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一人使用筆記型電腦,想必是踏上客戶旅程。

客戶旅程:成功企業的關鍵

當訪客初次來到您的網站時,您希望確保使用者體驗最難忘、最滿意。以何種方式?透過建立和理解客戶旅程。

為成功且有利可圖的客戶旅程奠定基礎時,您可以降低成本、增加收入,並建立可產生客戶忠誠度的相互關係。

什麼是客戶旅程?

客戶旅程是使用者在接觸企業之前、之中和之後最終做出購買決定或註冊服務的完整路徑。這包括來自所有管道的每一次客戶互動,包括網站和社交媒體、裝置,以及整個客戶生命週期的接觸點。

客戶旅程的總時間可能需要數天或數週,跨越多個管道和接觸點。如果各團隊在建立單一、整體和無縫體驗方面未達成共識,在這個競爭激烈的全通路市場中可能更難以競爭。

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Dynamics 365 有助於簡化使用者體驗

Dynamics 365 Customer Insights 是即時客戶平台,提供建立財務成功之數位管道時所需的資料,可讓您了解如何滿足客戶的需求。

優化客戶旅程的好處

客戶旅程的目的是評估和預測使用者的行為。在客戶造訪網站前準確預測其需求,可增加與客戶成功互動的機會。

定義客戶旅程的一些好處是:

衡量和改善客戶體驗。

透過分析所有管道和一段時間後的端對端旅程,您將能夠看到行銷策略中的挑戰,並改善客戶體驗。

提高營運效率並節省成本。

確定哪裡有機會簡化無效的客戶旅程,從而降低客戶費力程度,同時減少營運成本。

管理客戶保留率。

透過仔細檢查客戶旅程,包括導致高流失率的客戶行為觸發,您可以快速確定客戶體驗的哪些領域需要修正以提高保留率。

增加您的收入。

當您的組織能夠透過確定客戶需求來改善使用者體驗時,您將實施成功的行銷策略,對最有可能轉換的人向上銷售和交叉銷售,從而大幅提高收入。

建立客戶旅程的架構

探索客戶旅程時,首先要了解客戶需求,並產生同理心。客戶看到、聽到和感受到的一切,都將在每個業務接觸點一路跟隨著他們。透過繪製客戶旅程圖,識別和檢查每個點,您將能夠專注於客戶參與或購買方式。

架構應包含:

  1. 行動:客戶進入購買程序的下一階段時會採取哪些行動?當他們不繼續前進時會採取什麼行動?

  2. 動機:客戶試圖解決什麼問題?

  3. 問題:使用者在購買前需要回答什麼問題?

  4. 痛點:哪些障礙阻礙了客戶購買?

透過深入了解繪製旅程圖的架構,您將能夠從客戶的角度進行思考,並檢視目前的客戶體驗是否滿足客戶期望。繪製旅程圖後,您可以深入了解每個接觸點的重要性。

了解接觸點

接觸點是了解客戶互動發生的時間、方式、地點和原因的關鍵。其定義為客戶生命週期五個階段的互動點:

  1. 意識。在購買前向目標受眾傳播資訊,包括產品或服務的一般意識。

  2. 考慮。在購買前對產品進行評估,以及研究替代品。

  3. 轉換。用專門的 CTA 提示使用者採取某種行動,通常是購買或註冊。

  4. 保留。滿意的客戶會持續帶來穩定的業務或進行一致的購買。

  5. 倡導。回流客戶會透過口碑行銷分享評論或意見,將體驗告訴其他人。

客戶可透過公司所提供的任何傳統和數位媒體或通訊管道進行互動。這包括公司網站、電子郵件、社交媒體、通話、客戶服務互動、客戶忠誠度計劃、付費廣告和實體零售店。

確定關鍵接觸點可幫助團隊管理期望,並評估成功和失敗,以便進行滾動式改進並提供出色的體驗。透過優化這些接觸點,可以準確地確定使用者的需求以及如何滿足需求。

繪製旅程圖 vs. 旅程分析

由於繪製客戶旅程圖是一種標準做法,它缺乏描述客戶獨特行為所需的細節。客戶旅程圖僅代表幾種類型的旅程,而旅程分析可以提供有關客戶的更全面描述。

專注於旅程分析的一些優勢是:

  • 資料驅動的分析有助於建立更全面的客戶群描述,而不容許客戶的行為被誤解。

  • 提供即時資訊,能夠在複雜的全通路旅程中衡量、查看隨時間變化的資料。

  • 提供更多可操作的見解,以便整個組織的團隊可以採取行動。

  • 透過全面、優化的互動資料簡化測試,以潛在地改善客戶體驗。

  • 透過人工智慧(AI) 和機器學習發現客戶體驗問題的根本原因。

繪製旅程圖可以為企業提供有關旅程的視覺化快照,而揭示旅程分析可以直接衡量和量化該行為。實施具有這兩項功能的客戶見解工具,可確保您的企業準備好增強客戶體驗。

使用 Dynamics 365 Customer Insights 了解旅程

確定旅程、了解效能,並根據客戶體驗進行優化所需的時間可能會有所不同。在整個旅程中解決一些明顯的問題似乎很簡單,但深入研究細節才是團隊建立成功客戶旅程之所需。

隨著技術的不斷變化,擁有最新技術至關重要,這樣您才能了解客戶以及各業務層面的客戶互動。Dynamics 365 Customer Insights 可幫助團隊獲得使用者知識,同時預測客戶將如何與您的內容互動,並學會信任您的產品或服務。