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Dynamics 365“联系销售人员”小组件

一个人正在查看笔记本电脑,可能正在了解客户保留

什么是客户保留?


客户保留基础知识

回头客指标可以很好地反映业务是否蓬勃发展。如果客户对从您的产品获得的价值以及从您处购买的体验感到满意,则您就有机会赢得他们的长期忠诚。客户保留率是衡量您的公司能否做到这一点的标准:让客户相信,与选择其他品牌相比,保持对您品牌的忠诚度是一个更好的选择。通过专注于客户保留,随着时间的推移,您将能够最大限度提高从每个客户身上获得的收入。


为什么客户保留至关重要?

高客户保留率是任何行业成功的关键指标。高保留率表明您的客户对从您的产品或服务中获得的价值感到满意。当客户满意时,员工通常也会更加投入。但除了这两个基本的好处,客户保留还有其他值得您关注的原因:

  • __降低成本。__通过市场营销和广告获取新客户的成本是向现有客户销售的 5 到 25 倍。保留现有客户并最大限度在现有客户中提高销量是一项相对低付出、高回报的举措。
  • __获得品牌大使。__忠诚的客户愿意在其社交圈内和社交媒体上向他人推荐您的品牌,从而生成免费的口碑广告效应。他们通常会留下正面评价,并提供可帮助您改进产品或服务的宝贵反馈。
  • __增加平均订单价值 (AOV)。__与其他人相比,高度忠诚的客户消费占比更高。在许多公司的总收入中,回头客贡献的比例最大。
  • __利润成倍增加。__即使您的客户保留率只增加了几个百分点,也将显著提高您的利润。
  • __提升业务的复原能力。__拥有大量忠诚的客户可以帮助您的业务抵御意外的市场波动,减少收入中断。

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.


计算您的客户保留率

您的客户保留率很容易计算,并且可以作为关键绩效指标有效地反映业务状况。客户保留率是指在特定研究期间对品牌保持忠诚的现有客户的百分比。您需要了解三个变量:

  1. 您最初的客户数 (S)
  2. 您最终的客户数 (E)
  3. 在同一期间中新增的客户数 (N)

现在使用以下客户保留率计算公式:

最终值 (E) 减去新客户数 (N),然后除以起始值 (S)。然后乘以 100 就可以得到百分比。

此公式如下所示:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

例如,假设您想知道上一季度的客户保留率。如果您在季度初有 1,000 个客户 (S),在季度末有 900 个客户 (E),并且在此期间获得了 200 个新客户 (N),您的客户保留率的计算方式为:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

这意味着在过去三个月中,您保留了 70% 的现有客户。与之相对的是您的客户流失率:在此期间有 30% 的现有客户停止从您处购买产品。

在实施提高客户忠诚度的计划时,您可以使用客户保留率作为衡量工作成效的关键度量标准。目标是尽可能提高客户保留率并最大限度增加客户终生价值 (CLV),即在与客户的关系中您预计将从每个客户处获得的收入。


客户保留最佳实践

要实现高保留率,关键在于使您与客户的关系超越交易层面。拥有忠诚客户的企业会注意到客户旅程中的摩擦点,并致力于消除它们。缓慢的页面加载速度、糟糕的网站用户体验或漫长的客户服务等待时间往往足以让客户对您的品牌产生负面印象。通常一次负面的体验就足以促使消费者选择其他品牌,因此,务必要确保每一次客户互动都是积极的、简单的和高效的。

要让更多客户将您的企业视为首选品牌,请采取以下操作。

使用数据制定您的客户保留策略

客户关系管理 (CRM) 软件可以提供分析以帮助您更好地了解客户需求。数据可以帮助您发现他们的失望情绪,了解哪里可能存在交叉销售或追加销售的机会,并深入了解您的品牌声誉。

通过各种渠道与客户互动

如今的消费者期望通过自己日常使用的数字渠道接触他们的首选品牌。提供简单灵活的联系和购买选项,不仅可以带来高客户满意度 (CSAT) 分数,还可以增加购买频率和交易金额。为您的客户提供尽可能多的联系您的企业的方式,同时对其进行有效管理,包括:

