什麼是情感分析？

如何使用情感分析

傳統上，企業依賴問卷來衡量客戶意見。例如，Net Promoter Score (NPS) 問卷彙總和評估了衡量客戶是否願意推薦企業所需的資訊。它雖然有價值，但是嚴重缺乏跨數位管道對客戶體驗 (例如購買時) 提供更深入見解的能力。

但是情感分析可以彌補該差距。

在監視、識別及擷取文字中的客戶意見和情緒時，情感分析可以協助揭示每個評論、社交媒體按讚、想法、投訴和查詢背後的意義。幫助您隨時準備好滿足客戶不斷變化的需求。

透過分析收集到的資料，您將取得每個客戶反應的摘要，以及任何其他有助於塑造大眾對產品或企業之觀感的意見反應。將此資料放置在正面、中性或負面的情緒光譜時，您就可以看到客戶做出該陳述的動機 – 揭示客戶對特定主題之情緒和感受的描述性意見。

這些意見接著分類為直接 (「這是我用過最好的產品！」) 或比較 (「產品 A 比產品 B 與組織整合得更好。」)。雖然這些通常易於解讀，但還需要注意的是，有些可能需要進一步審視。例如隱含 (「該企業知道必須怎麼做來改進這項產品。」) 和明確 (「功能 A 易於使用。」) 的分類，以及正面但含有負面字的字詞序列，可能難以分析，而需要對情緒模型進行一些手動檢閱或調整。

在發現客戶感受的這些關鍵字和片語之後，有助於規劃組織的下一步。但首先，您需要了解情感分析如何運作，以使企業受益。

情感分析有何用處？

社交媒體只能一窺線上品牌評價，情感分析則提供品牌和產品輿論的立即知識。Twitter 上的許多轉推看似正面，但是如果注意到負面評論遠超過喜歡數，就可以得到此互動其實不太正面的結論。

情感分析也可以讓公司從內部資料來源擷取寶貴的客戶意見。例如，透過監視客戶與服務和支援代表之間線上聊天的文字記錄，公司可以更快意識到產品品質、安全和保固問題。情感分析的其他好處包括：

• 做為識別對某主題之情感的臨界點，因此團隊可以將可行見解應用到多個業務線和研究計劃。
• 由於情緒擷取程序是全自動的，因此可以為團隊節省時間和精力。
• 利用適應性學習，可讓團隊定期優化、疑難排解和重新整理預測。
• 快速處理大量非結構化資料，以供即時分析和見解。

所有這些好處為團隊提供了客戶想法和如何據以回應的全面檢視。從這些見解，您可以引導內部團隊 (如客戶服務) 協助增強使用者體驗，或根據情緒透過目標銷售、行銷和支援努力，引導行銷或面向客戶團隊進行客戶細分參與。

情感分析範例

最棒的是，情感分析不只適用於單一團隊。每個團隊都可以使用此資料，據以規劃一切事物，包括行銷活動、定價策略、訂單履行和客戶支援。隨著不同團隊更了解客戶對產品、品牌和企業的感受，團隊可以使用知識來確定回應和優化業務營運。他們還可以評估企業和客戶的目標，並定義為了達成目標所應採取的行動。

團隊如何使用情感分析的一些範例包括：

• 社交和品牌監視。分析社交管道上有關品牌、產品和企業的即時客戶互動和評論，可以提供有關這三者之客戶感受的見解。公司還可以使用先前產品的情感分析，以做為發行新產品、廣告行銷活動或企業頭條新聞的衡量指標。
• 客戶服務。客戶服務團隊可能會自動將客戶問題分類為緊急和不緊急。情感分析透過分析聊天或電子郵件中問題的用語和嚴重性，另加一層，突顯出特別沮喪的客戶以加快調解速度。
• 客戶意見反應。根據社交監視，您直接聽到客戶對產品或品牌的負面或正面觀感評價。追蹤與直接客戶意見反應相關的關鍵字 (在社交媒體設定檔上分享、與團隊線上聊天期間分享，或透過其他接觸點分享)，提供對產品、行銷活動或解決方案成功與否的整體衡量。
• 危機預防。為了監視媒體發佈，情感分析工具可以即時收集預先定義關鍵字的提及數。公共關係或客戶成功團隊可以使用此資訊，為負面貼文做出明智的回應，可能會在社交媒體危機升溫之前縮短危機時間或甚至予以規避。
• 市場研究。只了解客戶感受是不夠的，也要了解其原因。了解客戶為何 (或為何不) 如預期回應，是規劃企業下一步的關鍵 – 無論是透過行銷、銷售，或是直接和個人化的服務回應。

擁有可了解複雜人性情感的工具，是從客戶群取得所需意見反應的關鍵。在過去，情感分析需要多個技術領域的專業知識，但如今有多款軟體工具，幾乎不需要任何專業知識就能啟用情感分析。

尋找適合企業需求的情感分析工具

選擇具有整合智慧型情感分析工具的客戶資料平台 (CDP)，應該是企業的首要優先事項。若要建立成功的全通路客戶體驗，團隊以及組織需要配備了所有必要功能的 CDP，以產生整體即時的客戶設定檔。這包含了對如何優化客戶關係管理和所收集其他資料之新見解做出貢獻的情感分析工具。

尋找可使用 NLP 模型的 CDP，以準確高效地分析客戶意見和情感。在公共來源的各種資料上經過訓練的模型，應能夠產生客戶情緒分數，並識別可供目標式改進的適用業務領域。