客户服务是指在客户购买您的企业产品或服务前后与客户互动并为其提供支持。

要了解客户服务，建议先了解客户旅程。客户旅程描述了一个人从最初作为新客户采用您的品牌到之后与您的企业持续互动的历程。

客户服务涉及在整个客户旅程中为您的客户提供指导和支持并与其进行互动。客户服务不只是围绕最初销售产品或服务进行沟通，出色的客户服务是一个持续的过程。

为何客户服务对您的企业十分重要？

客户服务可帮助在您的企业和客户之间建立关系，并最终决定了企业成功与否，因此对您的企业十分重要。客户服务是企业践行有关产品或服务质量的价值观、使命和声明的机会。

提供出色的客户服务可促使客户对您的企业保持忠诚。事实上，企业通常会组建客户成功经理团队，帮助提高客户回头率，此过程称为客户保留。保留客户往往比获取新客户的成本要低，因此这通常会降低企业成本。在您的企业采取适当的方式培养客户后，客户会感到更受重视，更有可能会表示获得了良好的客户体验并将您的企业推荐给潜在客户。

有哪些不同类型的客户服务？

客户服务可按通信方式进行分类，每种通信方式都有不同的用途。您的企业可以利用这些形式的客户服务来获取客户、与客户互动并维护客户关系。

以下是四种类型的客户服务和通信：

1. 被动式客户服务

利用被动式客户服务，您的企业可根据客户请求或提示提供服务 - 实质上就是您的企业在客户提出需求时提供产品或服务。

2. 主动式客户服务

主动式客户服务意味着您的企业将预测客户需求并与客户互动，而不需要客户时刻进行提示。您的企业可以利用主动式客户服务来增加销售额、避免客户流失并维护良好的客户关系。向客户提供未来采购折扣、寻求反馈或利用客户帐户启动签入均可视为主动式客户服务。

3. 同步通信

利用同步通信，您的企业可以实时与客户互动，例如通过电话交谈。同步通信既可用于主动式客户服务，也可用于被动式客户服务。

4. 同步通信

启停式通信称为异步通信。您的企业与客户之间的异步通信会视方便情况分阶段进行。支持消息、电子邮件和聊天就是很好的异步通信示例。在异步通信中，您和客户可以从中断的地方重新开始，并可获得完整的通信上下文。异步通信也可用于主动式或被动式客户服务。

客户服务用于支持客户与您的品牌进行互动，因此自然有多种合适的提供方式。企业要取得巨大的成功，需要采用多种方式为客户提供支持。因此，主动式、被动式、同步和异步客户服务均有可取之处，很难评判哪种更好。 根据客户需求、自身所在的行业以及自身业务能力，可确定如何使用各种通信和服务方式。 

什么是优质客户服务？

优质客户服务是一个持续的过程，需要以客户为重，以满足其需求为目标。客户服务不仅会影响市场营销和广告，还会影响客户对贵企业的看法。出色的客户服务需要应用多项技能和活动，这些技能和活动可归纳为以下八项核心原则：

1. 富有同理心的客户服务

不具备同理心，就无法提供出色的客户服务。贵企业可以利用富有同理心的客户服务，热情、贴心、感同身受地与客户互动。富有同理心的客户服务会让客户感到自己受到重视，感到这场服务不仅仅是金钱上的业务往来。通过寻找具有同理心品质（如体恤和同情心）的员工来增加客户服务中的同理心。

此外，使用客户场景和标准化移情沟通的员工培训，也是培养客户服务同理心的有效方法 - 诸如“我理解”、“我来帮您”和“我了解了”等语句是非常能体现同理心的语句。

2. 积极倾听

积极倾听需要在与客户沟通的整个过程中密切关注他们，以充分满足其需求。仔细倾听日期、时间、难点、轶事和客户偏好等细节信息，可确保贵企业能够准确评估、应对或满足客户的需求。

为您的客户提供多种通信渠道不失为一种明智方式，有助于提高您积极倾听其需求的能力。利用全渠道策略，贵企业可以为每个渠道量身定制推动积极倾听的沟通指导。

3. 服务和产品知识

为了向客户提供最优质的服务，客户服务经理必须了解业务产品和服务。对员工进行产品和服务方面的培训，并为他们提供定期的产品见解和培训。熟知产品功能和服务产品可向客户表明他们得到了充分的关心，并且贵企业可以应对和满足他们的需求。

4. 技术专业知识

技术专业知识包括了解更复杂的服务和产品功能、相关用例以及业务方案。客户经常有一些无法通过基本产品知识解决的需求、问题和挑战，在这些情况下，技术专业知识至关重要，此时就需要产品开发人员、产品经理、行业专家和专业人士。

要提高贵企业的专业知识水平，请雇用或咨询相关技术专家。此外，为您的技术专家提供相关见解和研讨会，以帮助他们不断学习，并随时了解行业创新和技术进步。

5. 良好的人际交往能力

人际交往能力是指与客户进行良好互动、接洽和沟通的能力，这些能力是提供出色客户服务所不可或缺的。人际交往能力为与客户进行业务互动增添了人性化因素，并可帮助确定他们是否会成为您的客户，然后成为长期客户。良好的人际交往能力有助于帮助贵企业从同行业内类似企业中脱颖而出，因为这些能力难以复制。

