什麼是客戶體驗？

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從這裡開始：客戶體驗定義

從網站上的第一次點擊到最近致電連絡中心，客戶不斷形成對品牌、員工的微妙印象，以及對產品或服務的價值。這些印象是累積的，而且組織中所有人都是塑造印象的幕後推手，無論是正面或負面的。

客戶體驗 (又稱為 CX) 是在整個客戶關係過程中，客戶對企業的所有認知的彙總。其中包含依附於認知的情緒。

例如，客戶可能對產品品質感到欣喜、對行銷電子郵件解決當下急迫需求感到驚喜，或對交貨和客戶支援服務既快速又便利感到如釋重負。客戶旅程中的每個接觸點都是非常重要的，因為這些體驗的品質 (有意或無意) 左右了客戶是否成為回流買方或持續的訂閱者。

為什麼 CX 對企業非常重要

現今消費者有豐富的選擇，只需幾秒鐘即可在線上尋找並比較產品和服務。因此，在幾乎每個產業部門中 CX 已經成為企業的關鍵差異因素。事實上，CX 變得如此重要，以至於很難想像有企業不會透過專注於此來提高其損益底線。

良好的客戶體驗對企業成功與否的每個量值都有正面作用。更高的營收、更好的客戶保留和忠誠度、持續成長以及提高品牌商譽，全都聯繫著 CX 改進。

客戶體驗 vs. 客戶服務

什麼被視為客戶體驗？什麼不被視為客戶體驗？值得注意的是，客戶體驗與客戶服務相混淆，到底是多普遍的現象。客戶服務是企業的重要職能：這是企業對客戶在購買期間和之後的支援方式。友善、立即的客戶服務 (無論是透過語音致電連絡中心、與助理的即時聊天或是電子郵件交流)，都會在人性等級上建立客戶信任，也是客戶體驗的重要層面。但這只是全貌的一部分。

客戶體驗是更廣泛的概念。它包含整個客戶關係中客戶與企業的每個接觸點。消費者對品牌的認知可能會受到任何事的影響，包括網站上購物有多輕鬆，以及行銷電子郵件有多相關。即使是打開包裝有多輕鬆或令人沮喪，都可能會影響客戶體驗。

客戶服務互動的品質是形成任何 CX 策略的重要考量，但事實是組織中每個部門都是所得結果的幕後推手。

了解 CX 和客戶服務之間的差異，並得到正確的客戶體驗定義是非常重要的，因為採取廣泛整體方法的計劃，是改進 CX 的最有效計劃。

如何提供出色的客戶體驗

每個企業都不同，但是建立良好 CX 的基本元素是共通的。一些可靠地導致改進的 CX 和正面品牌商譽的基礎如下。

便利。

現今消費者期待客戶旅程中的每個接觸點既輕鬆又快速。如果不符期待，消費者將轉而在其他處尋求阻力最小的路徑。透過投資於消除常見摩擦點的解決方案，讓客戶體驗更加便利。例如，您可以讓網站更易於瀏覽，或最大化客戶服務軟體之使用，以協助助理更快速解決問題。客戶意見反應將會指向這些摩擦點之所在。

正面互動。

訓練所有以親自和虛擬方式與客戶聯繫的員工，有同理心地傾聽客戶要求。投資於協助將客戶放在首位，並了解其需求的工具。往往只需一個負面體驗，客戶就可能轉向競爭者。

連線能力。

無縫購買旅程對許多客戶都是重要的。讓客戶在偏好的管道上輕鬆地與品牌聯繫。整合連接及分析客戶資料的系統，讓任何部門員工都可以在任何互動期間取得任何客戶的完整檢視 – 因此客戶免於重述要求的瑣碎煩惱。

個人化。

可預測客戶需求的系統，是優良 CX 的強大驅動力。有仔細針對性的行銷電子郵件，代表企業的向上銷售商機，也可能為客戶帶來愉快的便利。它帶給客戶這種感受：「這個品牌確切了解我的需求。他們懂我。」個人化是雙贏。

客戶賦能。

為客戶提供自助選項，例如操作說明影片、常見問題集或透過聊天機器人或虛擬助理存取 24/7 全天候自動支援，不僅節省客戶時間，還能讓連絡中心助理專注於解決更複雜的問題。

產品或服務品質。

最後，透過讓服務更易於使用、讓產品更有吸引力，或降低客戶花在維修和重新訂購的時間，任何公司都不會出錯。 觀看此網路研討會以了解如何提供超個人化的客戶體驗。

觀看此網路研討會以了解如何提供超個人化的客戶體驗。

應避免的 5 個 CX 陷阱

問任何人他們最糟糕的客戶體驗，他們馬上就會想到故事。遺憾地，客戶的挫折和失望通常歸咎於五個相同的原因。無論商業模式為何，請注意這些陷阱，並找到避免的方法。

1. 等候...再等候。

沒有人喜歡等候。無論是通話保留等候客戶服務助理、店內排隊、或是在家引頸期盼遲到的產品包裹，等候都會讓客戶認為「他們不重視我」，並讓購物變成苦差事。

2. 客戶的問題解決緩慢或不解決。

客戶最不希望發生的一件事，是聽到員工說「我不知道如何幫忙。」客戶不得不在線上尋找問題解答，或向多位助理重述問題，卻只得到不滿意的解決方案，都會非常令人沮喪。

3. 太多自動化。

智慧型自動化技術如虛擬助理和聊天機器人，旨在增強 (而非取代) 人性聯繫。這些技術類型在客戶將其用於取得常見問題解答時，可以節省寶貴時間，但應該隨時都可以輕鬆聯繫到真人。

4. 太少個人化。

在數位時代，客戶自動提供企業許多個人資料，理想上，企業應該使用該資料，適時為適當的客戶提供合適的產品和服務。當客戶收到不相關的行銷通訊，或吃力地瀏覽網站卻找不到所需內容時，這代表錯失的商機 – 競爭者將會樂於把握此商機。

5. 被忽略的客戶需求。

現今消費者期待所購品牌能夠輕鬆地為其生活和工作方式增加價值。除非您在客戶旅程的每個接觸點擷取客戶資料，並徵求其意見反應，否則將會對客戶需求及其滿足方式一無所知。這導致「他們不關心客戶」的 CX。

軟體如何改善企業的 CX

軟體可以透過啟用更整體的客戶檢視，幫助企業改善 CX。使用 CX 軟體更加了解客戶行為、預期、購買意向，以及客戶在使用產品和服務時所經歷的認知和情感。CX 軟體可以對整個端對端客戶參與週期 (從感知到購買，再到與服務助理互動和重複購買) 提供見解。

CX 軟體的一大功能是客戶旅程製圖。客戶旅程圖可提供行銷人員客戶資料的視覺表示，以改進客戶體驗。旅程圖可以協助您建立客戶生活方式和需求的全貌，識別動機、偏好管道，以及客戶旅程中的痛點。

擁有這些組織良好的資訊，您可以透過適時擷取客戶對適當產品的興趣，提供更個人化、相關的供應項目。製圖也可以指出客戶關係中客戶所面臨的許多常見瓶頸和挑戰，因此您可以移除這些障礙，並提升客戶對品牌的認知評價。

在現今高度競爭的市場中，投資於可改善 CX 的技術功能從未像現在這樣重要。隨著客戶預期持續增加，適當的軟體就位可以為您贏得終身客戶，以及健全的損益底線。