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一個人拿著盒子和行動電話,大概在考慮客戶心聲

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

當問到「什麼是 VoC?」問題時,答案主要是關於全面研究。換句話說,VoC 研究旨在擷取客戶對您品牌的真實想法,並幫助您縮小客戶期望與實際體驗之間的差距。

建立有效的 VoC 程序是任何成功客戶體驗計劃的核心。可以這樣想:您提供的是客戶體驗。客戶心聲會向您顯示,客戶體驗實際上如何落實。

良好的客戶心聲計劃會教導組織如何在客戶與自己品牌互動時創造出色的體驗。透過深入聆聽客戶需求,並根據所獲得的見解採取行動,您可以建立真正以客戶為中心的商務。


什麼是客戶心聲計劃

實施客戶心聲計劃,對企業成功至關重要。它不僅提供有助於提高客戶參與度和保留率的見解,而且還向客戶證明您正在傾聽,並根據客戶需求和期望採取行動。

讓我們更深入地探討客戶心聲計劃如何為貴公司增加價值,同時也為客戶帶來好處。

對企業的好處

  • 趕在競爭對手之前,確定客戶的需求和偏好。
  • 發現早期預警訊號,並採取修正行動。
  • 建立客戶忠誠度。
  • 提高客戶參與度和保留率。

對客戶的好處

  • 尋找針對需求和偏好量身打造的產品和服務。
  • 有參與感,並投入於該品牌。
  • 輕鬆即時分享意見反應。
  • 了解客戶體驗是有價值的。

如何建立客戶心聲計劃

建立客戶心聲計劃的決策始於高層。資深領導階層為整個組織樹立榜樣,在開發和實施客戶心聲計劃時應擔任計劃贊助者。該計劃啟動後,資深領導者可能不再參與其日常管理,但仍然處於訊息圈內,並繼續指導其他執行者。

客戶服務、銷售團隊和話務中心員工在該計劃的所有階段中,也都扮演著重要角色。他們通常是最接近目前和潛在客戶的人。他們了解客戶需求和期望,而且當事情出差錯時,通常是第一個知道。

傳播和品牌/行銷團隊在實施和管理計劃中扮演著至關重要的角色。這些團隊更加了解客戶、客戶需求,以及客戶溝通方式,您的員工就能更有效地將這種理解反映到客戶身上。

建立 VoC 計劃時,您需要包括產品開發團隊。他們在將客戶意見反應納入創新解決方案中發揮了關鍵作用。

任何成功的 VoC 計劃都包括四個關鍵元素:

  1. __徵詢客戶意見反應。__這可以透過多種方式實現,包括直接和間接意見反應、推斷的意見反應等。收集意見反應的一些方法包括客戶訪談、線上問卷、即時聊天、網站評論、淨推薦分數和焦點群組。
  2. __在整個公司分享意見反應。__收集意見反應後,應該與整個公司的利害關係人分享,不僅在領導階層之間,還要盡可能深遠地傳播,以幫助企業各個部門的團隊成員都能更加了解客戶。
  3. __根據資料確定可行的見解。__由於 VoC 程序是由資料驅動的,而不是基於假設的,因此在實施後,更容易找到可測量和評估的可行見解。
  4. __回應客戶以建立更牢固的關係。__由於貴企業各個部門的團隊成員都能更加了解客戶,如今重要的是快速有效地採取行動,以解決客戶意見反應並做出有意義的改變。

克服常見的客戶心聲挑戰

以下是企業在實施 VoC 解決方案時可能遇到的一些常見挑戰。

  • __缺乏資深領導階層的參與或支援。__各公司表示想建立一個以客戶為中心的商務,但在關鍵時刻資深領導階層的參與可能難以持續。如果您看到這種情況,請說出來。確定並指派一名資深人員來支援該計劃。
  • __未以客戶理解的方式進行交談。__您重視客戶心聲,但仍未在客戶偏好的管道或平台上與其交談。又或許您與客戶說話的方式,並不是讓客戶聽得懂的最佳方式。請確保您了解客戶,包括他們喜歡在何處以及如何與您的品牌互動。您的行銷團隊應將這些偏好包含在買方角色和旅程地圖中。
  • __員工缺乏根據意見反應採取行動的決策權。__前線員工 (例如話務中心工作人員、客戶服務或銷售人員) 在與客戶交談時必須有決策權。在發生錯誤時,他們是第一個聽到,他們可以透過為品牌增加直接價值的方式來進行客戶宣傳。請確保他們有權根據意見反應採取行動。

