使用問卷工具來改善客戶意見反應
客戶的心聲需要被聽到。客戶想知道您的公司傾聽他們的意見，而且您會根據客戶的意見反應來採取行動。
但是，當您為客戶提供一種表達想法和疑慮的方法時，他們並不是唯一的受益者。讓他們發聲，並真正聆聽客戶心聲，可以幫助您迅速採取行動，來評估客戶滿意度，並改善客戶體驗和提升留客率。換句話說，有東西故障時，您將擁有解決問題所需的資訊。
收集誠實的客戶意見反應的最佳方法之一，是建立並傳送線上客戶問卷。問卷不僅符合成本效益，還能自訂以收集和簡化準確的資料，因此您可以即時根據這些見解採取行動。
當您真正了解客戶對貴企業的看法時，可以調整行銷和營運，以更加滿足客戶的需求 – 讓客戶對體驗更加滿意，並更可能對貴企業、產品和服務產生正面印象。
最大化線上問卷的功能
當您準備好建立問卷，並將其散發給客戶，您將需要找到適合您企業的問卷工具。正確的工具可以幫助您建立可自訂的線上問卷平台，讓您輸入問題和答案選項，從而為所選的對象量身打造體驗。
您應該在問卷工具或問卷軟體中尋找什麼功能？以下是一些您可能需要的功能：
- 自訂。更新問卷的外觀和風格，甚至使色彩和字型與您的品牌保持一致，可促進更多受訪者完成問卷。一些問卷工具甚至可讓您針對每個客戶提供個人化問卷。
- 多管道散發。如果您打算使用其他管道 (透過電子郵件、網站或社交媒體) 來傳送問卷，請考慮使用可進行多管道散發和意見反應的問卷工具。準確了解多個管道內和跨多個管道的客戶體驗，可讓您更加了解趨勢和購買行為。
- 協助工具。確保您的問卷工具適合聽力、視力、活動能力和認知能力各不相同的人。例如，如果受訪者可能使用輔助裝置 (如螢幕助讀程式)，使用符合 Web 無障礙標準的軟體很重要。
- 不同的回應類型。為了從問卷中獲得最細微的資訊，您可能需要一個可使用不同回應類型的問卷工具，例如複選答案、格線/矩陣答案和文字方塊。
- 多語言功能。一些工具可讓您將多種語言新增至問卷。這樣一來，受訪者就可以使用最自在的語言，同時您仍在一個地方收集所有資料。
- 應用程式整合。與使用中的商務應用程式良好協作的問卷應用程式，可以自動從問卷中收集資料，並將其傳送到慣用的分析工具。這可讓您在組織內分享即時統計資料，並自動傳遞問卷邀請。
- 計量。僅收集資料是不夠的 – 沒有計量，從問卷中收集的資訊可能毫無意義。優良的問卷工具可讓您輕鬆了解分數的意義，不論是淨推薦分數或甚至是滿意度評等。
- 報告。仔細查看您的問卷平台所提供的報告功能。在一處查看所有受訪者的答案，可讓您更容易分析問卷結果。
- 測試。在傳送問卷之前進行測試是非常重要的，可確保問卷正確無誤，並提供良好的使用者體驗。
如何為組織選擇最佳調查工具
既然您知道要在問卷工具中尋找的一些功能，請務必先評估選項，然後進行投資。並非每種工具皆適合您的組織或對象。
如何為您的企業選擇合適的問卷工具？首先問自己這些問題：
- 我要進行民意調查或問卷調查？
- 問卷工具是否支援我要使用的問題格式？
- 問卷會為客戶帶來正面體驗嗎？
- 問卷工具提供什麼類型的客戶支援？
- 問卷是否具有我需要的報告功能？
- 問卷平台最多可以容納多少名受訪者？
然後，仔細查看您正在考慮的問卷平台，以確保它們具有所需的功能。如果有提供免費試用，請先試用該軟體，更加了解它的運作方式，以及它是否適合您的企業和客戶。
在啟動前使用問卷工具進行測試
您已經完成了客戶問卷目標，並寫下問題。現在可以傳送問卷了，對吧？等一下！不要盲目傳送。首先，預覽並測試您的問卷，以確保它是使用者友善且正確無誤。
以下是在測試問卷時要問的一些問題：
我是否附上了簡介？
如果是的話，請保持簡短有趣，以免潛在受訪者被太多的文字所淹沒。如果您還沒有簡介，請花幾分鐘的時間編寫簡介。不可多話，只需要一個簡單的句子即可。介紹您的問卷主題和目的，還有別忘了說謝謝。
我的問卷是否行動友善？
始終在行動裝置上預覽問卷。受訪者使用的裝置可能會影響問卷的外觀和完成時間。如果您認為許多受訪者會使用智慧型手機進行問卷填寫，請考慮重新格式化您的問題，以確保在 iOS 和 Android 手機上看起來都正確無誤。
問卷文案是否親和、相關？
嘗試從受訪者的角度看待您的調查。如果您的問題使用受訪者可能不明白的產業術語，請調整文案，使其更具親和性。此外，請留意關於被訪者可能無法理解或沒有資格回答的問題。
是否有錯字？
校對是你的朋友。將問題大聲仔細朗讀給自己或朋友聽，是發現拼字或文法錯誤的好方法。
我的答案選項是否足夠徹底？
檢查您的答案選擇，以確保始終有一個適用於每個受訪者的選項。如果沒有，則可能要新增「不適用」選項。您不希望強迫受訪者在沒有適合的答案時隨便選擇一個；這會對您的資料品質造成負面影響。
隨機化對我的問卷有意義嗎？
擔心順序偏差？將問題或答案的順序隨機化，是問卷的不錯選擇。但請確保錨定「不適用」或「以上皆非」答案選項 (如果您使用的是這些選項)，使其始終出現在底部。
填完問卷需要多長時間？
自己填寫問卷並計時。如果您覺得問卷太長了，那麼對您的受訪者會更長。減少問題或加上跳過邏輯，以引導受訪者通過不同的問卷路徑，根據答案傳送至問卷的未來點。
每頁有太多問題嗎？
每頁上顯示的正確問題數量是很難界定的。如果每頁問題太多，則受訪者可能會感到問卷疲勞，或對問卷在行動裝置上的顯示方式感到受挫。但是除非您使用跳過邏輯，否則每頁一個問題也不盡理想。太多頁面會增加載入時間並令使用者挫折。
我是否測試了所有可能的跳過邏輯路徑？
這是您絕對不要犯錯的地方。程式設計錯誤可能會使受訪者進入錯誤的頁面，而邏輯錯誤會使受訪者陷入永無止境、無法脫身的問卷迴圈。但是正確的跳過邏輯對您和受訪者皆有益。不要收集您不需要的資料，也不要讓受訪者陷入無需回答的問題。
如果透過電子郵件傳送問卷，我留下良好的印象嗎？
電子郵件是散發問卷的一種好方法，但是請確保使用正確的電子郵件內容，並留下良好的第一印象。保持電子郵件簡潔；快速概述問卷主題，並告訴收件人完成問卷的截止時間。傳送一些測試電子郵件，以確保不會被歸類為垃圾郵件。
開始使用高效率的問卷工具
客戶問卷是從客戶收集誠實準確的意見反應的一種好方法，但是使用正確的問卷應用程式，則是問卷成功的關鍵。了解開始使用 Dynamics 365 Customer Voice 有多容易。