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為您的企業選擇最佳的 CRM

選擇客戶關係管理 (CRM) 系統,首先要評估您的需求和目標,因為最佳的 CRM 軟體就是最適合您的解決方案。

並非所有的 CRM 解決方案都相等

客戶的期望比過去更高。為了保持競爭力,您的企業必須提供優質的客戶體驗,因此強大的 CRM 解決方案是必要的。Gartner 指出:「CRM 仍然是最大且成長最快的企業應用程式軟體類別。」i

您的企業不必是企業規模才能受益。每個企業都需要 CRM 解決方案,以連接所有相關資料,並以智慧的方式將其顯示給銷售人員、行銷人員、現場服務技術人員和客戶服務代表。

1 Gartner 新聞稿,Gartner 說 2018 年全球客戶體驗和關係管理軟體市場成長 15.6%,2019 年 6 月,
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

兩個人說話

從基礎到進階的 CRM

在為組織選擇最佳的 CRM 解決方案之前,重要的是要了解什麼是 CRM 及其重要性。請查看什麼是 CRM,重溫基礎知識。

儘管每個企業在某種程度上都在執行 CRM,但在許多情況下還有很大的增值空間。有些組織使用非正式流程,其中可能包括試算表和自黏便箋,有些組織則擁有無法協同運作的多種軟體解決方案。

這些系統的不足之處在於,為公司中的團隊提供每個客戶關係的完整檢視。使用合適的 CRM 解決方案,可以追蹤和分析每個客戶接觸點,因此您可以:

  • 增加潛在客戶、收入和客戶終身價值。

  • 個人化客戶體驗和行銷工作。

  • 提高客戶滿意度並深化客戶參與度

  • 提供能夠建立品牌形象的主動和預測性現場服務。

  • 發現可行的見解以發展業務。

最佳的 CRM 是互連且智慧的

客戶擁有比過去更多的選擇,因此更好的客戶體驗至關重要。建立客戶關係和品牌忠誠度的唯一方法,是真正了解您的客戶。而且您無法理解看不到的東西。

透過連接所有客戶資料,就能做出更加自信的資料驅動決策,從而加強客戶關係並發展業務。透過將智慧應用於資料,甚至可以更快更準確地進行操作。

一些人坐在桌旁

從何開始

首先要評估您的業務需求,因為最佳的 CRM 解決方案就是最適合您的解決方案。

考慮您的目標和需求

透過考慮有關目前程序、需求和目標的一些問題來開始搜尋。

  • 您的客戶資料目前在哪裡?誰擁有資料存取權?
  • 您是否具有維護隱私權和合規性所需的那種安全性和控制力?
  • 您的客戶資料是否可以跨銷售、行銷、現場服務和客戶服務團隊使用?
  • 您如何使用有關客戶和潛在客戶關係的現有資料?
  • 員工在例行的重複工作和 CRM 資料輸入上花費了多少時間?
  • 您正在做什麼以取得 360 度全方位的客戶檢視?
  • 您了解客戶在整個客戶旅程中如何與您的品牌互動嗎?

涵蓋基本面

現在您了解目前狀況,也已經對頂級 CRM 解決方案如何改進進行一些思考,那麼讓我們看一下任何優質 CRM 系統都應該具備的一些基礎功能。

  • 資料連線—您考慮的任何 CRM 解決方案,都應該能夠連線到所有資料來源和商務程序,並使該資料可供所有需要者使用。
  • 雲端傳遞—比起大多數組織自己能提供的解決方式,透過雲端傳遞的 SaaS (軟體即服務) 解決方案的 IT 維護更少、持續不斷的更新使軟體保持最新狀態,而且安全性更強。
  • 行動存取—工作方式和工作場所已經改變,員工需要能夠隨時隨地從任何裝置上存取資料和系統。

確保易於使用

團隊最不想要的是繁複的新系統 (需要從頭學習),或者是一個中斷而不是提升生產力的系統。請務必考慮以下問題,以思考 CRM 解決方案的日常影響:

  • 該解決方案是否可以輕鬆整合到每個使用者的工作日?
  • 它可以像您的員工那樣工作,而無需執行大量額外步驟或重複輸入資料嗎?
  • 需要多少訓練,才能讓每個人上手使用?
  • 解決方案是否直覺,以便員工可以輕鬆接受它,並且您可以更快地獲得更好的投資報酬?
  • 此解決方案是否提供所需的支援,並且在您的需求發生變化時,有隨企業發展而成長的空間?
兩個人說話

如何取得最佳的 CRM 解決方案

現在您已經進行一些基礎思考,可以進一步了解頂級 CRM 解決方案有哪些功能,因此選擇最適合您的 CRM。

與您的資料和程序整合

從眾多解決方案中脫穎而出,這是關鍵功能。一些 CRM 解決方案可以與您已經使用的電子郵件和生產力應用程式一起使用,甚至在其內部使用。因此,它們可以在現有工作流程的背景中操作,而幾乎不需要訓練。

實際上,整合式解決方案透過消除多個系統中的重複資料輸入來節省時間。而且,由於整合式解決方案可連接到您的所有現有資料,因此這些解決方案可提供客戶關係的全貌以及決策的一個資料真實來源,從而有效地將資料孤島的組織轉型為資料驅動的組織。

智慧自動化

透過智慧自動化,可以簡化和加速每個 CRM 程序。例如,如果滿足以下條件,或許會有幫助:

  • 知道 CRM 系統會自動提示明智的下一步,銷售人員就可以花更多的時間來建立關係,而花更少的時間來監視它們?
  • 行銷活動可以與銷售程序協調一致,而自動化並觸發?
  • 虛擬助理和聊天機器人可以處理例行查詢,從而使專員有更多時間提供出色的客戶服務?
  • 可以定期自動排程維護,甚至在需要介入的情況下,可以透過遠端物聯網 (IoT) 監控來觸發維護?

人工智慧 (AI)

完全互連資料的巨大好處,是可以使用 AI 對其進行分析。人工可能需要花費幾個月時間才能識別的模式 (如果能夠識別的話!),AI 可能很快會識別出,因此您可以收集整個業務的見解,以進行資料驅動的決策。您的資料是最大的競爭資產之一,充分利用它可以加速成功。

您的最佳 CRM 軟體解決方案選擇

選擇符合您的目標,並具有所需的智慧、易用性和資料連接性的 CRM 解決方案,將使整個組織受益。Microsoft Dynamics 365 提供了幾個具有 CRM 功能的商務應用程式,這些應用程式可以單獨使用或一起使用以實現您的目標,並且可以免費試用。