跳转至主内容

Dynamics 365“联系销售人员”小组件

一位女士正在查看笔记本电脑屏幕上显示的数据

什么是客户体验管理?

客户体验管理(通常称为 CXM 或 CEM)是一种市场营销战略和技术,专注于提升客户互动、满意度和体验。

CXM 是一种处理与客户之间关系的方法,而不仅是市场营销工具和软件,其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字化转型。客户体验管理的理念将构建整个端到端客户体验并进行个性化定制置于优先位置,有助于在任何渠道实时大规模地实施。

CRM 与 CXM 之间有何差异?

CXM 经常会与客户关系管理或者 {{hyperlink}} 相混淆,原因是它们在某些基本功能方面具有相似性。虽然存在一些功能重叠,但 CXM 并不是简单地对传统 CRM 的重命名。CXM 进一步提升了客户关系管理。CRM 侧重于优化业务的内部流程,而 CXM 以多种方式进一步增强以客户为中心的理念,包括采用新的技术、流程、战略和以客户为中心的设计。

CXM 在技术本身上就不同于传统 CRM,前者具备旨在构建客户关系的更大优势和更强功能。CRM 通过手动或批量输入的方式收集数据,而真正的 CXM 支持实时数据流,从而能够更深入地了解客户的偏好和行为。

CXM 理念在战略和流程上也超越了传统 CRM。对于一家要变得更加以客户为中心的公司来说,可使用 CXM 来实施相应流程,以跟踪、监督和构建与客户之间的交互和互动。

由于 CXM 既是一组技术也是一组流程,并且数据不是孤立的,因此可通过 CXM 来提供真正的跨渠道客户体验。

借助 CXM 工具和软件的高级功能,公司可以全方位了解其客户,并遵循所得出的见解,来优化客户与其品牌的互动。

CRM

定量 依赖于相对非个性化的数据分析并根据统计信息、数据和趋势来掌握客户。

专注于运营业务改进以提升盈利能力。

通过跨渠道的不同集成来改进客户服务

CXM

定性 统一整个客户周期中的数据 并将客户体验放在优先位置。

专注于客户互动以提升盈利能力。

更快地预测和响应客户需求,并使用 AI 和所应用的 CRM 数据来实时影响客户体验。

为什么客户体验管理很重要?

有效的客户体验管理不仅仅是良好的光学器件或卓越的公共关系。通过将客户的体验放在中心位置并让技术更加人性化,将能为您和客户带来双赢。

在如今这个充满竞争和高度互连的全球市场中,客户体验已成为各种业务至关重要的因素。虽然业务的最终成果可能体现在潜在顾客生成、转化或长期品牌忠诚度方面,但凭借丰富的个性化体验、较高的满意度以及与品牌之间回报丰厚的关系,客户也能成为赢家。

客户体验管理有助于:

获得对客户的更深入了解

  • 以增强的方式了解跨所有接触点的客户行为和偏好。
  • 可实现更详细的客户细分,从而提供客户所需高度相关的个性化体验并推动更强的客户转化。

提高忠诚度和保留率

  • 借助高级 {{hyperlink}} 提供个性化的体验并创造无缝的客户旅程。
  • 通过智能服务、产品推荐和会员奖励,培育与客户之间更深入、更持久的关系。

保持竞争优势

  • 改进运营绩效以提高客户满意度并降低客户流失率。
  • 提高产品的赢单率并降低服务成本。

衡量行动计划成功与否

  • 收集并解释更高数量的数据,从而更准确地了解您的互动努力取得成功的原因。
  • 帮助做出更明智、以客户为中心的业务决策。

CXM 在非盈利组织领域的应用

联合国儿童基金会(荷兰)与捐赠者互动以改善数百万儿童的生活

CXM 在卫生保健领域的应用

MVP Health Care 打造个性化的成员支持以推动社区的健康发展

CXM 在技术公司领域的应用

技术合作伙伴 ACTUM Digital 帮助各个公司整合其 BI 并打破数据孤岛

CXM 在能源领域的应用

法国能源领导企业转变其客户体验以推动可持续能源计划

评估客户体验管理软件时要提出的 6 个问题

无论您是仅仅想要了解客户体验管理方法,还是正在研究适合为您的公司购买的正确客户数据平台 (CDP),都可针对任何 CXM 软件、技术或流程提出这六个关键问题。

1. 它是否使用实时数据丰富客户资料?

CXM 技术应将所有数据(包括行为、事务、财务和运营数据)实时汇集到客户资料中。良好的 CXM 系统应获取位于各个分散位置的数据并统一这些位置中的数据访问,并允许您实时捕获所有这些数据点。客户资料越是统一、实时且互联,您可得到的见解就越深入、越可行。

2. 它是否可与您当前的生态系统集成?

任何客户体验管理系统提供商都应提供开放的、可扩展的技术平台。该技术平台应支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统,允许您为客户提供全新的创新型体验,并使您从竞争对手中脱颖而出。

3. 它是否可调整和扩展个性化设置?

良好的 CXM 系统能使您持续实时测试和优化个性化设置。它有助于您更快地构建卓越的体验,并使用下一波智能软件大规模提供个性化内容。

4. 它是否允许您构建跨渠道的客户旅程?

CXM 软件可帮助您简化客户旅程,并允许您跨不同渠道(通过呼叫中心、实体商店到电子邮件、社交媒体、Web 和移动应用,以及客户与您的品牌互动的众多方式)设计、连接、交付和管理客户体验。

5. 它是否具有可帮助您发展的智能功能?

无论是分析大量的客户数据、自动执行重复性流程,还是个性化设置购买者体验并构建客户旅程,实时、预测智能和机器学习功能都是任何 CXM 方法的有力支撑。现代的人工智能技术(如 CDP)对于为您目前的需求提供支持并实现您未来的客户关系目标,都至为重要。

6. 它是否有助于建立信任并保护客户隐私?

良好的客户体验管理要求您促进客户信任并保护敏感信息。认真关注任何 CXM 技术产品,以了解强大的数据隐私和安全功能,并就行业特定的合规性法规提供您可能需要的任何帮助。

使用 Dynamics 365 创造富有回报的客户关系

在客户体验管理中采取后续措施,并了解如何在正确的时间和在正确的渠道中为每个客户提供合适的消息。

借助与 Microsoft Dynamics 365 Marketing 的可信集成,探索更多智能的 CXM 市场营销功能。了解如何构建丰富的个性化购买者体验,以及构建与客户互动和增强客户体验的多渠道旅程。