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一名女子在平板電腦上填寫客戶問卷

使用問卷工具來改善客戶意見反應

客戶的心聲需要被聽到。客戶想知道您的公司傾聽他們的意見,而且您會根據客戶的意見反應來採取行動。

但是,當您為客戶提供一種表達想法和疑慮的方法時,他們並不是唯一的受益者。讓他們發聲,並真正聆聽客戶心聲,可以幫助您迅速採取行動,來評估客戶滿意度,並改善客戶體驗和提升留客率。換句話說,有東西故障時,您將擁有解決問題所需的資訊。

收集誠實的客戶意見反應的最佳方法之一,是建立並傳送線上客戶問卷。問卷不僅符合成本效益,還能自訂以收集和簡化準確的資料,因此您可以即時根據這些見解採取行動。

當您真正了解客戶對貴企業的看法時,可以調整行銷和營運,以更加滿足客戶的需求 – 讓客戶對體驗更加滿意,並更可能對貴企業、產品和服務產生正面印象。

最大化線上問卷的功能

當您準備好建立問卷,並將其散發給客戶,您將需要找到適合您企業的問卷工具。正確的工具可以幫助您建立可自訂的線上問卷平台,讓您輸入問題和答案選項,從而為所選的對象量身打造體驗。

您應該在問卷工具或問卷軟體中尋找什麼功能?以下是一些您可能需要的功能:

  • 自訂:更新問卷的外觀和風格,甚至使色彩和字型與您的品牌保持一致,可促進更多受訪者完成問卷。一些問卷工具甚至可讓您針對每個客戶提供個人化問卷。

  • 多管道散發:如果您打算使用其他管道 (透過電子郵件、網站或社交媒體) 來傳送問卷,請考慮使用可進行多管道散發和意見反應的問卷工具。準確了解多個管道內和跨多個管道的客戶體驗,可讓您更加了解趨勢和購買行為。

  • 協助工具:確保您的問卷工具適合聽力、視力、活動能力和認知能力各不相同的人。例如,如果受訪者可能使用輔助裝置 (如螢幕助讀程式),使用符合 Web 無障礙標準的軟體很重要。

  • 不同的回應類型:為了從問卷中獲得最細微的資訊,您可能需要一個可使用不同回應類型的問卷工具,例如複選答案、格線/矩陣答案和文字方塊。

  • 多語言功能:一些工具可讓您將多種語言新增至問卷。這樣一來,受訪者就可以使用最自在的語言,同時您仍在一個地方收集所有資料。

  • 應用程式整合:與使用中的商務應用程式良好協作的問卷應用程式,可以自動從問卷中收集資料,並將其傳送到慣用的分析工具、使您能夠在組織內分享即時統計資料,並自動傳遞問卷邀請。

  • 計量:僅收集資料是不夠的 – 沒有計量,從問卷中收集的資訊可能毫無意義。優良的問卷工具可讓您輕鬆了解分數 (範圍從淨推薦分數到滿意度評等) 的意義。

  • 報告:仔細查看您的問卷平台所提供的報告功能。在一處查看所有受訪者的答案,可讓您更容易分析問卷結果。

  • 測試:正如我們將要討論的那樣,在傳送問卷之前進行測試是非常重要的,可確保問卷正確無誤,並提供良好的使用者體驗。

如何為組織選擇最佳調查工具

既然您知道要在問卷工具中尋找的一些功能,請務必先評估選項,然後進行投資。每種工具不一定皆適合您的組織或對象。

如何為您的企業選擇合適的問卷工具?首先問自己這些問題:

  • 我要進行民意調查或問卷調查?

  • 問卷工具是否支援我要使用的問題格式?

  • 問卷會為客戶帶來正面體驗嗎?

  • 問卷工具提供什麼類型的客戶支援?

  • 問卷是否具有我需要的報告功能?

  • 問卷平台最多可以容納多少名受訪者?

然後,仔細查看您正在考慮的問卷平台,以確保它們具有所需的功能。如果有提供免費試用,請先試用該軟體,更加了解它的運作方式,以及它是否適合您的企業和客戶。

在啟動前使用問卷工具進行測試

您已經完成了客戶問卷目標,並寫下問題。現在可以傳送問卷了,對吧?等一下!不要盲目傳送。首先,預覽並測試您的問卷,以確保它是使用者友善且正確無誤。

這是在測試問卷時要問的一些問題:

  • 我是否附上了簡介?

    如果是的話,請保持簡短有趣,以免潛在受訪者被太多的文字所淹沒。如果您還沒有簡介,請花幾分鐘的時間編寫簡介。不可多話,只需要一個簡單的句子即可。介紹您的問卷主題和目的,還有別忘了說謝謝。

  • 我的問卷是否行動友善?

    始終在行動裝置上預覽問卷。受訪者使用的裝置可能會影響問卷的外觀和完成時間。如果您認為許多受訪者會使用智慧型手機進行問卷填寫,請考慮重新格式化您的問題,以確保在 iOS 和 Android 手機上看起來都正確無誤。

  • 問卷文案是否親和、相關?

    嘗試從受訪者的角度看待您的調查。如果您的問題使用受訪者可能不明白的產業術語,請調整文案,使其更具親和性。此外,請留意關於被訪者可能無法理解或沒有資格回答的問題。

  • 是否有錯字?

    校對是你的朋友。將問題大聲仔細朗讀給自己或朋友聽,是發現拼字或文法錯誤的好方法。

  • 我的答案選項是否足夠徹底?

    檢查您的答案選擇,以確保始終有一個適用於每個受訪者的選項。如果沒有,則可能要新增「不適用」選項。您不希望強迫受訪者在沒有適合的答案時隨便選擇一個;這會對您的資料品質造成負面影響。

  • 隨機化對我的問卷有意義嗎?

    擔心順序偏差?將問題或答案的順序隨機化,是問卷的不錯選擇。但請確保錨定「不適用」或「以上皆非」答案選項 (如果您使用的是這些選項),使其始終出現在底部。

  • 填完問卷需要多長時間?

    自己填寫問卷並計時。如果您覺得問卷太長了,那麼對您的受訪者會更長。減少問題或加上跳過邏輯,以引導受訪者通過不同的問卷路徑,根據答案傳送至問卷的未來點。

  • 每頁有太多問題嗎?

    每頁上顯示的正確問題數量是很難界定的。如果每頁問題太多,則受訪者可能會感到問卷疲勞,或對問卷在行動裝置上的顯示方式感到受挫。但是除非您使用跳過邏輯,否則每頁一個問題也不盡理想。太多頁面會增加載入時間並令使用者挫折。

  • 我是否測試了所有可能的跳過邏輯路徑?

    這是您絕對不要犯錯的地方。程式設計錯誤可能會使受訪者進入錯誤的頁面,而邏輯錯誤會使受訪者陷入永無止境、無法脫身的問卷迴圈。但是正確的跳過邏輯對您和受訪者皆有益。不要收集您不需要的資料,也不要讓受訪者陷入無需回答的問題。

  • 如果透過電子郵件傳送問卷,我留下良好的印象嗎?

    電子郵件是散發問卷的一種好方法,但是請確保使用正確的電子郵件內容,並留下良好的第一印象。保持電子郵件簡潔;快速概述問卷主題,並告訴收件人完成問卷的截止時間。傳送一些測試電子郵件,以確保不會被歸類為垃圾郵件。

開始使用高效率的問卷工具

客戶問卷是從客戶收集誠實準確的意見反應的一種好方法,但是使用正確的問卷應用程式,則是問卷成功的關鍵。了解開始使用 Dynamics 365 Customer Voice 有多容易。