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一人看著筆記型電腦,想必是踏上客戶旅程。

什麼是客戶旅程?

客戶旅程是客戶對品牌或企業的端對端體驗。當您建立成功的客戶旅程時,就可以降低成本、增加收入,並建立和培養客戶忠誠。

每個客戶體驗 (或接觸點) 都是客戶旅程中的關鍵互動,包括橫跨網站、電子郵件、社交媒體、通話、客戶忠誠計劃、付費廣告和甚至實體位置的傳統和數位體驗。

了解這些接觸點可讓團隊管理客戶期望和評估成敗,幫助持續精進,以提供始終如一的出色客戶體驗。但無論接觸點如何,您都希望確保客戶擁有最難忘和最令人滿意的體驗。以何種方式?透過了解客戶旅程和繪製旅程圖。


了解客戶旅程階段

因為客戶旅程包含整個客戶生命週期中的每一次互動,所以可能橫跨數天、數週或數月 (取決於供應項目的複雜度),而且通常跨越多個管道。確保團隊在建立單一、整體和無縫體驗方面保持一致,會更容易縮短成功的路程,更快獲得正面、更有效的客戶參與。

客戶接觸點通常發生於客戶生命週期的五個階段。透過定義接觸點,將會更了解客戶互動發生的時間、方式、地點和原因。這五個階段包括:

  1. 意識。客戶已經確定了需求或痛點,正在尋找有關如何解決其需求的資訊。在此階段,企業行動有助於提高目標受眾對產品或服務的一般意識。
  2. 考量。潛在客戶在購買前願意積極評估供應項目的階段。他們也可能正在識別和研究產品或服務的替代品。
  3. 轉換。在此階段,透過專門的行動呼籲 (通常是呼籲購買或註冊) 來提示客戶採用供應項目。
  4. 保留。滿意的客戶可能會隨著時間的推移繼續從供應項目中獲得價值。這些客戶很可能會不斷帶來穩定的業務,並透過進行一致購買來證明忠誠度。
  5. 倡導。滿意的回流客戶會透過口碑行銷分享評論或意見,將正面體驗告訴其他人。這些回流客戶最有可能透過論壇或同意結構化行動 (例如參與案例研究和成功案例) 來幫助其他客戶。

優化客戶旅程的好處

理解和建立客戶旅程的目的是評估和預測客戶的行為。透過準確預測客戶動作和需求,可增加成功客戶體驗的機會。以下是定義客戶旅程的一些好處。

衡量和改善客戶體驗

透過分析所有管道和一段時間後的端對端旅程,就有機會改進行銷策略、知會行動 (例如精進行銷活動以提高行銷效益),並最終改進客戶體驗。

提高營運效率並節省成本

確定哪裡有機會簡化無效的客戶旅程,從而降低客戶費力程度,同時減少營運成本。

提高忠誠度

透過仔細檢查客戶旅程,包括導致高流失可能性的行為觸發,就可以快速確定客戶體驗的哪些領域需要修正以提高保留率,以及如何鼓勵忠誠。

增加您的收入

當組織能夠確定客戶需求時,就可以使用這些見解來改善使用者體驗。您可以設計及實施成功的行銷策略,例如對最有可能轉換的人向上銷售和交叉銷售,從而大幅提高收入。


建立客戶旅程架構

在探索客戶旅程和繪製旅程圖時,就能夠更了解客戶需求,並產生同理心。透過識別和檢查在每個接觸點上客戶看到、聽到和感受到的一切,就會了解客戶所希望的品牌互動方式。您將發現更好的供應項目定位機會,以滿足正確受眾的需求,並在理想情況下建立忠誠度,讓客戶不斷回流購買。

有效的客戶旅程架構包括:

  1. 行動。客戶採取哪些行動來發現品牌,接著進入購買程序的下一階段?需要哪些行動,才能適時在正確的管道上將客戶與正確的內容聯繫起來?如何應對可能流失或購買旅程中停滯不前的客戶?
  2. 動機。客戶試圖解決什麼問題,或者尋求滿足什麼願望?
  3. 問題。在購買之前,客戶需要回答或理解什麼問題?他們是否需要在購買之前試用產品或服務?
  4. 摩擦點。哪些障礙阻礙了客戶購買?

旅程架構有助於從客戶的角度進行思考和理解。在繪製旅程圖後,滿足客戶期望會變得更容易,也可以深入了解每個接觸點的重要性。


旅程製圖 vs. 旅程分析

雖然繪製客戶旅程圖是一種幫助了解接觸點路徑的標準做法,但它缺乏改進端對端旅程所需的行為和其他細節見解。而旅程分析可以提供更大的客戶全貌,以幫助提供個人化體驗。

旅程分析的一些優勢是:

  • 資料驅動分析,有助於建立更全面的客戶檢視。包含行為、交易和人口統計,其中包括與品牌互動的時間、方式和地點。
  • 最新資訊,以及有能力看到資料隨著時間而變化的方式,並在複雜的全通路旅程中衡量資料。這提供了可操作的見解,以幫助整個組織的團隊做出資料驅動的決策,從而改善體驗和改變成果。
  • 統一的量化和質化資料,有助於發現機會來改善客戶體驗、降低流失率和增加忠誠度。
  • 透過人工智慧 (AI) 和機器學習發現客戶體驗問題的根本原因,以協助改善服務品質和客戶滿意度。

旅程製圖可以為企業提供有關客戶旅程的視覺化快照,而旅程分析則可以用來直接衡量和量化客戶行為。實施具有這兩項功能的客戶見解工具,將確保企業準備好增強客戶體驗。

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確定旅程、了解效能和優化客戶體驗所需的時間可能有所不同。在整個旅程中移除一些明顯的摩擦點似乎很簡單,但深入研究細節會有更大的收穫。

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