什么是客户体验管理？

CXM 是一种处理与客户之间关系的方法，而不仅是市场营销工具和软件，其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字化转型。客户体验管理的理念将构建整个端到端客户体验并进行个性化定制置于优先位置，有助于在任何渠道实时大规模地实施。

CRM 与 CXM 之间有何差异？

CXM 经常会与客户关系管理或者 CRM 相混淆，原因是它们在某些基本功能方面具有相似性。虽然存在一些功能重叠，但 CXM 并不是简单地对传统 CRM 的重命名。CXM 进一步提升了客户关系管理。CRM 侧重于优化业务的内部流程，而 CXM 以多种方式进一步增强以客户为中心的理念，包括采用新的技术、流程、战略和以客户为中心的设计。

CXM 在技术本身上就不同于传统 CRM，前者具备旨在构建客户关系的更大优势和更强功能。CRM 通过手动或批量输入的方式收集数据，而真正的 CXM 支持实时数据流，从而能够更深入地了解客户的偏好和行为。

CXM 理念在战略和流程上也超越了传统 CRM。对于一家要变得更加以客户为中心的公司来说，可使用 CXM 来实施相应流程，以跟踪、监督和构建与客户之间的交互和互动。

由于 CXM 既是一组技术也是一组流程，并且数据不是孤立的，因此可通过 CXM 来提供真正的跨渠道客户体验。

为什么客户体验管理很重要？

有效的客户体验管理不仅仅是良好的光学器件或卓越的公共关系。通过将客户的体验放在中心位置并让技术更加人性化，将能为您和客户带来双赢。

在如今这个充满竞争和高度互连的全球市场中，客户体验已成为各种业务至关重要的因素。虽然业务的最终成果可能体现在潜在顾客生成、转化或长期品牌忠诚度方面，但凭借丰富的个性化体验、较高的满意度以及与品牌之间回报丰厚的关系，客户也能成为赢家。

客户体验管理有助于：

获得对客户的更深入了解

• 以增强的方式了解跨所有接触点的客户行为和偏好。
• 可实现更详细的客户细分，从而提供客户所需高度相关的个性化体验并推动更强的客户转化。

提高忠诚度和保留率

• 借助高级 市场营销自动化软件 提供个性化的体验并创造无缝的客户旅程。
• 通过智能服务、产品推荐和会员奖励，培育与客户之间更深入、更持久的关系。

保持竞争优势

• 改进运营绩效以提高客户满意度并降低客户流失率。
• 提高产品的赢单率并降低服务成本。

衡量行动计划成功与否

• 收集并解释更高数量的数据，从而更准确地了解您的互动努力取得成功的原因。
• 帮助做出更明智、以客户为中心的业务决策。