什麼是客戶保留？

客戶保留 101

常客是業務蓬勃發展的絕佳指標。如果客戶對產品所獲得的價值和購買體驗感到滿意，那麼您就有機會贏得他們的長期忠誠度。客戶保留率是衡量公司能否這樣做的指標：說服客戶，比起轉往他處，保持對品牌的忠誠度是更好的選擇。透過專注於客戶保留，可以隨著時間大幅提高從每位客戶產生的收益。

為什麼客戶保留很重要？

高客戶保留率是任何產業成功的關鍵指標。高保留率表示，客戶對產品或服務所獲得的價值感到滿意。當客戶滿意時，員工通常也會更加投入。但是除了這兩個基本好處之外，還有其他原因可以讓您更加關注客戶保留：

• __降低成本。__透過行銷和廣告獲得新客戶的成本是向現有客戶銷售的 5 到 25 倍。留住現有客戶並大幅提高與其相關的銷售，是相對低付出高回報之舉。
• __獲得品牌大使。__當忠誠客戶向其生活圈和社交媒體人群推薦品牌時，可以產生免費的口碑廣告。他們傾向於留下正面評價，並提供有助於改進產品或服務的寶貴意見反應。
• __提高平均訂單價值 (AOV)。__與其他人相比，完全投入的客戶代表了更大的錢包佔有率。許多公司從常客獲得了最大比例的總收益。
• __倍增利潤。__即使客戶保留率提高幾個百分點，也可以顯著提高損益底線。
• __為企業增加韌性。__擁有龐大的忠誠客戶群，可以幫助企業以更少的收入中斷度過意外的市場波動。

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

計算客戶保留率

客戶保留率很容易計算，而且可以成為企業的有用關鍵效能指標。客戶保留率是在特定研究期間保持忠於品牌的現有客戶百分比。您需要知道三個變數：

1. 開始時擁有的客戶數 (S)
2. 結束時擁有的客戶數 (E)
3. 同期新增客戶數 (N)

現在應用此客戶保留率計算公式：

從結束值 (E) 中減去新客戶數 (N)，然後除以起始值 (S)。然後乘以 100 得到一個百分比。

計算公式如下：

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

例如，假設您想知道上一季的客戶保留率。如果您在季初有 1000 位客戶 (S)，在季末有 900 位客戶 (E)，而且在同期獲得 200 位新客戶 (N)，則計算公式是：

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

這意味著在過去三個月中，您保留了 70% 的現有客戶。該數字的反向是您的客戶流失率：30% 的現有客戶在此期間停止向您購買。

當您採取措施提高客戶忠誠度時，可以使用客戶保留率做為衡量工作成效的關鍵指標。目標是盡可能提高客戶保留率，並最大化客戶終身價值 (CLV) – 在客戶關係過程中，從每位客戶獲得的預測收益。

客戶保留最佳做法

獲得高保留率的重點在於，讓客戶關係超越交易等級。擁有忠誠客戶的企業會聆聽客戶心聲，找出客戶旅程中的摩擦點，並致力於消除它們。緩慢的頁面載入時間、糟糕的網站使用者體驗或長時間的客戶服務等待，通常足以讓客戶對品牌產生負面印象。往往只需一次負面體驗，就能激發消費者更換品牌，因此確保每次客戶互動都是正面、簡單和高效的。

為了讓更多客戶將貴公司視為首選品牌，可採取的行動如下。

用資料來推動客戶保留策略

客戶關係管理 (CRM) 軟體可以提供分析，幫助您更了解客戶的需求。資料可以幫助您找出客戶的挫折點、了解可能存在交叉銷售或向上銷售商機的地方，並深入了解您的品牌聲譽。

在客戶所在之處滿足其需求

現今消費者期待透過每天使用的相同數位管道來存取喜歡的品牌。提供簡單靈活的連絡和購買選項，不僅可以提高客戶滿意度 (CSAT) 分數，還可以增加購買頻率和交易金額。為客戶提供盡可能多的連絡方式 (控制在有效管理範圍內)，包括：

