What is customer service?

客戶服務是客戶在購買企業產品或服務之前和之後的參與和支援。

要了解客戶服務，最好先了解客戶旅程。客戶旅程描述了從新客戶最初接納企業品牌到隨後與企業持續互動的路徑。

客戶服務涉及客戶在整個客戶旅程中的指導、參與和支援。客戶服務不只是圍繞產品或服務的初始銷售進行溝通，良好的客戶服務是持續的過程。

為什麼客戶服務對企業很重要？

客戶服務對企業很重要，因為它建立了企業與客戶之間的關係，並最終決定了商業成功。客戶服務是企業維護其價值觀、任務，以及產品或服務品質相關主張的機會。

提供良好的客戶服務可以鼓勵客戶對企業保持忠誠。事實上，企業經常組成客戶成功經理團隊，以幫助確保客戶回流 – 這個過程被稱為客戶保留。由於保留客戶的成本一般低於獲得新客戶的成本，因此通常會對商務成本產生正面影響。當企業適當地培養客戶時，他們會感到更受重視，也更有可能回報良好的客戶體驗，並將您的公司推薦給潛在客戶。

有哪些不同類型的客戶服務？

客戶服務可以分為幾種溝通方式，每種溝通方式都有不同的目的。企業可以使用這些形式的客戶服務來取得客戶關係、促進客戶參與和維繫。

以下是四種類型的客戶服務和溝通：

1. 被動式客戶服務

透過被動式客戶服務，企業根據客戶要求或提示提供服務 – 本質上，企業在客戶提出需求時提供產品或服務。

2. 主動式客戶服務

主動式客戶服務意味著企業預測客戶的需求並與之互動，而無需客戶提示。企業可以使用主動式客戶服務來增加銷售額、避免客戶流失，並與客戶保持良好的信譽。為客戶在未來購買時提供折扣、徵求回饋意見，或進行客戶問候，都可以被視為主動式客戶服務。

3. 同步通訊

透過同步通訊，企業可以像電話交談一樣即時吸引客戶。同步通訊可用於主動式或被動式客戶服務。

4. 非同步通訊

起止式通訊稱為非同步通訊。根據便利性，企業和客戶之間的非同步通訊分階段進行。支援訊息、電子郵件和聊天是很好的例子。在非同步通訊中，由於通訊的完整上下文保持不變，企業和客戶可以接續未完成的部分。非同步通訊也可用於主動式或被動式客戶服務。

客戶服務是客戶與企業品牌互動的支援，因此自然有一種以上的適用方法。對於大多數成功的企業來說，需要多種型態的客戶支援。因此，主動式、被動式、同步或非同步客戶服務中，不一定有一種比較好的方式。 透過了解客戶的需求、產業和企業能力，確定如何使用不同型態的溝通和服務。 

什麼是良好的客戶服務？

良好的客戶服務是持續的、客戶優先、以解決客戶需求為目標。客戶服務對企業形象認知的影響，遠超過單獨的行銷和廣告。良好的客戶服務所涉及的技能和活動，可組織為以下八種核心原則：

1. 有同理心的客戶服務

沒有同理心，不可能存在出色的客戶服務。企業可以使用有同理心的客戶服務，以溫暖、理解和對有關客戶感受的親切感來與客戶互動。有同理心的客戶服務向客戶展現，他們受重視，對企業來說不只是金錢交易而已。尋找具有同理心特質 (如敏感度和同情心) 的員工，在客戶服務中提升同理心。

使用客戶案例和標準化同理心溝通的員工訓練，也是在客戶服務中培養同理心的有效方式 – 例如「我懂」、「我樂於幫忙」和「我懂您的意思」是有同理心的片語。

2. 積極傾聽

積極傾聽包含溝通過程中專心注意客戶，以最有效地解決客戶需求。例如，專心傾聽日期、時間、痛點、軼事和客戶喜好，可確保企業可以準確評估或解決客戶需求。

向客戶提供多個溝通管道，是提高傾聽客戶心聲之能力的明智方式。使用全通路策略，企業可以為每個管道開發量身打造的積極傾聽的溝通指導方針。

3. 服務和產品知識

若要向客戶提供最佳服務，客戶服務經理必須了解公司的產品和服務。對員工進行產品和服務教育，並提供他們定期的產品見解和訓練。員工具備產品功能和服務的知識，向客戶表示他們會受到妥善照顧，而且企業會處理並解決其需求。

4. 技術專業知識

技術專業知識包含更複雜之服務和產品功能、相關使用案例和商務案例的知識。客戶經常有一些需求、問題和挑戰是基本產品知識所無法處理的，這就是技術專業知識為何如此重要的原因 – 想想產品開發人員、產品經理、產業專家和專員。

若要在企業內提高專業知識，請雇用或諮詢相關技術專家。此外，為技術專家提供有助於學習，以及掌握產業創新和進展的見解和工作坊。

5. 良好的人際技能

人際技能描述與客戶良好互動、交流和溝通的能力，是出色的客戶服務不可或缺的必要能力。人際技能對企業與人們的互動帶來人性元素，並有助於確定他們是否會成為客戶，然後保持忠誠客戶。良好的人際技能因為難以複製，可協助企業與所在產業中其他類似企業差異化。

