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一個人看著筆記型電腦,可能正在檢視客戶資料平台

什麼是 CDP?

客戶資料平台 (CDP) 是一種行銷技術,可將來自多個來源的客戶資料匯集在一起,然後與其他應用程式共用。

它幫助您統一商務資料、建立每個客戶的 360 度檢視,以及個人化客戶參與 – 所有這些都是適時為適當的人提供適當參與的關鍵。您可以使用 CDP 在所有線上和面對面參與管道中個人化每個客戶接觸點。


CDP 如何運作?

CDP 從所有管道和來源將組織的客戶資料統一起來,包括交易、行為和人口統計資料。CDP 是商務受控系統,可建立供其他系統 (例如分析、行銷、廣告和客戶參與平台) 存取之持續、統一的客戶設定檔。商務應用程式可以直接存取和使用來自 CDP 的標準化資料,以促進廣泛的行動,包括客戶細分、個人化 Web 體驗、旅程優化、行銷活動、下一步最佳行動、推薦產品/服務、客戶流失偵測、情感分析和案例解決。


為何需要 CDP?

組織擁有大量資料。挑戰是資料存在於孤島中,由從未設計為整合的系統收集。讓問題更加複雜的是,這些系統通常儲存資料,而不會解讀這些資料。若要了解 CDP 所帶來的業務好處,務必要了解具有不相連、無法存取之客戶資料的不同系統如何阻礙發展。

管道和資料類型的激增導致了客戶資料爆炸。客戶資料涵蓋了匿名廣告曝光、已知購買、產品使用,以及客戶服務互動的所有內容。客戶資料有三大類型:

  • 行為: 由客戶使用連線到網際網路的裝置,與公司的互動所產生。這種資料追蹤客戶瀏覽哪些網站、下載哪些應用程式,或玩哪些遊戲。行為資料還可以提供有關客戶互動的實例、頻率和持續時間的見解。
  • 人口統計: 社會經濟資訊,例如年齡、性別、人口、種族、收入、教育、興趣和就業。人口統計資料還可以包括個人識別資訊 (PII),例如客戶姓名、出生日期和地址。
  • 交易: 通常具有商業或法律意義,而且可以包括諸如購買、退貨、付款、註冊、保留和訂閱等交易。交易資料會記錄組織和/或個人之間發生的交換、合約或轉移。

孤立客戶資料的問題在於,很難理解客戶是誰、他們在做什麼,以及他們想要什麼。如果沒有資料驅動的洞察力來洞悉您的業務核心,則決策過程將受到限制且成效不彰。

每種客戶資料都可以用於改善與新客戶和現有客戶的互動。客戶資料要成為有用的,必須打破孤島,並進行資料整合、擴充和提供。CDP 的設計目的,就是分析多來源資料,並基於買方旅程各個階段的資料,提供洞察力、建議,以及每個客戶的整體檢視。


CDP 如何幫助客戶參與團隊

客戶需要個人化的體驗,而提供這些體驗的唯一方法,是加深對客戶需求的理解。CDP 提供了可供多個部門使用的集中、可存取且有用的客戶資料來源。它提供了推動關鍵客戶接觸點成長所需的單一準確的事實來源:

行銷:在所有線上和面對面管道上提供目標式個人化方法、相關內容和行銷活動,從而提高轉換可能性、增加行銷 ROI,並提供競爭優勢。識別忠誠的客戶,並為他們提供有意義的優惠以增加品牌親和性。根據有關情緒和流失可能性的見解,設計客戶保留策略。

銷售:建立詳細的客戶細分,並使用脈絡資訊 (例如忠誠度狀態、客戶終身價值、購買頻率、支出和最近購買) 個人化銷售互動,以優化每個銷售商機。

服務:為客戶服務代表提供 360 度全方位的客戶設定檔,以便提供主動一致的全通路支援,使客戶感到被理解、受重視。使用詳細的設定檔,將高價值客戶或具有獨特支援需求的客戶引導至專業助理。

除了以上列出的優點之外,CDP 還可以為您的組織帶來許多好處:

