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一個人使用筆記型電腦,大概是在了解什麼是 C R M

什麼是 CRM?

使用集中式資料驅動的軟體解決方案,管理、追蹤和儲存與潛在客戶相關的資訊。


定義 CRM

客戶關係管理 (CRM) 是一組整合式資料驅動的軟體解決方案,可幫助管理、追蹤和儲存與公司目前客戶和潛在客戶有關的資訊。透過將這些資訊保存在集中式系統中,業務團隊在需要時可存取所需的見解。

如果沒有整合式 CRM 解決方案的支援,公司可能會因為沒有優化營運程序或充分利用客戶關係和潛在客戶,而錯失成長機會並失去潛在收入。


CRM 有什麼作用?

不久前,各公司還透過試算表、電子郵件、通訊錄和其他孤立 (通常是紙本式) 的 CRM 解決方案來追蹤客戶相關資料。由於缺乏整合和自動化,人員無法在團隊內部和之間快速找到和分享最新資訊,從而降低了他們展開行銷活動、尋找新潛在客戶和服務客戶的能力。

時光快轉至今, CRM 系統自動收集有關現有和潛在客戶的大量資訊。這些資料包括電子郵件地址、電話號碼、公司網站、社交媒體貼文、購買歷史記錄,以及服務和支援票證。接著系統整合資料並產生合併的設定檔,以便與適當的團隊分享。

CRM 系統還與其他商務工具連接,包括線上聊天和文件共用應用程式。此外,它們還具有內建的商業智慧和人工智慧 (AI) 功能,可加速管理工作並提供可操作的見解。

換句話說,現代 CRM 工具針對銷售、行銷、商務、現場服務和客戶服務團隊發展、改善和維繫客戶關係,提供所有重要見解的即時可見度和存取。

CRM 功能使公司受益的一些方法是:

  1. 透過銷售漏斗監視每個商機以提高銷售額。CRM 解決方案有助於追蹤潛在客戶相關資料,並附有見解,因此銷售和行銷團隊可以保持井然有序、了解每個潛在客戶在銷售程序中的位置,並了解誰處理了每個商機。
  2. 使用銷售監視取得即時效能資料。將銷售資料連結到您的 CRM 解決方案,以提供即時準確的銷售情況。透過準銷售案源的即時檢視,您將了解任何衰退和瓶頸,或者您的團隊是否贏得重大交易。
  3. 透過見解產生來規劃下一步。使用 AI 和內建智慧來關注最重要的事務,以確定最高優先要務,以及團隊如何充分利用時間和精力。例如,銷售團隊可以確定哪些潛在客戶已準備移交,哪些需要跟進。
  4. 透過自動化優化工作流程。透過工作自動化建立銷售報價、收集客戶回饋意見,並傳送電子郵件行銷活動,這有助於簡化行銷、銷售和客戶服務。因此有助於消除重複工作,以便團隊可以專注於高影響力的活動。
  5. 追蹤客戶互動以產生更大的影響。CRM 解決方案包括利用客戶行為和展現優化機會的功能,以幫助您更加了解各種客戶接觸點的互動。
  6. 跨多個平台連接,以實現卓越的客戶參與。無論是透過即時聊天、電話、電子郵件還是社交互動,CRM 解決方案都可以幫助您與客戶建立聯繫,幫助建立信任和忠誠度,從而使客戶回流。
  7. 敏捷成長並獲得競爭優勢。基於豐富安全平台所建置的可調整、整合式 CRM 解決方案有助於滿足商務需求和不斷變化的市場需求。快速啟動新的行銷、電子商務和其他計劃,並快速回應消費者需求和市場狀況。

為什麼要實施 CRM 解決方案?