改進人際溝通的最佳方式，是透過訓練和意見反應、理解客戶互動的目標、保持正面且有控制的語調，以及使用交談指南。但在使用交談指南時，員工應務必將其稍作修改，以符合自己的說話模式、語氣和個性。

6. 清晰溝通

清楚溝通，以協助客戶了解企業、產品和服務的參數。協助客戶確切了解企業如何服務客戶，對客戶和企業都有益。清晰溝通可協助您節省疑難排解所花費的時間，並對客戶體驗產生正面影響。透過提供更多可供客戶與企業互動的溝通管道，增強企業的溝通能力。無論透過即時聊天、線上視訊通話、簡訊、社交媒體、電子郵件或其他管道，提供多個溝通途徑，有助於為客戶提供更好的服務。

7. 多工處理

服務多位客戶，並在處理客戶需求的同時執行活動，需要多工技能。客戶服務代表應該對同時管理不同的工作，以及循序且經常服務客戶都能勝任愉快。不過，多工處理絕不可阻礙員工正確執行業務工作。若要更有效地改進多工處理工作，並避免生產力損失，企業和員工應該意識到工作負載容量，並設定計劃縝密、可達成的目標。

8. 跟進

與客戶跟進，是培養客戶關係的主動方式。跟進很重要，因為跟進可讓企業對客戶的興趣、計劃和挑戰保持正確理解。

改進跟進的一個好方法是使用個人化外展。個人化跟進需要使用自訂電子郵件、促銷和其他根據客戶設定檔量身打造的溝通方式。個人化外展向客戶展現，客戶對企業是獨一無二和有價值。

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

科技如何增強客戶體驗？

現今，企業可透過全新和新興科技來改善客戶體驗。科技可以協助企業配合客戶的需求，並增加銷售和營收。透過下列技術增強您的客戶體驗：

AI

AI 透過改進企業和客戶之間溝通，以及提供實用的客戶見解，用來增強客戶關係。使用 AI 技術，企業可以從語言和情感分析工具、聊天機器人和語音分析中受益。

AI 可以偵測到許多東西，如書面和說話的語氣、資訊性、友善度或嚴重性。企業可以透過提供 AI 輔助指南、傳訊，以及收集有價值的客戶資訊，為客戶提供增強支援。

自動化

自動化技術透過為客戶提供自動自助服務，可以大幅改進客戶服務可用性。使用自動化來管理例行和冗餘活動，員工可以專注於更優先的客戶案例，這有助於降低員工離職率 (員工不會無聊，也不會低度使用於執行單調工作)。自動化技術，例如服務台軟體，可以向客戶提供快速回覆，並將其引導到付款入口網站。自動化可用來處理及排程付款、提供帳戶資訊，以及排程約會。

CRM

客戶關係管理 (CRM) 技術可協助企業管理及組織客戶帳戶、目標和銷售商機。CRM 技術可讓企業追蹤客戶與企業的互動、定義及預測行銷、外展和向上銷售商機，以及識別可能有流失風險的客戶帳戶。

CRM 軟體為企業提供一個有利的環境來建立銷售底稿，以及跨客戶帳戶和帳戶細分追蹤底稿和其他訊息的成功與否。CRM 技術可以與其他技術和系統 (如電子郵件、視訊聊天和簿記平台) 搭配運作。使用 AI 和自動化技術，CRM 可以根據特定客戶帳戶行為，向銷售和客戶成功代表傳送觸發的通知。

個人化

個人化技術根據客戶喜好量身打造個別的客戶體驗，並擴充企業對客戶的理解。企業可以觀察購買模式，如免費產品購買、購買排程和產品喜好。

個人化還可讓您更輕鬆地識別向上銷售商機，並避免產品自相殘殺 (即企業的兩個或多個服務相同需求的產品相競爭)。使用個人化，企業可以讓客戶體驗與客戶喜好的產品和服務保持一致。

資料分析

使用資料分析，企業可以預測客戶需求、防止客戶服務問題，並衡量銷售和行銷工作的成功與否。資料分析為企業提供有關客戶與企業的幾乎任何互動的商業見解和資料點。資料分析可以報告網頁檢視、點擊、銷售，或幫助預測需求的季節性峰值。  

使用分析，企業可以開發故事，並根據分析報表和儀表板上的資料和資訊進行推斷。資料分析可以為商務策略和戰術提供資訊，例如何時對商品進行折扣、促銷服務或停止生產績效不佳的產品。 

軟體如何增強客戶服務

客戶服務軟體透過提高生產力、溝通能力和對客戶的知識，增強企業滿足客戶需求的能力。在選擇客戶服務軟體時，請牢記具體商務目標和客戶需求。了解客戶最常用的管道，並注意不同客戶服務技術的不同功能。最後，選擇可與目前使用中之系統協作良好的客戶服務軟體。

有許多軟體選項 (包括 Dynamics 365 Customer Service) 都可以協助企業優化服務作業、個人化客戶體驗和提高生產力。探索透過客戶服務軟體增強企業的新方法。

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