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一人使用信用卡和行動電話進行購物

什麼是行為分析?

使用資料為使用者制定行銷活動策略是組織成功的關鍵點。除了銷售之外,您還需要了解使用者在尋找什麼 (什麼和為什麼),以及如何以及何時提供其所需 (這就是將使用者轉換為客戶)。在數位管道內分析使用者旅程的使用者行為,有助於了解此過程。

了解行為分析

行為分析是商務分析的一種概念,揭示了網站、電子商務、行動應用程式、聊天、電子郵件、連通產品/物聯網 (IoT) 和其他數位管道上的使用者行為見解。每次使用者與您的數位管道互動時,都會提供有關使用者需求與需要的重要訊號,包括購買準備度。

行為分析 (也稱為一種數位分析) 的目的,是透過了解使用者在旅程中的位置、他們接下來需要哪些資訊或互動,以及遇到哪些障礙,來主動預測使用者的需求。雖然有各種資料和分析可以實現此目的,但行為資料的獨特之處在於,它是使用者產生的具體資料,在預測意圖方面非常準確。此外,透過將跨管道行為分析與其他類型的客戶資料 (例如過去的交易) 相結合,您可以獲得更豐富的見解,從而推動更加個人化的體驗。

這就是為什麼行為分析對於發展業務、幫助吸引新客戶 (已知和未知),以及根據實際互動和使用情況留住現有客戶至關重要的原因。

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Dynamics 365 有助於預測使用者未來的行為

Dynamics 365 Customer Insights 是即時客戶平台,它所提供的重要資料有助於團隊預測使用者需要與需求,可讓您獲得廣泛的行為分析以建立有效的策略和行銷活動。

誰需要行為分析?

行為分析的美妙之處在於,一旦您的團隊開始使用它,您組織中的各級人員都可以利用其見解。雖然整個組織的成員都能夠使用這些類型的分析,但某些角色受益最多:

行銷人員

行銷人員可以使用行為分析來建立世代資料,幫助充分利用行銷活動、優化獲客率,以及大幅提高保留率和轉換率。這意味著他們可以透過將行為分析與其他客戶資料 (如交易和人口統計) 結合起來,建立更相關、更個人化的參與關係。

銷售

行為分析是行銷人員和銷售團隊聯繫以制定成功策略的地方。當行銷團隊使用的行為資料,產生了成功的行銷活動時,銷售團隊可以證明行銷活動的真實投資報酬率 (ROI),並建立一個更大、更合格的銷售漏斗。此外,透過即時追蹤使用者的瀏覽習慣和反應,還可以向特定世代向上銷售/交叉銷售某些產品。針對特定人群或客戶細分的行為分析行銷策略肯定會帶來更多銷售量。

資料分析師

使用行為分析所得到的訊號,資料分析師幫助解密完整的客戶旅程,將使用者意圖與現實進行比較,以及識別有流失風險的客戶與高價值、忠誠的客戶。憑藉這些知識,他們可以從複雜的資料中進行即時使用者分析,並使團隊能夠做出資料驅動的決策、簡化工作流程,並幫助確保時間有效運用於重要專案。

客戶服務

即使在預測使用者需求之後,有時也會失準。使用者會透過線上參與 (包括社交管道、線上聊天或電子郵件) 讓您知道他們不接受您的行銷策略。客戶服務團隊站在接收該資訊的第一線。透過行為分析,客戶服務團隊可以準備好做出正確的回應,並將該資訊轉達給銷售和行銷團隊。

使用者資料類型

行為分析提供有關使用者與數位管道之反應和互動方式的使用者層級行為資料。但首先,您的團隊必須辨別所收集到的網站分析及其意義。跨多個數位來源和裝置累積使用者資料 (跨管道分析) 時,需要三種類型的資料才能將原始資料轉換為有價值的資訊。

  1. 登錄資料:儲存在客戶關係行銷 (CRM) 或行銷工具中的資料。

  2. 觀測資料:使用者體驗及其如何與網站或應用程式的不同元素進行交互作用之概要。

  3. 消費者心聲:消費者的感受以及所選擇的線上情緒表達方式 (無論是被動或主動)。

行為分析 vs. 商務分析

行為分析是商務分析領域中的最新進展,雖然兩者聽起來很相似,但存在一些關鍵差異。商務分析 (商業智慧的一種形式) 是使用統計方法和技術來分析過去資料的程序。行為分析透過結合以下兩種技術提供了狹義的結論:使用者細分和行為或事件追蹤。

細分是基於使用者特徵 (用於儲存使用者的資料)。儘管有多種不同的細分類別,但行為細分定義了使用者行動,例如登入頻率、花費的時間和一般參與度。

商務分析更廣泛地關注誰、什麼、何地和何時,而行為分析則提供了更精確的行動預測,其中在使用者旅程中看似無關的資料點被用來推斷和確定錯誤並預測未來趨勢,可望完成客戶旅程。

使用者行為分析成功的五個步驟

將行為分析資料實施到您的商務程序中可能非常耗時。為確保獲得正確類型的見解,您必須專注於透過技術、分析和策略工作取得成功。啟動使用者行為分析專案需要以下五個步驟:

  1. 選擇您的成就計量、KPI 和目標。

  2. 定義可讓使用者和企業皆大歡喜的最理想使用者旅程。

  3. 根據使用者流程決定要追蹤的事件,透過追蹤計劃突顯某些事件並視需要進行修訂。

  4. 設定唯一的使用者識別碼,以在每次瀏覽網站的整個旅程中追蹤個人。

  5. 在您的最小可行產品 (MVP) 中實施行為資料分析軟體並開始事件追蹤,同時不斷更新追蹤計劃和分析服務以配合目標。

在測試 Web 應用程式和智慧裝置以確保策略和追蹤功能正常運作後,您可以開始收集真實的使用者資料並開始分析未來的業務策略。

開始使用行為分析

行為分析提供機會讓您取得、理解和留住使用者,同時促進業務。了解行為原因將提供使用者全貌,透過數位管道為您的決策者提供更多進入點,以優化使用者體驗,進而提供更好的客戶旅程。Dynamics 365 Customer Insights 為您的團隊提供廣泛的行為分析,透過自訂或周全選項就能準確預測最有可能的使用者未來行為。此行為分析工具使用跨管道分析來幫助優化使用者旅程,讓您對使用者的需求有全面的理解。