如何充分發揮 CRM 軟體

CRM 軟體是什麼？

CRM 是一種軟體解決方案的分類，這類軟體範圍橫跨像是銷售、服務及行銷等不同的客戶管理系統，同時可讓各種系統一起運作。這類軟體解決方案可以簡化業務流程、連結客戶資料，協助您經營關係、提高生產力，以及改善客戶互動情況。

當您完成一些調查後，相信您將能清楚客戶的訴求，以及您該為專員提供哪些工具，讓他們能更順利地完成工作。

認識 CRM 軟體共同運作的方式

有效的客戶關係管理工具，可協助進行工作自動化、提供深入解析資訊，以及改善客戶服務。它應涵蓋公司的必要基本工作，同時可確保各個元件彼此整合及合作。下列舉出三個案例，說明現代化 CRM 系統如何協助銷售、行銷和服務組織達到最佳化，並且彼此連結。

連結業務和行銷

銷售及行銷元件可一起運作，協助您透過適合的行銷管道，更進一步了解客戶的需求，以及滿足這些需求。下面介紹一些結合這兩種功能，協助您達成商務目標的方法：

• 配合適當時機、偏好管道，與買家進行聯繫。
• 判斷要將哪類訊息傳送給客戶，以及何時進行傳送。
• 針對正確的潛在客戶設定優先順序及建立關係，確保可從行銷關係順利推進到銷售關係。

提高銷售生產力

透過適合的 CRM 軟體，銷售團隊可以正確找出潛在客戶、進而調整連絡的優先順序，以及傳遞銷售團隊應於何時、何地與客戶進行互動的深入解析。這些系統可以一起運作，達到下列成果：

• 預測未來的銷售和預算，讓您能夠據此進行規劃。
• 協助業務專員簡化銷售流程，亦即從一開始連絡到交易結束的整個流程。
• 集中客戶資料，讓專員可以存取即時資訊，加快提供解決方案。
• 提供銷售人員從各種瀏覽器及裝置進行操作的行動化選項。

經營更好的客戶關係

結合客服和銷售，有利於您判斷和預測客戶的喜好，並讓買家能與您輕鬆互動，並放心地與您做生意。當這兩種解決方案結合後，可協助您：

• 深入解析客戶歷程，以了解如何有效滿足客戶的期望。
• 為客戶和員工提供可在任何裝置上使用的行動應用程式。
• 為客戶提供簡單易用的自助式入口網站，讓客戶自己控制自身資料，快速找出解決自己提問的答案。

深入了解 CRM 軟體的其他優點

取得端對端的客戶檢視

將資料轉換成深入解析，持續讓現有客戶感到滿意，或者連結新的潛在客戶。其他好處還包括能夠：

• 追蹤過往客戶銷售和購買歷程記錄。
• 為忠實客戶創造好處。
• 找出未來的潛在客戶。

使用通用平台

CRM 能處理不同的客戶關係軟體功能，並讓所有功能同時獲得流暢管理。下面介紹通用平台的其他優點：

• 提供可自訂儀表板，透過其獲取最新的商務智慧。
• 集中管理客戶資料，無論是透過內部佈署或是雲端方式。
• 提供可讓您將事業拓展到全球其他市場的選項。
• 輕鬆整合其他軟體解決方案。

深入解析客戶

您越清楚客戶的喜好設定，您就越有可能獲得其信任，並在最後贏得他們的忠誠。若您的團隊能夠深入解析到客戶的需求，您就能在競爭版圖中脫穎而出。運用可協助您完成下列目標的 CRM 軟體，以客戶為中心進行思考：

• 為客戶建立符合其需求的自訂化訊息。
• 設定提示，讓專員 (在辦公室及在現場) 知道客戶已獲連絡處理的頻率，以及他們已接收到哪些資訊。
• 深入了解客戶偏好的連絡方式：社交媒體、電子郵件、簡訊或電話。

提供客戶入口網站

線上自助服務入口網站讓客戶控制自己的資料，協助客戶深入了解產品的詳細資訊，並讓客戶追蹤帳戶活動。許多公司開始發現到，這項做法與為公司成員提供線上公司入口網站一樣重要，因為透過這個方式，客戶能更輕易地與公司進行互動。下列另外指出三點，說明為什麼客戶入口網站的做法對於客戶而言非常重要：

1. 客戶可以建立及檢閱要求：無論是關於支援或者訂單資訊的要求，您都可以對客戶入口網站進行設定，讓您的客戶能夠獲得快速而易懂的答案，進而縮短必須花在與您連絡、排除疑難問題的時間。
2. 您的客戶負責自己的資料 — 讓客戶自行負責更新本身的資訊。這樣一來，不僅能得到正確性更高的客戶資料，您也可以從待辦事項清單中移除客戶資料管理工作。
3. 將連絡工作自動化：連絡表單資訊之前通常是輸入到資料庫，然後等候員工在需要時存取使用。現在，您可以將連絡表單自動化，以快速回應客戶，或是啟動行銷活動的籌備和工作流程。