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如何充分發揮 CRM 軟體

客戶關係管理 (CRM) 軟體不只是選擇銷售和服務自動化的解決方案,同時也是一種方法,能讓您更有效地連結並與客戶進行互動、預測買方之旅,以及找出您能勝過對手,滿足客戶需求的方式。

如果您覺得自己搞不清楚哪個是值得實作的最佳 CRM 解決方案,下面介紹的一些秘訣和工具將能協助您,找出同時滿足您、您的客戶和企業三方需求的最佳軟體。

CRM 軟體是什麼?

CRM 是一種軟體解決方案的分類,這類軟體範圍橫跨像是銷售、服務及行銷等不同的客戶管理系統,同時可讓各種系統一起運作。這類軟體解決方案可以簡化商務程序、連結客戶資料,協助您經營關係、提高生產力,以及改善客戶互動情況。

當您完成一些調查後,相信您將能清楚客戶的訴求,以及您該為專員提供哪些工具,讓他們能更順利地完成工作。

認識 CRM 軟體共同運作的方式

有效的客戶關係管理工具,可協助進行工作自動化、提供洞察資訊,以及改善客服。它應涵蓋公司的必要基本工作,同時可確保各個元件彼此整合及合作。下列舉出三個案例,說明現代化 CRM 系統如何協助您的銷售、行銷及服務組織達到最佳化效能,並且彼此連結。

調整銷售與行銷

銷售及行銷元件可一起運作,協助您透過正確的行銷管道,更進一步了解客戶的需求,以及滿足這些需求。下面介紹一些結合這兩種功能,協助您達成商務目標的方法:

  • 配合適當時機、偏好管道,與買家進行聯繫。
  • 判斷要將哪類訊息傳送給客戶,以及何時進行傳送。
  • 針對正確的潛在客戶設定優先順序及培養關係,確保可從行銷關係順利推進到銷售關係。

提高銷售生產力

透過正確的 CRM 軟體,銷售團隊可以找出正確的潛在客戶、進而調整連絡的優先順序,以及傳遞銷售團隊應於何時、何地與客戶進行互動的洞察資訊。這些系統可以一起運作,達到下列成果:

  • 預測可供您參考規劃的未來銷售和預算。
  • 協助您的專員簡化銷售從一開始連絡到最後交易結案的整個程序。
  • 集中客戶資料,讓專員可以存取即時資訊,加快提供解決方案。
  • 提供銷售人員從各種瀏覽器及裝置進行操作的行動選項。

經營更好的客戶關係

結合客服和銷售,有利於您判斷和預測客戶的喜好,並讓買家能容易與互動,信任與您合作的生意。當這兩種解決方案結合後,其可協助您:

  • 深入洞察客戶之旅,以了解如何有效滿足客戶的期望。
  • 為客戶和員工提供可在任何裝置上使用的行動應用程式。
  • 為客戶提供簡單易用的自助式入口網站,讓客戶自己控制自身資料,快速找出解決自己提問的答案。

深入了解其他的 CRM 軟體優點

取得端對端的客戶檢視

將資料轉換成洞察資訊,持續讓現有客戶感到滿意,或者連結新的潛在客戶。其他好處還包括能夠:

  • 追蹤過往客戶銷售和購買歷程記錄。
  • 為忠實客戶創造好處。
  • 找出未來的潛在客戶。

使用一般的平台

CRM 能處理不同的客戶關係軟體功能,並讓所有功能同時獲得流暢管理。下面介紹其他常見的平台優點:

  • 提供可自訂儀表板,透過其獲取最新的商務智慧。
  • 集中管理客戶資料,無論是透過內部部署或是雲端方式。
  • 具備將事業拓展到其他全球市場的選項。
  • 輕鬆整合其他軟體解決方案。

深入洞察客戶

您越清楚客戶的喜好設定,您就越有可能獲得其信任,並在最後贏得他們的忠誠。若您的團隊能夠深入洞察到客戶的需求,您就能在競爭版圖中脫穎而出。運用可協助您完成下列目標的 CRM 軟體,以客戶為中心進行思考:

  • 為客戶建立符合其需求的自訂化訊息。
  • 設定提示,讓專員 (在辦公室及在現場) 知道客戶已獲連絡處理的頻率,以及他們已接收到哪些資訊。
  • 深入了解客戶偏好的連絡方式:社交媒體、電子郵件、簡訊或電話。

提供客戶入口網站

線上自助服務入口網站讓客戶控制自己的資料,協助客戶深入了解產品的詳細資訊,並讓客戶追蹤帳戶活動。許多公司開始發現到,這項做法與為公司成員提供線上公司入口網站一樣重要,因為透過這個方式,客戶能更輕易地與公司進行互動。下列另外指出三點,說明為什麼客戶入口網站的做法對於客戶而言非常重要:

  1. 用戶端可以建立及檢閱要求—無論是關於支援或者訂單資訊的要求,您都可以對用戶端入口網站進行設定,讓您的客戶能夠獲得快速而易懂的答案,進而縮短必須花在與您連絡、排除疑難問題的時間。
  2. 您的客戶負責自己的資料—讓客戶自行負責更新本身的資訊。這樣一來,不僅能得到正確性更高的客戶資料,您也可以從待辦事項清單中移除管理客戶資料的工作。
  3. 自動化連絡—用於傾印到資料庫,並等候員工在需要時存取使用的連絡表格資訊。現在連絡表格可以設定自動化,快速處理客戶回應,也可以開始籌備行銷活動和工作流程。

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