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為什麼建立問卷?

了解客戶是重點所在,而問卷則是劇本的不可思議的工具。透過問卷,您可以收集資訊、資料和意見反應,幫助您了解客戶的體驗、想法、感受和未來行為,也稱為客戶心聲

一人使用平板電腦
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簡介

各公司使用問卷來收集來自整個客戶群的見解。問卷可以幫助您評估客戶滿意度,並在影響品牌聲譽之前迅速發現問題。問卷可以幫助您確定在何處獲得新客戶、客戶為什麼購買您的產品或服務 (或選擇不回購),以及了解客戶最重視什麼。問卷還可以提供有關客戶體驗的可行見解,終將引導您增強品牌和發展業務。

問卷是高度可自訂的,可幫助您測量所需的確切資料。您可以建立偏重淨推薦分數 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT)、客戶費力程度 (CES)、產品開發、易用性或市場研究的問卷。

如何建立問卷

在建立問卷之前,請考慮以下三個關鍵元件:問卷目標、參與者和長度。

開宗明義地揭示目標。

開宗明義地揭示您的目標很重要。您想了解什麼?您的客戶在購買旅程的哪個階段?您對此類問題的回答有助於確定所要選擇的最佳問卷類型。例如,您是否想知道客戶再次向您購買的可能性是多少?如果是的話,您將需要進行 NPS 或 CSAT 問卷。您想了解您的客戶支援嗎?您可能需要一項確定 CES 的問卷。

選擇您的參與者。

接下來,選擇您要進行問卷調查的客戶分眾,並確定合適的管道來觸及他們。例如,您想在何時對客戶進行問卷調查:在客戶完成購買程序之後、在他們使用您的產品或服務之後,或在與客戶支援進行互動之後?您的答案將影響問卷設計。

考慮長度。

最後,決定您所要的問卷長度。您希望有盡可能多的人來完成問卷,因此問卷不應該太長,但也不能太短,才會對您有用。如果您需要建立冗長的問卷,請考慮如何激勵客戶完成問卷,例如在完成問卷後給予獎勵。

建立問卷

當您準備好建立問卷時,您需要深思問題的措辭、順序和結構。您可能還要透過研究問卷範例,來了解競爭對手和所在產業的其他公司如何定位問卷。建立問卷的方式,將影響能否獲得高品質的資料。

以下是一些有關建構問卷的思考方式:

  • 問題措辭:您的措辭應淺顯易懂。避免冗長前言或雙重否定句。迅速切入重點,讓參與者也可以快速掌握重點。

  • 問題順序:從客戶的觀點來建立整個流程。例如,問卷不要從複雜的問題開始,因為這可能嚇阻其參與。

  • 問題結構:考慮哪些問題是必要、哪些是可以跳過的。如果是後者,可以向前跳到哪裡。這可以幫助客戶更快地完成問卷,並讓您獲得更多回應。

問卷設計的重要性

問卷設計是一項重要的投資,它不僅可以幫助您收集資料,還可以為客戶提供另一種品牌體驗。遵循這些關鍵原則進行有效的問卷設計,可以為您的客戶帶來正面的品牌體驗。

明確定義問卷目的。

清晰、可實現和可衡量的目標,有助於塑造問卷問題。崇高、模糊的目標 (例如「我想更加了解我的客戶」) 導致模棱兩可的問卷,無法為您提供所需的資訊。更具體的目標,例如「我想了解我擁有的不同類型的客戶,以及造成客戶留下或流失的原因」,會帶來更好的結果。

向適合的人提問。

考慮您的問卷的目標客戶人口統計。他們是誰?在哪裡?幾歲?最佳連絡方式是什麼?他們說什麼語言?確切了解問卷的受訪者,可確保您建立有效且相關的問題,表示您尊重他們的寶貴時間,同時仍能獲得所需資訊。

選擇合適的取樣大小。

在送出問卷之前,請考慮諸如不同的人口統計資料、總人口規模,以及所需的取樣大小等因素,以收集有意義的意見反應。您還應該確定可接受的誤差範圍,以提升對資料準確性的信心。

