什么是客户旅程地图创建？

应创建何种类型的客户旅程地图？

您可能会惊奇地发现没有“正确”的模板或方法来创建客户旅程地图，即您所跟踪的内容将特定于您的业务和客户。但是，有几种常见类型的客户旅程地图。

当前状态

当前状态客户旅程地图概要提供有关您的客户与您的公司互动的所有方式，这些是最常用的地图。通常可在以下场景中找到当前状态客户旅程地图：

• 用户体验 (UX)
  跟踪您的客户如何与您的网站、应用程序或软件互动。
• 市场营销和销售自动化
  跟踪客户在了解您的产品或服务并成为您的客户时所采用的旅程。
• 客户体验
  跟踪总体客户关系的生命周期，即从认知和获取一直到交付和服务。

如何创建客户旅程地图

准备：定义工作范围

• 您希望学习哪些内容？ 从项目的一开始就设定清晰的目标，有助于定义工作范围和专注于自己的工作。确定您想要学习的内容，这将帮助您确定需要收集哪些信息。
• 您感兴趣的场景是什么？ 考虑您希望能够更广泛地了解客户旅程的上下文。从销售到用户体验，规划出要创建地图的场景。
• 包括哪些渠道？ 哪些数据对于实现您的目标有帮助？列出与您要度量的每个渠道相关的所需信息。
• 确定您将构建的客户旅程地图的数量。 客户旅程地图可以跨多种场景提供见解，但不用惧怕摆在您面前的大量工作。从小处着眼并确定优先级，您可以随时随地构建更多的客户旅程地图。

第 1 步 - 制定客户背景

谁是您的客户？请花费一些时间列出您了解的有关这些客户的所有内容。详细信息、动机以及他或她在一天中要完成哪些工作。构建前尽可能了解相关背景；您对客户了解得越细致，那么创建完整客户旅程地图就能做到越准确。

• 概述痛点、目标、需求等。 您的客户在整个流程中遇到哪些困难？客户的目标是什么？您客户的需求是什么？弄清楚会激励客户采取行动的主要痛点。

第 2 步 - 构建客户旅程

• 创建模板。 您的客户旅程通常遵循可视化进度，该进度可以位于网格内或为表格格式，也可能看起来更像处理流程。您采取的方法完全由您自己决定。目标是创建一个结构，该结构在逻辑上可反映客户体验的进度，并提供您要实现的详细程度。
• 绘制出每个接触点。 接触点是指客户与您的业务进行交互的时间或地点。可以是当面接触、通过 Web、通过电话等。列出每个接触点，然后在您的模板上按顺序进行排列。
• 添加详细信息。 清楚地了解客户在每个接触点必须采取的行动。 包括客户的想法、做法、感受和经历。这些信息对于确定有待改善的领域和寻找改善客户体验的方法非常重要。

第 3 步 - 分析客户旅程

• 评估客户体验。 在您审核工作时，明确您的客户体验如何满足业务愿景。是否在按预期提供？是否有您需要注意的内容？
• 确定瓶颈或不足。 您的客户在您提供的体验中面临哪些困难？最重要的不足在哪些领域？在您确定这些信息后，应采取哪些行动来开始改进客户体验？