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為何正確的 CRM 系統會創造雙贏

客戶關係管理 (CRM) 系統通常著重在自動化處理、簡化銷售、行銷、現場服務和客服程序。採用正確的 CRM 系統對於您的員工和客戶都有好處。

CRM 系統如何協助您的員工

優異的 CRM 系統能即時為專員提供最新的客戶及顧客資訊,並以下列方式讓專員能夠輕鬆檢視客戶資料,創造個人化的經驗:

  • 取得最新的資料和分析功能,藉以協助您的銷售人員找出商機,並且設計其處理的優先順序。
  • 深入洞察客戶及其需求,進而讓人員調整其行銷溝通、銷售組合與服務。
  • 集中管理客戶資訊,縮短員工花在搜尋及後續追蹤的時間

CRM 系統如何協助您的客戶

正確的系統也能對客戶和顧客帶來好處。您可以提供客戶工具,藉以協助客戶與您進行互動,成為您的忠實客戶。其他好處包括如下:

  • 讓客戶能透過任何管道、運用任何裝置進行溝通。
  • 讓客戶能夠存取更多資料,使其在決定購買期間內感受資訊清楚,且自身擁有決定權利。
  • 提供客戶工具,讓客戶根據自己的喜好及有空時間安排服務。

CRM 系統:行銷、銷售及服務

讓我們從幾個基本概念開始介紹。下面是 CRM 系統可支援的重要領域:

Sales

提供銷售人員有關客戶的全方位檢視,同時協助您找出新商機。它也應該提供選項以協助您達成下列成果:

  • 與您的員工共用銷售績效和重要指標。
  • 確認正確的買家,並與其互動,培養銷售關聯性。
  • 使用人工智慧 (AI),協助您了解在銷售程序中您應該採取的每個步驟。
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Customer service

協助您的品牌脫穎而出,並滿足客戶對於服務的期待,讓他們信任您,想要與您一起合作,共創完美成就。CRM 系統也可讓您達到下列成果:

  • 從客戶偏好的管道或裝置與其進行互動。
  • 使用資料和智慧,了解如何提供更好的服務及降低成本。
  • 提供客戶的全方位檢視,協助您的專員提供個人化的服務。
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Field service

提供能協助技術人員提供已連結及主動的服務。它也應該會提供達成下列成果的工具:

  • 協助技術人員改善服務、問題解決時間,贏得客戶的信任。
  • 自動化排程,使技術人員的技能水準能符合服務要求。
  • 提供讓客戶方便使用的自助式入口網站,使其能夠追蹤技術人員動向,或是獲得建議。
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CRM 系統解決方案應該提供的功能

It’s important to choose a CRM system that’s adaptable. Not only should it work with your legacy system, it should also be:

可擴充

您的 CRM 系統應該要支援不同類型的部署,不論它們是雲端或內部部署。

安全

尋找可為使用者自訂安全性層級,並搭配安全性角色使用的系統。

可調整

採用能在商務拓展到其他市場時跟上您的速度,並且簡化每天工作程序的 CRM 系統。

尋找正確 CRM 解決方案三步驟

嘗試找出現有 CRM 系統應該新增或移除的功能項目,真的很累人。我們將會討論只要實作一套,就能完成全部工作的方式。首先,讓我們先提出幾個有關什麼、如何辦到,以及時機等問題:

1

哪個功能適用?

製作您目前正在使用客戶管理系統的清單。即使這項系統只是基本的銷售、行銷及客戶經驗處理程序,這份清單仍然是個開始。現在,根據您想要擁有的功能製作一份清單。請務必選擇可搭配您將繼續使用內容運作的應用程式。

2

我們得花多少成本?

您現在已經有了最新的 CRM 願望清單,這樣您可以開始編預算了。您希望花多少錢呢?您想要做全面的系統翻修,新增幾項功能,或是兩方面同時進行投資?

3

我們的最終使用者想要獲得什麼?

讓您的員工對操作上手。如果他們還不能上手,或者您的員工現在仍然無法參與決策,那麼,現在就是讓員工參與的好時機。畢竟,他們最後一定要使用這套系統。

雲端中的 CRM:利弊得失

許多公司擔心遷移到雲端的花費將會十分昂貴,且可能導致公司安全性遭受破壞。事實上,將 CRM 程序移到雲端的優點,遠比其缺點多出許多。

缺點包括:

  • 隨著業務成長,持續增加的未預期成本。
  • 仰賴主機服務提供者的各種更新或修復,以及更新時機。
  • 隨著使用不同系統,嘗試將資料移到雲端時所衍生的複雜性。

優點包括:

  • 無須一開始就添購高價硬體。
  • 更新和修復都是由主機提供者所完成。
  • 減少 IT 部門在服務和維護方面的責任。
  • 讓基礎結構能隨著企業拓展到其他市場加以擴展。
  • 異地儲存公司和客戶資料,可降低資料受到現場嚴重損壞的傷害。
  • 賦予整個團隊能力,使其可從各種不同管道,即時而快速地檢視、存取及共用同一位客戶及消費者的資訊。

如果您仍然不放心將所有資料搬離公司部署,且讓我們向您推薦,根據在實施資料遷移時優先考慮客戶資料安全性的成功經驗,尋找技術合作夥伴

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