• __即時網路聊天。__許多消費者 (尤其是 35 歲以下) 偏好與即時助理進行快速友善的互動，而不是打電話。
• __聊天機器人。__聊天機器人和虛擬助理 (VA) 為簡單的問題和查詢提供方便的自助服務，而且可以在必要時升級為與即時助理連絡。
• __社交媒體管道。__社交媒體的存在可以讓品牌看起來更人性化，同時也能夠回答消費者問題、擴大粉絲數，並展示新產品。
• __信差服務應用程式。__流行的應用程式 (例如 Facebook Messenger 和 WhatsApp) 可以促進客戶支援小組和消費者之間快速便捷的聊天。
• __電子郵件。__使用電子郵件讓客戶了解購買情況，並透過有針對性的電子郵件行銷活動進一步吸引客戶參與。
• __視訊聊天。__視訊聊天使溝通變得輕鬆，而且螢幕畫面分享對於更複雜的客戶需求 (例如產品示範) 很有用處。
• __語音。__有了上面列出的部分或全部管道選項，您的連絡中心助理將有更多的時間進行有效參與，而客戶也將享受更短的等待時間。

追求卓越的客戶服務

出色的客戶服務可幫助您在競爭激烈的商業環境中脫穎而出。投資於連絡中心員工訓練，強調如何在快速解決問題的同時運用同理心傾聽。

客戶服務軟體可以幫助客戶服務助理跨管道追蹤交談，這樣客戶就不必表達問題兩次。這種工具可以使連絡中心助理在每次互動都提供正面的體驗，同時還為組織提供所需的洞察力，以探索忠誠客戶為何選擇您的品牌，以及如何繼續提供更多相同的服務體驗。

5 種有效的客戶保留策略

客戶保留策略是企業為了提高忠誠度和客戶終身價值而實施的計劃和程序。隨著現今市場上客戶對價值和便利性的期望不斷提高，客戶保留策略已成為許多企業的關鍵作業 –「必須擁有」而不是「可有可無」。良好的保留計劃不僅是一種策略，而是多管齊下的方法，可以在改善客戶體驗的同時更深入地吸引客戶。

這裡有五種經過驗證的客戶保留策略，您可以在企業中實施這些策略，以提高忠誠度、平均訂單價值和購買率。

__1. 追蹤和分析客戶流失計量。__客戶關係管理軟體可以讓您深入了解客戶決定停止向您購買的頻率以及原因。因為您無法解決自己不懂的問題。

__2. 微調使用者體驗 (UX)。__發現客戶旅程中的障礙並予以消除。讓線上客戶可以快速輕鬆地找到所需的產品或服務並結帳。投資於升級客戶服務，以便每位客戶都能得到快速回應並感到被傾聽。為客戶提供自助服務選項 (例如常見問題集) 也是一種最佳做法，以便讓客戶更簡單的查詢獲得即時的答案。

__3. 個人化通訊。__為客戶群的特定細分量身打造行銷活動，並透過他們最常使用的管道吸引客戶參與，無論是電子郵件、聊天還是社交媒體。

__4. 收集客戶意見反應。__透過詢問客戶，了解客戶體驗。使用評論和問卷來完善您的供應項目，讓客戶知道您的目標是始終超越他們的期望。

__5. 啟動客戶忠誠度計劃。__獨家會員資格和忠誠度計劃可以為現有客戶提供額外價值，同時讓他們感受到成為品牌的一部分。透過提供免費商品、搶先看新產品和特別促銷等獎勵措施，鼓勵熟客增加消費和購買頻率。

在理想的世界中，您的保留率將是 100%：客戶非常重視您的供應項目，以至於永遠保持為忠誠客戶。在真實世界中可能無法達到完美的保留率，但遵循其中一些做法將有助於提高保留率。

規劃客戶保留策略

客戶保留計劃提供了寶貴商機，可以讓現有的客戶群忠於企業品牌，同時提高客戶終身價值。使用這些策略，您可以鼓勵客戶提高每筆訂單的金額、更頻繁地購買，並成為企業品牌的熱忱大使。

Microsoft Dynamics 365 可以透過提供易於理解的客戶資料分析以及提高 CSAT 分數的見解，幫助優化客戶保留策略。Dynamics 365 Customer Service 為企業提供 360 度客戶檢視，以便始終了解客戶需求。