 大客户体验陷阱

如果询问任何人他们最糟糕的一次客户体验,他们会立刻想到某一段经历。遗憾的是,客户的不满和失望通常可归结为固定的五个原因。无论您的业务模式是什么,请留意以下陷阱并找到规避它们的方法。

1. 苦苦等待。

没有人喜欢一直等待。无论是在电话中等待客户服务代理接线、在商店排队,还是在家里盼望着延迟发货的产品,等待会让客户认为“他们不重视我”,并且感觉从您那里购买产品是一件不愉快的事。

2. 客户问题很久才得到解决或根本没有解决。

客户最不想听到您的员工说,“我不知道如何帮助您解决问题”。这会让客户感觉非常不满,他们不得不在网上自行寻找问题的答案,或向多个代理反复申诉问题,却得不到一个满意的解决方案。

3. 过于依赖自动化。

虚拟代理和聊天机器人等智能自动化技术旨在加强人与人之间的联系,而不是取代人的工作。客户可以使用这些技术获得常见问题的答案,从而节省宝贵时间,但他们必须能够轻松接触到真实的人。

4. 个性化程度过低。

在数字时代,客户自动为企业提供了大量个人数据;理想情况下,您应该利用这些数据在恰当时机为相应客户提供合适的产品和服务。如果客户收到与他们无关的营销信息,或者费劲浏览网站却找不到所需内容,您就会错失商机,而您的竞争对手会欣然抓住这个机会。

5. 忽视客户需求。

当今消费者希望他们所购买的品牌能够轻松为其生活和工作方式增加价值。除非您在客户旅程的每个接触点都捕获客户数据并征求客户反馈,否则您将对这些需求以及如何满足它们一无所知。这会造成“他们毫不在乎”的客户体验。


软件如何改善您的客户体验

软件有助于更全面地了解客户,从而帮助企业改善客户体验。使用客户体验软件,可以更好地了解客户行为、期望、购买意向以及他们在使用您的产品和服务时的感受和情绪。客户体验软件可提供对整个端到端客户互动周期的见解,从认知到购买,直至与服务代理互动并再次购买。

客户旅程地图创建是一款功能强大的客户体验软件。客户旅程地图为营销人员直观呈现了您的客户数据,以便改善客户体验。地图可帮助您了解客户的生活方式和需求,确定客户在其旅程中的动机、首选渠道和痛点。

借助这些条理分明的信息,您可以提供更个性化的相关产品或服务,在适当的时间让客户对适当的产品产生兴趣。通过创建地图,还可以确定客户在与您建立关系的整个过程中面临的许多常见瓶颈和挑战,这样您就可以排除这些障碍并提升他们对您品牌的认知度。

在如今竞争激烈的市场中,投资于可改善客户体验的技术功能至关重要。随着客户期望不断提升,部署正确的软件可为您赢得终生客户并带来稳定的利润。

利用 Microsoft 客户体验平台改进每次交互

如果您想以优质体验赢得忠实客户,那么有一套完整的客户体验解决方案可供您使用。Microsoft 客户体验平台是完整的市场营销堆栈,会从每次客户交互中学习,从而提供有意义的体验。Microsoft 客户体验平台不仅仅能帮助提供个性化体验,还可以优化您对珍贵客户数据的使用,使您获得对每个客户旅程的丰富见解。



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