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為何適合的 CRM 系統會創造雙贏

客戶關係管理 (CRM) 系統通常著重在自動化及簡化銷售、行銷、現場服務和客戶服務流程。採用適合的 CRM 系統對於您的員工和客戶都有好處。

CRM 系統如何協助您的員工

優異的 CRM 系統能即時為專員提供最新的客戶及顧客資訊,並以下列方式讓專員能夠輕鬆檢視客戶資料,創造個人化的經驗:

  • 取得最新的資料和分析功能,藉以協助您的銷售人員找出商機,並且設計其處理的優先順序。
  • 深入解析客戶及其需求,進而讓人員調整其行銷溝通、銷售組合與服務。
  • 集中管理客戶資訊,縮短員工花在搜尋及後續追蹤的時間

CRM 系統如何協助您的客戶

適合的系統也能對客戶和顧客帶來好處。您可以提供客戶工具,藉以協助客戶與您進行互動,成為您的忠實客戶。其他好處包括如下:

  • 讓客戶能透過任何管道、運用任何裝置進行溝通。
  • 讓客戶能夠存取更多資料,使其在決定購買期間內感受資訊清楚,且自身擁有決定權利。
  • 提供客戶工具,讓客戶根據自己的喜好及有空時間安排服務。

CRM 系統:行銷、銷售及服務

讓我們從幾個基本概念開始介紹。下面是 CRM 系統可支援的重要領域:

Sales

提供銷售人員全方位的客戶概觀,同時協助您找出新商機。它也應該提供選項以協助您達成下列成果:

  • 與您的員工分享銷售績效和重要指標。
  • 確認正確的買家,並與其互動,培養銷售關係。
  • 使用人工智慧 (AI),協助您了解在銷售流程中您應該採取的每個步驟。
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Customer service

協助您的品牌脫穎而出,並滿足客戶對於服務的期待,讓他們信任您,想要與您一起合作,共創完美成就。CRM 系統也可讓您達到下列成果:

  • 從客戶偏好的管道或裝置與其進行互動。
  • 使用資料和智慧,了解如何提供更好的服務及降低成本。
  • 提供全方位的客戶資訊,協助您的專員提供個人化的服務。
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Field service

提供連網的主動式服務,協助技術人員傳達正面的現場服務經驗。它也應該提供可達成下列成果的工具:

  • 協助技術人員改善服務、問題解決時間,贏得客戶的信任。
  • 自動化排程,使技術人員的技能水準能符合服務要求。
  • 提供讓客戶方便使用的自助式入口網站,使其能夠追蹤技術人員動向,或是獲得建議。
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CRM 系統解決方案應該提供的功能

請務必選擇具備調整彈性的 CRM 系統。除了應該能搭配舊有系統運作,它也應該具備下列特性:

可擴充

您的 CRM 系統應該要支援不同類型的部署,不論它們是雲端或內部佈署。

安全

尋找可為使用者自訂安全性層級,並搭配安全性角色使用的系統。

可調整

採用的 CRM 系統應該要能在業務拓展到其他市場時跟上您的速度,並且能夠簡化每天的作業流程。

尋找正確 CRM 解決方案三步驟

嘗試找出現有 CRM 系統應該新增或移除的功能項目,真的很累人。我們將討論只要實作一套就能滿足所有需求的系統。首先,讓我們先提出幾個有關是什麼、要如何辦到,以及執行時機的問題:

1

哪個功能適用?

製作您目前正在使用客戶管理系統的清單。即使這項系統只是基本的銷售、行銷及客戶經驗流程,這也是個開始。現在,根據您想要擁有的功能製作一份清單。請務必選擇可搭配您將繼續使用的系統一起運作的應用程式。

2

我們得花多少成本?

您現在已經有了最新的 CRM 願望清單,這樣您可以開始編預算了。您希望花多少錢呢?您想要做全面的系統翻修,新增幾項功能,或是兩方面同時進行投資?

3

我們的最終使用者想要獲得什麼?

讓您的員工參與決策吧。如果他們還未參與,或者您到目前還沒讓他們參與決策,那麼,現在就是讓員工參與的好時機。畢竟,他們是要使用這套系統的人。

雲端中的 CRM:利弊得失

許多公司擔心遷移到雲端的花費將會十分昂貴,且可能導致公司安全性遭受破壞。事實上,將 CRM 流程移到雲端的優點,遠比其缺點多出許多。

缺點包括:

  • 隨著業務成長,持續增加的未預期成本。
  • 若要進行任何更新或修復,或是決定更新時機,這都必須仰賴代管服務提供者。
  • 隨著使用不同系統,嘗試將資料移到雲端時所衍生的複雜性。

優點包括:

  • 無須一開始就添購高價硬體。
  • 更新和修復都是由代管服務提供者所完成。
  • 減少 IT 部門在服務和維護方面的責任。
  • 讓基礎結構能跟上企業拓展到其他市場的腳步。
  • 異地儲存公司和客戶資料,可降低資料受到現場發生災難的損害。
  • 賦予整個團隊能力,使其可從各種不同管道,即時而快速地檢視、存取及共用同一位客戶及消費者的資訊。

如果您仍然不放心將所有資料搬離公司部署,那麼我們鼓勵您可以根據優先考慮客戶資料安全性的優良信譽來尋找技術合作夥伴

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