在定義 CRM 策略和評估客戶關係管理解決方案時,請尋找一個提供每個客戶關係完整檢視的解決方案。此外,該解決方案還需收集每個客戶接觸點的相關資料、進行資料分析,並智慧地呈現見解。

了解如何選擇適合需求的 CRM,請參閱 The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business。借助合適的 CRM 系統,公司可以幫助加強溝通,並確保在客戶旅程的每個階段提供出色的體驗,如下所述:

  • 確定並吸引合適的客戶。預測見解和資料驅動的買方行為,可以幫助您了解如何識別、鎖定和吸引合適的潛在客戶,然後將其轉化為客戶。
  • 改善客戶互動。在全面了解客戶的情況下,銷售團隊的每個成員都將了解客戶的歷史記錄、購買模式,以及任何特定資料,有助於團隊為每個客戶提供最周到的服務。
  • 追蹤整個客戶旅程的進度。了解客戶在整個銷售生命週期中的位置,有助於您鎖定行銷活動和商機,實現最高的客戶參與度。
  • 提高團隊生產力。改進的可見度和簡化的程序可以幫助提高生產力,幫助您的團隊專注於要務。

CRM 如何協助公司?

各種規模的公司都受益於 CRM 軟體。對於尋求發展的小型企業,CRM 有助於實現商務程序自動化,讓員工專注於更高價值的活動。對於大型企業,CRM 有助於簡化和改善最複雜的客戶參與。

仔細看看 CRM 系統如何協助個別業務團隊受益。

行銷團隊

改善客戶旅程。由於您有能力產生多管道行銷活動、透過有針對性的買方體驗培育銷售就緒的潛在客戶,並用規劃和即時追蹤工具使團隊保持一致,因此就可以提出引起客戶共鳴的精心策劃的行銷策略。

透過自訂的資料分析儀表板,深入了解品牌聲譽和市場,您就可以優先考慮對企業最重要的潛在客戶,並根據見解和業務決策 (有針對性的自動化程序結果所推動) 快速調適。

銷售團隊

使銷售員能夠與客戶互動,真正了解客戶需求,並有效地贏得更多交易。隨著企業成長,透過有針對性的銷售策略找到合適的潛在客戶和客戶變得更加容易,從而為準銷售案源的下一步制定成功的行動計劃。

利用內嵌式見解制定更智慧的銷售策略,有助於培養關係、提高生產力、加快銷售績效,並透過現代可調式平台進行創新。透過使用可衡量過去和現在領先指標的 AI 功能,您可以從頭到尾追蹤客戶關係,並搭配情境提示來實現銷售執行自動化,不僅提供個人化體驗,還能隨時隨地與買方旅程保持一致。

客戶服務團隊

為客戶提供輕鬆的全通路體驗。透過使用服務機器人,客戶服務團隊將有利器在手,可以創造價值,並提高每次互動參與度。提供個人化服務,專員可以使用相關的情境脈絡資料進行向上銷售或交叉銷售,並根據意見反應、問卷和社交傾聽,以即時服務趨勢為準優化其資源。

透過提供在所有管道上支援的引導式智慧服務,客戶可以輕鬆地與專員聯繫並快速解決問題,從而獲得一流的客戶體驗。

現場服務團隊

使專員能夠創造更好的面對面體驗。在營運中實作物聯網 (IoT),您可以更快偵測到問題 – 只需按幾下即可實現工單自動化、排程和派遣技術人員。透過簡化排程和庫存管理,您可以提高現場效率、提供更加個人化的服務並降低成本。

透過提供透明通訊,包括即時技術人員位置追蹤、預約提醒、報價、合約和排程資訊,客戶可以與現場專員保持聯繫,並與企業建立信任關係。

專案服務自動化團隊

透過整合式規劃工具和分析,協助建置以客戶為中心的交付模型,提高獲利能力。透過使用強大的專案規劃功能和直覺的儀表板提高成本和收入透明度,您可以預期需求、確定資源產能,並預測專案獲利能力。

借助即時儀表板衡量利用率的能力,服務專業人員可將見解應用到自己的工作流程中,並隨時優化資源。透過見解可見度,團隊更有可能在內部簡化程序、無縫協作並提高生產力。

為什麼使用 Dynamics 365 做為 CRM 解決方案?

有了 Dynamics 365,您可以獲得滿足商務需求的靈活、可自訂解決方案。選擇獨立應用程式以滿足特定的企業營運需求,也可以將多種 CRM 應用程式協同運作當做一個強大的全方位解決方案。