如何用 7 個步驟制定 CRM 策略

什麼是 CRM 策略？

CRM 策略是以全公司為範圍的通盤計劃，可幫助指導企業如何改善客戶關係，從而降低成本並增加收入。這意味著 CRM 策略可以幫助從一個集中式平台管理內部和外部連絡人，以實現特定目標。CRM 策略可以涵蓋關鍵利害關係人、成功計量、時間範圍、財務考慮因素、員工訓練和入職訓練，以及專案如何支援企業的整體目標。企業需要多少 CRM 策略並沒有固定數量。許多企業結合各種計劃和行動來制定 CRM 策略，以確保實現所有組織目標。

通常，CRM 策略與 CRM 軟體一起用於行銷活動、客戶服務互動和銷售策略。CRM 策略的制定不一定需要軟體解決方案，但它有助於管理接觸點、儲存連絡資訊、預測潛在的未來銷售、指導客戶溝通以及追蹤客戶的生命週期。CRM 解決方案做為客戶資料的唯一真實來源，有助於減少錯誤、客戶服務差距和錯誤銷售。透過使用這些資料來指導 CRM 策略，您將能夠管理整個客戶旅程、制定更加個人化的銷售策略，並提供更好的客戶服務。

為什麼企業需要 CRM 策略

實施 CRM 策略是企業成功的關鍵元素。深化供應商、合作夥伴、服務使用者和團隊成員之間的關係，同時提高客戶忠誠度以提高獲客率和保留率，是每個 CRM 策略的目標。將策略置於一切行動的中心，確保做出資料驅動的決策，使您的產品和企業成為產業領導者。

擁有良好 CRM 策略的好處是：

• 在目前的潛在客戶通過銷售漏斗時進行追蹤。
• 快速識別所有潛在客戶和商機。
• 使用客戶資料和見解來指導進行中的業務策略並預測未來的績效。
• 建立更具針對性和個人化的行銷活動和銷售策略。
• 加強所有業務線的協同運作。
• 在客戶旅程的任何階段，提供成功的客戶體驗。

CRM 策略範例

當您更加了解客戶時，就會了解哪種行銷和銷售策略最有效。在發展和改進 CRM 行銷策略時，請考慮這些行之有效的範例，並根據任何合適的方式對其進行調整以滿足業務需求：

• 增加價值和轉換的內容。為銷售旅程各階段的人們編寫 SEO 優化的相關內容，可以幫助他們輕鬆地通過銷售管線。即使人們在搜尋產品或解決方案 (如貴企業的) 時還沒有準備好購買，但仍有寶貴收穫，並有可能將貴企業定位為市場上的思想領袖。
• 個人化的客戶溝通。向每位客戶傳遞量身打造的訊息，可以提高參與率，並有助於在客戶和企業之間建立更牢固的聯繫。透過使用以前收集的客戶記錄資料，您可以確切了解在客戶需要時所傳送的通訊類型。
• 使用 CRM 軟體發展客戶關係。建立積極的客戶關係很重要。將客戶關係放在首位，可以增加長期產業和收入成長這兩方面的機會。CRM 軟體可以幫助追蹤所有客戶的需求，為每次互動增添個人化、內省的感覺。
• CRM 軟體還可以用來將工作自動化。如果您看到許多可透過數位化完成的手動工作，CRM 解決方案可能會有所幫助。CRM 系統可以接管繁瑣的管理工作，因此團隊能夠專注於更重要的職責和專案。
• 忠誠度和獎勵計劃。透過忠誠度和獎勵計劃激勵客戶，使其不斷回流。折扣、獎勵、禮品和其他獎金可發揮激勵作用，客戶也更有可能向朋友推薦貴企業。在競爭激烈的市場中，這些折扣還可以讓客戶忠誠於您的品牌產品，即使其他地方有更優惠的價格。

