跳转至主内容

Dynamics 365“联系销售人员”小组件

一个人正手拿一个盒子和一部手机,可能正在思考客户意见

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

当问“什么是客户意见?”时,答案很大程度上是综合性研究。换句话说,客户意见研究旨在获取客户对您品牌的真实想法,并帮助您缩小客户期望与其实际体验之间的差距。

建立有效的客户意见流程是任何成功的客户体验计划的核心。可以这样认为,客户体验就是您所提供的内容。客户意见告诉您这些体验的实际表现如何。

借助精心打造的客户意见计划,当客户与您的品牌互动时,指导您的组织如何打造出色的体验。通过深入听取客户意见并根据您获得的见解采取行动,您可以建立真正以客户为中心的业务。


什么是客户意见计划

实施客户意见计划对于您的业务成功至关重要。它不仅提供可帮助您改善客户互动和保留度的见解,而且还向客户证明您正在听取客户的需求和期望,并据此采取行动。

让我们更深入地探讨客户意见计划如何为您的公司增加价值并让客户受益。

对您的业务的好处

  • 先于竞争对手确定客户需求和偏好。
  • 发现早期警告信号并采取纠正性措施。
  • 提高客户忠诚度。
  • 提高客户互动和保留度。

对客户的好处

  • 找到根据需求和偏好量身定制的产品和服务。
  • 积极参与和投资品牌。
  • 实时轻松地分享反馈。
  • 认识到客户体验非常重要。

如何构建客户意见计划

创建客户意见计划的决策首先由公司管理层做出。高层领导为整个组织树立榜样,并且在制定和实施客户意见计划时应以计划发起人的身份采取行动。启动该计划后,高层领导可能不再参与其日常的管理,但他们仍然处于决策圈内,并继续为执行计划的其他人提供指导。

客户服务、销售团队和呼叫中心员工也在该计划的所有阶段中起着重要作用。他们通常是最接近当前和潜在客户的人。他们知道客户的需求和期望,并且在出现问题时通常首先知晓。

传播和品牌/营销团队在实施和管理计划时扮演着重要角色。他们越了解您客户的自身情况、客户的具体需求以及客户的沟通方式,那么您的员工就越能更好地将这种理解反映给客户。

构建客户意见计划时,需要让产品开发团队参与其中。他们在将客户反馈融入创新性解决方案中扮演着重要角色。

任何成功的客户意见计划都包括四个关键元素:

  1. __征求客户反馈。__可以通过多种方式实现此目标,包括直接和间接反馈、推断性反馈等。一些收集反馈的方式包括客户采访、在线调查、实时聊天、网站评论、Net Promoter Score 和小组座谈会。
  2. __在公司内分享反馈。__收集反馈后,应与公司内的利益相关者进行分享,不仅在领导层之间,而且要尽可能扩大范围,以帮助企业各个部门的同事更好地了解您的客户。
  3. __基于数据确定可行的见解。__由于客户意见流程受数据驱动,而不是基于假设,因此在实施后更容易找到可以度量和评估的可行见解。
  4. __响应客户需求以建立更牢固的关系。__既然您企业中各个部门的团队成员都已全面了解其客户,那么快速有效地采取行动以解决客户反馈的问题并做出有意义的改变,就显得至关重要。

克服常见的客户意见挑战

下面是企业在实施客户意见解决方案时可能会遇到的一些常见挑战。

  • __缺乏高层领导的参与或支持。__很多公司表示,他们想要建立以客户为中心的业务,但到了紧要关头时,可能很难让高层领导持续参与。如果您看到这种情况,请直言不讳地说出来。确定并分配一个高层人员来推动这项计划。
  • __未以客户理解的方式与客户沟通。__您重视客户的意见,但仍未在他们喜欢的渠道或平台中与他们沟通。或许您与他们沟通的方式并不是能对他们产生最佳沟通效果的方式。请确保您了解您的客户,包括他们喜欢在何处以及如何与您的品牌互动。您的营销团队应将这些偏好纳入到他们的购买者角色和旅程地图中。
  • __员工缺乏根据反馈采取行动的决策权。__一线员工(例如呼叫中心工作人员、客户服务或销售人员)在与客户沟通时必须有权做出决策。他们是首先了解到出现问题的人,他们可以通过为您的品牌增加直接价值的方式向客户发出倡议。请确保他们有权根据反馈采取行动。

了解客户意见指标

如何度量客户意见计划是否成功?