  • 提升效率: CDP 匯集來自不同來源的資料,比自訂系統更可靠且更易於更新。集中處理受眾和商務規則,因此可將其應用於使用中的所有工具,從而節省時間,並減少 IT 維護和更新的持續工作量。
  • 彈性和敏捷性: CDP 為您提供了更大的彈性,來回應消費者行為和不斷變化的技術趨勢。良好的 CDP 提供了牢固的資料基礎, 可與其他使用中的系統無縫地協同運作。CDP 可輕鬆地與您現有的資料整合,並透過輕鬆擷取和共用所儲存的資料來推動決策制定和商務程序。
  • AI 和機器學習: 根據以其他方式無法發現的見解,做出更準確的預測。除非您內部有專門的 AI 專家團隊,否則一些 CDP 中內建的進階 AI 和機器學習功能 (例如自然語言處理、預測性建議和智慧見解) 的成本太高,不利於自行開發、實作和持續維護。
  • 隱私權、同意和合規性: 幫助您的團隊尊重客戶的同意和隱私,而無需建立額外的工作流程。完全控制您的客戶資料,並大幅減少因跨系統資料孤島而造成的負擔。透過遵守現有和新興的資料隱私權法規和產業標準,例如一般資料保護規定 (GDPR)、HIPAA 和 FedRAMP,來建立客戶信任。
  • 進階分析: 取得即時見解,幫助您採取有意義的行動。透過根據偏好、地理位置和其他因素發現商機,提高您的行銷敏捷性。將客戶資料與營運和 IoT 資料相結合,進一步擴充客戶設定檔,並主動揭示客戶需求。使用庫存狀態和過去的購買行為,來提供預測性的客戶建議,從而大幅提高行銷活動 ROI。

什麼讓 CDP 與眾不同?

儘管客戶資料平台與其他客戶資料解決方案具有某些相似處,但重要的是要了解 CDP 與其他使用中系統之間的差異。

CDP 透過整合來自第一方、第二方和第三方來源的資料,增加了客戶關係管理 (CRM) 解決方案和資料管理平台 (DMP) 的功能。這意味著它合併了 CRM 和 DMP 資訊,以提供每個客戶的全面檢視,因此您可以從單一應用程式中找到所需的所有資訊。


CDP 和 CRM 之間的差異

CDP 和 CRM 解決方案都收集客戶資料。CDP 可幫助您管理客戶資料、提高行銷效益,並為有關客戶接觸點的高階商務決策提供資訊。它們所產生的統一客戶設定檔和細分,可以與現有技術堆疊中的其他行銷工具或商務系統共用,並用於個人化客戶參與。

CRM 僅儲存所謂的第一方資料,即有關客戶與公司直接互動的資訊。CRM 中的資料大多是手動輸入;銷售團隊輸入來自通話、支援票證等的記事。雖然 CRM 有助於整理和管理有關面向客戶的互動資訊,但通常對管理個人客戶關係的員工最有用。


CDP 和 DMP 之間的差異

CDP 彙整第一方、第二方和第三方的客戶資料 (其中包括匿名和已知人員的個人識別資訊,例如姓名、郵寄、電子郵件地址和電話號碼),協助您創造個人化的客戶體驗。

DMP 通常僅處理匿名或非個人識別資訊的客戶資料。DMP 的主要資料來源是第二方和第三方資料。DMP 的主要用途是匿名細分和分類客戶以用於廣告目的,而 CDP 則幫助建立可與行銷、銷售和服務團隊共用的持續客戶設定檔,以便為客戶參與提供資訊和進行改善。DMP 不能僅依靠第一方資料執行,因此可以使用第二方資料來補充和擴展第一方資料。第三方資料用於補充第一方和第二方資料,從而為客戶設定檔增加深度和準確度。


CDP 和行銷自動化解決方案之間的差異

CDP 從所有來源 (包括線上、離線、營運和 IoT) 提取資料,以建立和推動客戶見解。借助行銷自動化,可能會推動單管道參與 (例如鎖定目標的電子郵件),但實現真正的一對一個人化需要 CDP 所提供的深度洞察。

行銷自動化系統幫助行銷人員協調客戶旅程,以培養潛在客戶、贏得更多客戶,並提高客戶忠誠度。這類系統依靠資料和洞察力來推動行銷活動,並往往與其他行銷技術和廣告技術系統一起執行。但是,行銷自動化系統通常不是設計為使用來自多個來源的資料來建立和部署全通路行銷活動。

CDP 是一種智慧型資料來源,當它做為強大的 360 度客戶設定檔共用時,可以在全通路客戶旅程中提供一致的體驗。當行銷人員可以存取統一的客戶設定檔時,他們可以透過適時以正確的訊息成功鎖定正確的目標客戶,來優化自動化的行銷活動。

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