制定 CRM 策略的七個步驟

在制定 CRM 策略時，必須遵循以下七個步驟來規劃企業未來：

步驟一：定義願景和概述目標

最好確保 CRM 策略目標與組織所希望實現的目標保持一致。在制定 CRM 策略時，務必重新審視整體業務策略和高層次業務目標。定義策略的簡單方法是使用 SMART (五個原則) 目標方法：具體、可衡量、可實現、具有相關性和有時間限制。

良好的 CRM 策略架構可確保專案經理總是處理所有接觸點和目標，指導成功的關鍵領域。隨著 CRM 策略架構的持續發展，不斷強調企業、目標，以及團隊需要做什麼，以便為策略增加價值。

步驟二：確定受眾

為了在企業和客戶之間建立關係，您需要了解客戶是誰。無論是建立理想客戶角色還是目標客戶概述，您都需要了解受眾細節，才能接觸到受眾並進行適當行銷 – 優先考慮您的客戶，並在客戶所在位置滿足其需求。一些研究方法是：

• 走訪行銷、銷售、現場服務和客戶服務各團隊。
• 在所有接觸點傳送和記錄客戶問卷。
• 研究客戶設定檔，並採訪其他客戶以獲得深入的意見反應。

步驟三：規劃客戶旅程

熟悉客戶旅程的所有可能的初始接觸點。CRM 策略就像是銷售漏斗的更精緻版本 – 雖然兩者都旨在吸引和轉換客戶，但是 CRM 策略更進一步考慮到客戶的具體需求，建立更牢固長久的關係。

有了可靠的 CRM 策略，可以在旅程的每個階段擷取資料。該資料可以提供對每種客戶類型的見解，以幫助建構所有買方設定檔。在規劃每個階段時，請務必問以下問題：

• 在這個階段有哪些團隊與客戶互動？
• 如何改善這些互動？
• 溝通的類型是什麼？有沒有更好的方式來傳達訊息？
• 此時，客戶想要什麼？
• 客戶可能面臨哪些挑戰，您如何提供更好的客戶支援？

步驟四：整理 CRM 元件

在發現中應該可找到改進空間。為了讓每條業務線都能有效運作，CRM 策略的每個元件都必須能夠為每個客戶的問題提供解決方案。根據使用的 CRM 工具類型，您可以進一步分解這些元件。這些元件包括：

• 客戶服務
• HR (人力資源) 管理
• 潛在客戶管理
• 行銷
• 銷售
• 分析
• 準銷售案源管理
• 工作流程自動化
• 自動化
• 商業報告

步驟五：了解市場

現在您已經制定了計劃，您需要了解它如何與競爭對手相抗衡。若不了解競爭對手在市場中的定位，就很難找到自己的切入位置。有了這些答案，就可以開始整理擬定 CRM 策略，以瞄準合適客戶，並重新專注於成為以客戶為中心的企業。要脫穎而出，問自己以下問題：

• 企業如何切入市場？
• 企業獨特的銷售主張是什麼？
• 競爭對手如何做到差異化？
• 現在這個產業有什麼新趨勢？
• 有什麼新商機可以嘗試嗎？

步驟六：考慮加入新科技

使用創新技術增強 CRM 策略，可以幫助團隊更輕鬆地完成工作。人工智慧 (AI) 可用於實施 AI 聊天機器人，擷取客戶互動內容，並從給出的意見反應中學習。自動化工作流程有助於在互動中指導客戶服務團隊，告訴他們說什麼、什麼時候說，以及下一步該做什麼以便為客戶提供最好的資訊。

整合自動化和利用 AI，為銷售、行銷和客戶服務團隊騰出更多時間用於培養更多潛在客戶、完成更多交易並降低成本。

步驟七：投資 CRM 軟體

CRM 軟體的投資有助於將 CRM 策略化為現實。實施的 CRM 軟體應具有以下功能：評估目前程序以發現效率低下問題、滿足所有組織需求，並推動 CRM 策略向前發展。在管理新的 CRM 軟體時，您將能夠簡化所有團隊的客戶資料，因此每個人都可以全面了解客戶、目標、目標和績效。