保持簡短有趣。

透過將問卷保持簡短 (只有幾個基本問題),尊重受訪者的寶貴時間。您還可以透過提問複選題來簡化程序。一些精心設計的問題也會使您獲得更高的問卷完成率和更周全的回應。

問卷問題類型

不同類型的問卷問題將影響客戶如何提供答案以及您如何使用問卷資料。請牢記,不一定只能使用一種問題。例如,您可以建立複選或評分量表問卷,還可以提供敘事回應的空間。

以下是問卷問題的主要類型:

  • 複選:複選問卷為客戶提供了固定的答案供您選擇,但它們可以幫助您將要學習的特定領域歸零。您還可以讓客戶僅選擇一個答案、最多可選的答案數,或者選擇所有適用的答案。

  • 評分量表:評分量表的範圍可以從 0 到 5 或 0 到 10 (最大數目表示最高的正面回應)。您將要選擇一個有意義的範圍,並確保每個答案都包含相似的措辭,無論評分量表是從「強烈不同意」到「強烈同意」,還是從「完全不可能」到「極有可能」。

  • 人口統計:當您想要深入了解客戶,並探索有意義的分眾方法時,人口統計問卷問題非常有用。這些問題可能有助於確定多年的經驗、位置、商務或產業類型、職稱或可能有用的知識 (並有禮貌地提問)。

  • 敘事:開放式問卷問題是收集質化見解 (而不是量化資料) 的理想選擇。儘管難以使用典型的評分案例來分析敘事答案,但開放式問題有助於捕捉真實的客戶心聲,對銷售、行銷或客戶支援團隊有幫助。

設計問卷

到目前為止,我們主要專注於問卷的字詞。但是,讓問卷具有視覺吸引力也同樣重要,這可以增加回應並減少中途棄答。您的問卷設計可以提高完成率,進而幫助您獲得更多見解,從而改善您的業務績效和投資報酬率 (ROI)。

在設計問卷時,請考慮如何使用以下元素來提高回應率。

  • 色彩配置:您是否使用品牌色彩?各種視覺能力的人都可以方便辨識嗎?

  • 文字字型:您選擇的字型是品牌字型嗎?字型大小容易閱讀嗎?

  • 影像:您可以使用任何影像、相片、圖示或動畫來補充文字 (甚至取代文字) 嗎?

  • 個人化:您的問卷是否會自動納入客戶姓名、職位或其他吸引人的資訊?

  • 分支:您是否可以透過篩選掉與受訪者無關的問題,來節省受訪者的時間並提高回應速度?

  • 回應式設計:您的問卷檔案是否經過優化,以確保客戶在使用的任何裝置上都擁有出色的體驗?

收集和分析問卷資料

有幾種收集問卷資料的方法。您可以建立線上問卷、傳送帶有網站問卷連結的電子郵件,或者進行電話訪問或焦點小組。或者,您可以發揮創造力,結合一些策略,例如將問卷問題內嵌在電子郵件中,以提高回應率。問卷類型、您的目標和客戶分眾將可能確定收集問卷資料的最佳方式。

結果揭曉後,就可以開始分析資料。您可能要查看的一些關鍵計量包括:

  • 客戶對您公司或品牌的整體滿意度如何?

  • 您的服務或產品是否符合客戶期望?

  • 客戶對您的線上或電話支援有多滿意?

  • 客戶忠誠度或回購意圖程度是多少?

如何選擇合適的問卷解決方案

選擇一種可讓您輕鬆地收集、測量和報告問卷結果的問卷工具

考慮誰將是問卷結果的最大受益者。您是否要與最高管理層、銷售或行銷溝通團隊或話務中心人員分享問卷資料?確定誰將看到問卷結果,有助您確定最佳的顯示和組織方式。

  • 選擇問卷解決方案的另一個重要考慮因素是,該工具與您使用的其他工具的整合容易度。例如,如果您想了解不滿客戶的財務影響,則可以透過儀表板工具將問卷資料連結到客戶報表,然後透過組織定期使用的報告解決方案,將該資訊與相關團隊成員分享。選擇正確的問卷解決方案,將有助您從收集的資料中獲得更多價值,而對組織和聲譽產生持久正面的影響。

立即開始使用

使用 Microsoft Dynamics 365 Customer Voice 建立問卷,以收集資料並發現客戶見解。