改善人际沟通的最佳方法是进行培训和获取反馈、了解客户互动的目标、保持积极可控的语调，以及使用对话指南。但在使用对话指南时，员工必须对其进行一些修改，以适应自己的讲话模式、语调和个性

6. 清晰的沟通

清晰明确地进行沟通，以帮助客户了解您的业务、产品和服务的参数。帮助客户明确了解您可如何为其提供有益于他们和贵企业的服务。清晰的沟通可以帮助您节省故障排除的时间，并对客户体验产生积极影响。通过为客户提供更多与贵企业互动的通信渠道，可有效改善彼此间的沟通。无论是实时聊天、在线视频通话、短信、社交媒体、电子邮件还是其他渠道，提供多种通信渠道始终有助于您为客户提供更好的服务。

7. 多任务处理

员工需要具有多任务处理能力，以便为多个客户提供服务并执行相关活动，同时妥善满足客户需求。您的客户服务代表应该能够得心应手地按顺序管理多个任务和客户，并且经常可以同步进行。但是，多任务处理绝不应妨碍员工正确执行业务任务。为了更好地改进多任务处理并避免降低工作效率，贵企业和员工应该了解工作负荷承载能力，并设定经过深思熟虑的、可实现的目标。

8. 跟进

跟进客户是一种主动培养客户关系的方式。进行跟进至关重要，因为它可以让贵企业准确了解客户的兴趣、计划以及面临的挑战。

改进跟进的理想方法是使用个性化的外展服务。进行个性化跟进需要使用根据客户情况量身定制的电子邮件、宣传材料和其他通信内容。通过个性化的外展服务，可以向客户表明对贵企业而言，他们是独一无二且非常重要的。

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

技术如何增强客户体验？

如今，您的企业可以利用新兴技术改善客户体验。技术可帮助您的企业满足客户需求并增加销售额和收入。利用以下技术可增强客户体验：

AI

AI 用于通过改善企业和客户之间的沟通以及提供有用的客户见解来增进客户关系。使用 AI 技术，您的企业可受益于语言和情绪分析工具、聊天机器人和语音分析。

AI 可以检测书面语和口语、信息含量、友善程度或严肃程度。您的企业可以提供 AI 辅助指南、进行消息传递并收集有价值的客户信息。

自动化

使用自动化功能的技术可为您的客户提供自动化自助服务，从而显著提高客户服务可用性。通过使用自动化功能来管理日常冗余活动，您的员工可专注于优先级更高的客户案例，这有助于降低员工流动率，这样您的员工就不会因执行单调的任务而感到厌烦并无法充分发挥自己的能力。技术支持软件等自动化技术可为客户提供快速回复并指导他们浏览付款门户。自动化功能可用于处理和安排付款、提供帐户信息和安排预约。

CRM

客户关系管理 (CRM) 技术可帮助您的企业管理和整理客户帐户、目标和销售商机。借助 CRM 技术，企业可以跟踪客户与企业之间的互动、定义和预测营销商机、外展服务和追加销售商机，并确定可能有流失风险的客户。

CRM 软件可为您的企业提供一个环境来创建销售脚本并跨帐户和客户细分跟踪脚本及其他讯息成功与否。CRM 技术可与电子邮件、视频聊天和记帐平台等其他技术和系统结合使用。利用 AI 和自动化技术，CRM 可根据特定客户帐户行为向销售和客户成功代表发送触发的通知。

个性化

个性化技术可根据各个客户的偏好量身定制客户体验，并增进您的企业对客户的了解。您的企业可观察购买模式，例如购买赠送的产品、产品计划和产品偏好。

借助个性化技术，您可以更轻松地确定追加销售商机并避免产品同类相食（当您的企业有两个或更多功用相同的产品需要展开竞争时）。使用个性化技术，您可以根据客户最喜欢您企业的什么产品来调整客户体验。

数据分析

使用数据分析，您的企业可预测客户需求、预防客户服务问题并衡量企业销售和营销工作成功与否。数据分析可为您的企业提供有关客户与您的企业进行的几乎任何互动的见解和数据点。数据分析可报告页面浏览次数、点击次数、销售量或帮助预测季节性需求高峰。  

通过分析，您的企业可围绕分析报告和仪表板上的数据和信息制定案例并进行推理。数据分析可为您的企业提供战略和战术方面的信息，例如何时提供商品折扣、推广服务或停止生产业绩不佳的产品。 

软件如何改进客户服务

客户服务软件可提高工作效率和沟通能力并增加对客户的了解，从而增强企业满足客户需求的能力。选择客户服务软件时，请牢记具体的业务目标和客户需求。了解客户最常用的渠道并留意不同客户服务技术的不同功能。最后，选择适合当前所用系统的客户服务软件。

有许多可帮助您的企业优化服务运营、打造个性化客户体验并提高工作效率的软件选项，包括 Dynamics 365 Customer Service。了解利用客户服务软件改善您的业务的新方式。

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