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Dynamics 365“联系销售人员”小组件

一位在办公室中戴着口罩的女士正在查看笔记本电脑

什么是客户旅程地图创建?

客户旅程地图创建是客户在完成特定操作(例如完成销售、注册产品试用或订阅新闻通讯)时所执行步骤的可视化表示形式。完成特定操作所涉及的步骤越多,客户旅程地图将越详细。

简介

客户旅程地图的目标是改进总体客户体验,从而帮助您的公司维护以客户为中心的理念,确定可能有的任何瓶颈或孤岛,并快速发现需要解决的问题。企业通常会有多个客户旅程地图,每个地图反映客户与您的业务或品牌互动的不同领域。

许多 CRM 系统中都可以发现客户旅程地图创建工具,这些工具可以使用独立软件或工具创建,甚至可以使用笔和纸张完成。

客户旅程地图创建的优势

客户旅程地图创建是一种很好的实践,可详细了解渠道绩效、客户互动和客户需求。以下说明了客户旅程地图创建的一些优势:

明确渠道绩效。

帮助发现瓶颈或了解重要的成功 - 可视化表示形式可帮助您轻松确定需要关注的领域。

了解客户需求。

进一步熟悉以前可能未曾有的客户体验。

改进决策。

提供可根据实际客户体验帮助确定后续步骤的直接见解。

改善客户体验。

持续推动客户体验改善可以提高销量并增加客户忠诚度,并且客户旅程地图创建可以为您的工作带来帮助。

应创建何种类型的客户旅程地图?

您可能会惊奇地发现没有“正确”的模板或方法来创建客户旅程地图,即您所跟踪的内容将特定于您的业务和客户。但是,有几种常见类型的客户旅程地图。

当前状态。

当前状态客户旅程地图概要提供有关您的客户与您的公司互动的所有方式,这些是最常用的地图。通常可在以下场景中找到当前状态客户旅程地图:

  • 用户体验 (UX)

    跟踪您的客户如何与您的网站、应用程序或软件互动。

  • 市场营销和销售自动化

    跟踪客户在了解您的产品或服务并成为您的客户时所采用的旅程。

  • 客户体验

    跟踪总体客户关系的生命周期,即从认知和获取一直到交付和服务。

日程。

日程客户旅程地图专注于客户的情绪和心态,旨在跟踪操作、情绪和互动接触点,从而提供唯一、客户特定的见解。

未来状态。

未来状态客户旅程地图在规划即将推出的产品或体验时使用,帮助您规划和准备要提供的客户体验类型。

服务蓝图。

与其他客户旅程地图结合使用时,服务蓝图将充当附加层,帮助您明确需要实施的系统,以打造您想要提供的客户体验。

如何创建客户旅程地图

准备:定义工作范围

  • 您希望学习哪些内容?从项目的一开始就设定清晰的目标,有助于定义工作范围和专注于自己的工作。确定您想要学习的内容,这将帮助您确定需要收集哪些信息。
  • 您感兴趣的场景是什么?考虑您希望能够更广泛地了解客户旅程的上下文。从销售到用户体验,规划出要创建地图的场景。
  • 包括哪些渠道?哪些数据对于实现您的目标有帮助?列出与您要度量的每个渠道相关的所需信息。
  • 确定您将构建的客户旅程地图的数量。客户旅程地图可以跨多种场景提供见解,但不用惧怕摆在您面前的大量工作。从小处着眼并确定优先级,您可以随时随地构建更多的客户旅程地图。

第 1 步 - 创建用户角色,制定客户背景。

谁是您的客户?请花费一些时间列出您了解的有关客户的所有内容。详细信息、动机以及他或她在一天中要完成哪些工作。构建前尽可能了解相关背景;您对客户了解得越细致,那么创建完整客户旅程地图就能做到越准确。

  • 概述痛点、目标、需求等。您的客户在整个流程中遇到哪些困难?客户的目标是什么?您客户的需求是什么?弄清楚会激励客户采取行动的主要痛点。

第 2 步 - 构建客户旅程

  • 创建模板。您的客户旅程通常遵循可视化进度,该进度可以位于网格内或为表格格式,也可能看起来更像处理流程。您采取的方法完全由您自己决定。目标是创建一个结构,该结构在逻辑上可反映客户体验的进度,并提供您要实现的详细程度。
  • 绘制出每个接触点。接触点是指客户与您的业务进行交互的时间或地点。可以是当面接触、通过 Web、通过电话等。列出每个接触点,然后在您的模板上按顺序进行排列。
  • 添加详细信息。清楚地了解客户在每个接触点必须采取的行动。 包括客户的想法、做法、感受和经历。这些信息对于确定有待改善的领域和寻找改善客户体验的方法非常重要。

第 3 步 - 分析客户旅程

  • 评估客户体验。在您审核工作时,明确您的客户体验如何满足业务愿景。是否在按预期提供?是否有您需要注意的内容?
  • 确定瓶颈或不足。您的客户在您提供的体验中面临哪些困难?最重要的不足在哪些领域?在您确定这些信息后,应采取哪些行动来开始改进客户体验?

第 4 步 - 解决存在问题的领域

  • 采取措施以使客户旅程更顺畅。借助以可视化表示形式呈现的客户完成整个体验的方式,您将能够清晰地了解哪些方面需要改进。

为什么使用客户旅程地图创建工具

构建客户旅程并不困难 - 客户旅程地图创建工具通常内置于 {{hyperlink}} 软件中,可简化创建和共享客户旅程地图的流程。它们将帮助您:

  • 通过实时视图保持主动。

    构建实时、数字化的客户旅程,它们将提供准确的最新漏斗性能信息,帮助您的团队采取正确的行动。

  • 根据客户行为创建唯一管道。

    通过扩展、透视和生成唯一视图的功能,可帮助您自定义客户旅程地图,以传达最重要的信息。

  • 为您的客户提供无缝的个性化体验。

    构建按客户细分组织的实时客户旅程,以提供独特的个性化体验。

  • 跨所有接触点改进客户体验。

    客户旅程地图有助于确定需要解决的领域,从而使您能够不断推进客户体验发展。

  • 通过易用的直观界面快速构建客户旅程。

    纸质、静态客户旅程需要花时间进行准备,而客户旅程地图创建工具可帮助您在数分钟内即构建出客户旅程。

自行创建客户旅程地图

客户旅程地图有助于您获得宝贵的客户见解并创造个性化的客户体验。现在就使用 Dynamics 365 Marketing 中内置的客户旅程地图创建工具来构建客户旅程。