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什麼是客戶資料平台 (CDP)?

客戶資料平台 (CDP) 被普遍公認為是行銷技術的下一步,它是不相連客戶資料系統問題的解決方案。CDP 是適時為合適人員提供合適的互動,並個人化從行銷到銷售再到服務的每個客戶接觸點的關鍵。

客戶資料問題

若要了解 CDP 所帶來的業務好處,首先要了解不相連的客戶資料如何阻礙發展。

通路和資料類型的激增,導致了客戶資料爆炸。通常,這些大量資料是由可以儲存但無法解譯的單獨或孤立系統所收集。

客戶資料涵蓋了匿名廣告曝光、已知購買、產品使用,以及客戶服務互動的所有內容。客戶資料主要有三種類型:

  • 行為:由客戶使用連線到網際網路的裝置,與公司的互動所產生。這種資料追蹤客戶瀏覽哪些網站、下載哪些應用程式,或玩哪些遊戲。
  • 人口統計:社會經濟資訊,例如年齡、性別、人口、種族、收入、教育、興趣和就業。
  • 交易:記錄組織和/或個人之間發生的交換、合約或轉移。通常具有商業或法律意義,而且可以包括諸如購買、退貨、付款、註冊、預訂和訂閱等交易。

孤立客戶資料的問題在於,很難理解客戶是誰、他們在做什麼,以及他們想要什麼。如果沒有資料驅動的洞察力來洞悉您的業務核心,則決策過程將受到限制且成效不彰。

每種客戶資料類別都可以用於改善與新客戶和現有客戶的互動。為了使客戶資料有用,需要將其從孤立系統中移出、統整,並可供存取。

客戶資料平台如何提供協助

簡而言之,客戶資料平台是客戶資料問題的解決方案。它是統一的資料庫,可以集中管理所有來源的客戶資料,並可供其他系統存取。CDP 不僅可以彙整這些資料,還可以分析該多來源資料,並基於買方旅程各個階段的資料,提供洞察力、建議,以及每個客戶的整體檢視。

客戶期望並要求個人化的體驗,而提供這種體驗的唯一方法是,更加了解其所需所求。CDP 為更深入的了解提供基礎,可用於改善和充實所有客戶接觸點:

行銷客戶設定檔:在所有通路上提供目標式方法、相關內容和行銷活動,從而提高轉化可能性、增加行銷投資報酬率,並提供競爭優勢。
銷售客戶設定檔:建立詳細的客戶區隔,並使用脈絡資訊 (例如忠誠度狀態、購買頻率、支出和最近購買) 個人化銷售互動,以優化每個銷售商機。
服務:為客戶服務代表提供 360 度全方位的客戶設定檔,以便提供主動的全通路支援,使客戶感到被理解、受重視。

使用 CDP 應用程式的好處

除了以上列出的優點之外,客戶資料平台應用程式還可以為您的組織帶來許多好處:

  • 彈性和敏捷性:CDP 應用程式為您提供了更大的彈性,來回應不斷變化的消費者行為和技術趨勢。您可以在牢固的資料基礎上建立技術堆疊,與其他使用中的系統無縫地協同運作。
  • AI 和機器學習:除非您內部有專門的 AI 專家團隊,否則進階 AI 和機器學習功能 (例如自然語言處理、預測性建議和智慧見解) 的成本太高,不利於自行開發和實作。這些功能內建在某些 CDP 應用程式中,還有更精確預測和找出其他方式無法發現之見解的附加優點。
  • 更高的效率:CDP 應用程式可輕鬆整合來自不同來源的資料、比自訂系統更可靠、更易於更新。專利系統是資源密集型,而且需要不斷維護和疑難排解,而 CDP 應用程式則可將受眾和商務規則集中在一起,以便將其應用於您使用的所有工具。這樣可以節省時間,減少 IT 部門維護和更新解決方案的工作量。
  • 資料可及性:CDP 提供了集中式、可存取且有用的客戶資料來源,供多個部門使用,協助您發展業務。從行銷到銷售、客戶服務和商業智慧,CDP 提供了唯一準確的真相來源,以協助推動成長。

什麼讓 CDP 與眾不同

儘管客戶資料平台與其他客戶資料解決方案具有某些相似處,但重要的是要了解 CDP 與其他使用中系統之間的差異。

CDP 和 CRM 之間的差異

CDP 和客戶關係管理 (CRM) 解決方案都收集客戶資料,但是 CDP 還會從多個線上和離線資料來源編譯、制定統一的客戶設定檔。CRM 僅儲存所謂的第一方資料 (即客戶與公司的直接互動)。

CDP 和 DMP 之間的差異

CDP 彙整匿名和已知人員的個人識別資訊,例如姓名、郵寄和電子郵件地址,以及電話號碼。資料管理平台 (DMP) 僅可處理所謂的第三方資料 (即匿名線上資料例如 Cookie、裝置和 IP 位址)。

CDP 透過整合來自第一方、第二方和第三方來源的資料,增加了 CRM 和 DMP 的功能。這意味著它合併了 CRM 和 DMP 資訊,以提供每個客戶的全面檢視,因此您可以從單一應用程式中找到所需的所有資訊。

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