  • __实时 Web 聊天。__许多消费者,尤其是 35 岁以下的消费者,喜欢与人工代理进行快速友好的互动,而不喜欢进行通话。
  • __聊天机器人。__聊天机器人、虚拟助理和虚拟代理 (VA) 可为简单的问题和查询提供方便的自助服务,如有必要,可以升级为与人工代理联系。
  • __社交媒体渠道。__社交媒体形象可以让品牌看起来更加人性化,同时让品牌能够回答消费者问题、扩大其关注群体并展示新产品。
  • __Messenger 应用。__Facebook Messenger 和 WhatsApp 等热门应用可促进客户支持团队和消费者之间进行快速、便捷的聊天。
  • __电子邮件。__使用电子邮件让客户了解他们的购买情况,并通过针对性电子邮件市场活动进一步吸引客户。
  • __视频聊天。__视频聊天可轻松进行沟通,屏幕共享对于满足更复杂的客户需求(如产品演示)很有用。
  • __语音通话。__借助上面列出的部分或全部渠道选项,您的联系中心代理将有更多时间进行有效互动,使客户不必等待很长时间。

致力于实现卓越客户服务

出色的客户服务可帮助您在竞争激烈的业务环境中脱颖而出。您可以投资于联系中心员工培训,重点关注如何在感同身受地倾听客户的同时快速解决问题。

客户服务软件可以帮助您的代理跨渠道跟踪对话,这样客户就不必反复陈述自己遇到的问题。借助这种工具,您的联系中心代理能够使每次交互成为积极互动,同时为您的组织提供您需要的见解,以了解您的忠诚客户选择您的品牌的原因,以及如何继续提供更多相同的体验。


卓有成效的 5 个客户保留策略

客户保留策略是企业为提升忠诚度和增加客户终生价值而执行的计划和流程。在当今市场中,随着客户对价值和便利的期望不断提高,客户保留策略已经成为许多企业的关键操作,即该策略对于企业“必不可少”而不是“锦上添花”。出色的保留计划并非单一策略,而是一种多管齐下的方法,可在改善客户体验的同时更深入地吸引客户。

以下是您可以在业务中实施的五项经过验证的客户保留策略,可用于提高忠诚度、平均订单价值和采购率。

__1. 跟踪和分析流失指标。__客户关系管理软件可以让您深入了解客户决定停止向您购买的频率以及原因。通常是因为您无法解决您不了解的问题。

__2. 调整您的用户体验 (UX)。__发现客户旅程中的障碍并消除它们。让在线客户快速便捷地找到所需的产品或服务并结帐。投入资金提升您的客户服务水平,以便每个客户都能得到快速响应,并感到被倾听。为客户提供自助服务选项(如常见问题解答)也是一种最佳实践,可帮助他们即时获得较简单问题的答案。

__3. 打造个性化通信。__为特定的客户群细分群体定制市场营销活动,通过他们最常用的渠道(无论是电子邮件、聊天还是社交媒体)与他们进行互动。

__4. 收集客户反馈。__向客户询问其体验如何。使用评论和调查来优化您的产品/服务,并告知您的客户您的目标是始终超越他们的期望。

__5. 启动客户会员计划。__专属会员身份和会员计划可以为现有客户提供额外的价值,同时让他们感觉自己是品牌的一部分。通过提供免费商品、新产品抢先体验和特价促销等激励措施,鼓励老客户多支出、多购物。

在理想情况下,您的客户保留率应该是 100%:客户非常重视您的产品/服务,因此将永远保持忠诚。而在现实世界中,完美的保留率可能无法实现,但遵循以上做法将帮助您获得更高的保留率。


规划您的客户保留策略

客户保留计划提供了宝贵的机会,可使现有客户群忠诚于您的业务,同时增加客户终生价值。使用这些策略,您可以鼓励客户在每笔订单中花费更多,更频繁地向您购买,并成为您品牌的热情大使。

Microsoft Dynamics 365 可为您提供易于理解的客户数据分析以及提高 CSAT 分数的见解,帮助您优化客户保留策略。Dynamics 365 Customer Service 为您的企业提供了全方位客户视图,因此您将能始终了解客户的期望和需求。



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