在创建您的客户意见计划之前,请考虑您想要如何评估其影响。在决定您将如何度量其成功时,您需要纳入这些关键利益干系人。

产品开发

  • 客户意见见解是否帮助了产品团队创建功能请求或确定其优先级?
  • 客户意见反馈是否减少了特定产品使用过程中的投诉数量?
  • 市场营销
  • 客户意见见解是否帮助了创建有效的、针对性强的市场活动?
  • 客户意见数据是否融入到了购买者角色或购买者旅程地图中?

销售

  • 客户意见数据是否帮助了销售团队确定高价值客户?
  • 客户意见见解是否帮助了销售团队预测和响应潜在的反对意见?

客户支持

  • 客户意见见解是否减少了负面客户交互的次数?
  • 客户意见计划是否帮助了支持团队更好地协助不满意的客户?

收集并解释客户意见指标

  • __直接反馈。__有多种方式可以实时征求客户的直接反馈。直接反馈很重要,因为它告诉客户您的公司正在积极听取他们的意见,并且关注他们的体验。直接反馈的方法包括网站调查或评价、实时聊天调查以及客户采访。
  • 间接反馈。 您可以通过其他渠道和平台跟踪客户对您的公司、产品或服务发表的意见,从而收集间接反馈。您可以通过客户的推文或网站上的第三方评论来收集这些见解。与直接反馈不同,这种收集客户意见的方法发生在幕后。
  • __推断性反馈。__这种收集反馈的方法着眼于客户如何使用您的产品和服务。您可以查看他们使用您的平台的时长和频率、购买频率、是否计划自动扣费,或者他们联系客户服务或其他支持的次数。

客户意见指标

  • __Net Promoter Score (NPS)。__NPS 度量客户向其他人(例如家庭成员、朋友或同事)推荐您的产品或服务的可能性。这些类型的建议非常重要。

以下是 NPS 问题的一个示例:

“根据您的体验,从范围 0 到 6 中(6 分为最高分,表示极有可能),您有多大可能性向同事推荐我们的服务/产品/公司?”

  • 客户费力度 (CES)。 CES 是基于客户必须花费多少精力来完成某项操作(例如付款、解决问题等等)而得出的。所需的精力和时间越少,得分就越高。放弃购物车中的项目就是客户认为需要花费很大精力才能完成购买的一个示例。CES 指标会告诉您客户旅程中的任何位置是否需要进行修复。 下面是 CES 问题的一个示例:

“您在多大程度上同意以下内容:‘[公司]为我简化了[购买/退货]流程。’”

  • __客户满意度分数 (CSAT) 或总体客户满意度 (OCS)。__此指标告诉您客户对其与您的品牌互动的总体体验的满意度如何。您可以采用某种方式来制定该指标,以确定您的网站、应用或客户服务流程是否存在问题。公司通常会在互动结束时提出下面这些问题。注意:CSAT 分数低于 3 表示存在需要解决的问题。

下面是 CSAT 问题的一个示例:

“从范围 1 到 5 中(5 表示非常满意),您对自己的体验的满意度如何?”

  • __客户忠诚度指数 (CLI)。__CLI 是通过取很多问题的平均值而计算得出的,这些问题包括一个 NPS 问题和两个 CLI 问题(如下所示)。此指标表明某人对您品牌的忠诚度,并告诉您他们有多大可能性成为回头客。

下面是您可能会使用的一个 NPS 问题:

“您有多大可能性会进行推荐?”

下面是您可能会使用的两个 CLI 问题:

“您有多大可能性会再次向我们进行购买?”

“您有多大可能性会试用我们的其他产品或服务?”

如何选择正确的客户意见解决方案

您已了解,提升公司的竞争力需要紧迫感。这就是为什么您做出的选择必须与您的销售和营销团队保持紧密一致的原因。Microsoft Dynamics 365 Customer Voice 将您与客户最关心的内容建立联系,同时为您的销售和营销团队提供统一、实时的客户反馈呈现。

了解如何与客户建立联系并构建更佳的响应,从而提高客户满意度。