什麼是行為分析？

了解行為分析

行為分析是商務分析的一種概念，揭示了網站、電子商務、行動應用程式、聊天、電子郵件、連通產品/物聯網 (IoT) 和其他數位管道上的客戶行為見解。每次使用者與您的數位管道互動時，都會提供有關使用者需求與需要的重要訊號，包括購買準備度 – 這些資訊可用於知會客戶設定檔。

行為分析 (數位分析的一種形式) 的目的，是透過了解客戶在客戶旅程中的位置、他們接下來需要哪些資訊或互動，以及遇到哪些障礙，來主動預測客戶的需求。雖然有各種資料和分析可以實現此目的，但行為資料的獨特之處在於，它是使用者產生的具體資料，可知會高度準確的意圖預測。此外，透過將跨管道行為分析與其他類型的客戶資料 (例如過去的交易和人口統計) 相結合，您可以獲得更豐富的見解，從而推動更加個人化的體驗。

這就是為什麼行為分析對於發展業務、幫助吸引新客戶 (已知和未知)，以及根據實際互動和使用情況留住現有客戶至關重要的原因。

誰需要行為分析？

行為分析的美妙之處在於，一旦團隊開始用它來協助知會客戶設定檔，組織中的各級人員都可以從行為分析的見解中受益。雖然整個組織的成員都能夠使用這些類型的分析，但某些角色受益最多：

行銷人員

行銷人員可以使用行為分析來建立世代資料，幫助充分利用行銷活動、優化獲客率，以及大幅提高保留率和轉換率。將行為資料與交易和人口統計資料結合起來時，可用來建立更豐富、多維度的客戶設定檔。然後客戶見解和預測就可以知會更相關、更個人化的參與。

銷售

在行為分析領域中，行銷人員和銷售團隊聯繫以制定成功策略。行銷團隊使用行為資料來推動成功的行銷活動，有助於銷售團隊證明行銷活動的真實投資報酬率 (ROI)，同時建立更大、更合格的銷售漏斗。例如，追蹤使用者的瀏覽習慣和反應，會揭示向最可能回應優惠之客戶向上銷售和交叉銷售產品的機會，進而帶動更多銷售。

資料分析師

使用行為分析所得到的訊號，資料分析師幫助解密完整的客戶旅程，將使用者意圖與現實進行比較。該資訊還可用於幫助識別有流失風險的客戶與更有可能保持忠誠的客戶。資料分析師可以從複雜的資料中進行使用者分析，將資料轉化為可操作的見解。然後，行銷人員可以使用這些見解來制定有關簡化工作流程的資料驅動決策，以便團隊繼續專注於創造最大價值的活動。

客戶服務

即使在預測使用者需求之後，有時也會失準。使用者會透過線上參與 (包括社交管道、線上聊天或電子郵件) 讓您知道他們不接受您的行銷活動。客戶服務團隊經常站在接收該資訊的前線。行為分析有助於前線團隊準備好做出正確的回應，而客戶體驗的重要資訊也可以輕鬆轉送回銷售和行銷團隊。

行為分析 vs. 商務分析

行為分析是商務分析的子集，但有時會互相混淆。雖然概念聽起來很相似，但存在一些關鍵差異。商務分析 (商業智慧的一種形式) 是使用統計方法和技術來分析過去資料的程序。行為分析透過結合以下兩種技術提供了狹義的結論：使用者細分和行為或事件追蹤。

細分是基於使用者特徵 (用於儲存客戶的資料)。儘管有多種不同的細分類別，但行為細分定義了使用者動作，例如登入頻率、花費的時間和一般參與度。

商務分析更廣泛地關注誰、什麼、何地和何時，而行為分析則提供了更精確的行動預測。使用行為分析，在使用者旅程中看似無關的資料點被用來推斷和確定錯誤並預測未來趨勢，可望完成客戶旅程。

使用者資料類型

行為分析提供有關使用者與數位管道之間反應和互動的使用者層級行為資料。來自多個數位來源和裝置的使用者資料 (稱為跨管道分析) 通常分為三種類型。在理想情況下，所有類型都會用於將原始資料轉換為有價值的資訊：

1. 登錄資料。儲存在客戶關係管理 (CRM) 或行銷工具中的資料
2. 觀測資料。使用者體驗的概要，包括與網站或應用程式的不同元素進行互動
3. 消費者心聲。客戶的感受，以及所選擇的線上情緒表達方式 (無論是被動或主動)

使用者行為分析成功的五個步驟

將行為分析資料實施到您的商務程序中可能非常耗時。為確保獲得正確類型的見解，您必須專注於透過技術、分析和策略工作取得成功。啟動使用者行為分析專案需要以下五個步驟：

1. 選擇您的成就計量、KPI 和目標。
2. 定義可讓客戶和企業皆大歡喜的最理想使用者旅程。
3. 根據使用者流程決定要追蹤的訊號，透過追蹤計劃突顯某些事件並視需要進行修訂。
4. 彙總交易、人口統計和行為資料，以便透過建立和擴充客戶設定檔來了解客戶和公司業務。
5. 實施可快速開發、訓練和微調機器學習模型的統一行為資料分析體驗。使用可靈活地隨著時間穩定更新追蹤計劃的自訂 AI/ML 模型來支援創新。