了解客戶心聲計量

如何衡量客戶心聲計劃是否成功?

在建立客戶心聲計劃之前,請考慮如何評估其影響。在確定衡量成功方式時,您需要包含這些關鍵利害關係人。

產品開發

  • VoC 見解是否已幫助產品團隊建立或優先處理功能要求?
  • 使用特定產品時,VoC 意見反應是否減少了客戶投訴?
  • 行銷
  • VoC 見解是否有助於建立針對性強的有效行銷活動?
  • VoC 資料是否已合併到買方角色或買方旅程地圖中?

銷售

  • VoC 資料是否有助於銷售團隊確定高價值客戶?
  • VoC 見解是否有助於銷售人員預測並因應潛在的異議?

客戶支援

  • VoC 見解是否減少了負面客戶互動的次數?
  • VoC 計劃是否有助於支援小組為不滿的客戶提供更好的協助?

收集並解讀客戶心聲計量

  • __直接意見反應。__有幾種方法可以即時徵詢客戶的直接意見反應。直接意見反應很重要,因為它告訴客戶,貴公司正在積極傾聽,並對客戶體驗感興趣。直接意見反應的方法包括網站問卷或評論、即時聊天問卷以及客戶訪談。
  • __間接意見反應。__您可以透過其他管道和平台追蹤客戶對您的公司、產品或服務的評價,從而收集間接意見反應。您可以透過客戶的推文或網站上的第三方評論收集這些見解。與直接意見反應不同,這種收集 VoC 的方法是在幕後發生的。
  • __推斷的意見反應。__這種收集意見反應的方法著眼於客戶如何使用您的產品和服務。您可以查看客戶使用平台的時間長度和頻率、購買頻率、是否安排定期付款,或是連絡客戶服務或其他支援的次數。

客戶心聲計量

  • __Net Promoter Score (NPS)。__NPS 衡量的是客戶向其他人 (例如家庭成員、朋友或同事) 推薦產品或服務的可能性。這些類型的建議是金玉良言。

以下是有關 NPS 問題的範例:

「根據您的體驗,從 0 到 6 (最高分為 6 分,表示極有可能),您可能向同事推薦我們的服務/產品/公司嗎?」

  • __客戶費力程度 (CES)。__CES 基於客戶必須花多少力氣來完成某項動作,例如付款、解決問題等等。所需的力氣和時間越少,得分就越高。遺棄購物車的例子,表示客戶認為不值得費力完成購買。CES 計量會顯示,客戶旅程中的任何點是否需要修正。 以下是有關 CES 問題的範例:

「您在多大程度上同意以下陳述:『[公司] 為我簡化了 [購買/退貨] 程序。』」

  • __客戶滿意度分數 (CSAT) 或整體客戶滿意度 (OCS)。__該計量顯示,客戶對品牌整體互動體驗的滿意程度。您可以採用這種溝通方式來確定網站、應用程式或客戶服務程序是否存在問題。公司通常在互動結束時問這類問題。注意:CSAT 分數低於 3,表示有需要解決的問題。

以下是有關 CSAT 問題的範例:

「從 1 到 5 分的量表上 (5 表示十分滿意),您對這次體驗滿意嗎?」

  • __客戶忠誠度指數 (CLI)。__CLI 的計算方式是,對多個問題 (包括一個 NPS 問題和兩個 CLI 問題) 取平均值 (如下所示)。該計量表示某人對您品牌的忠誠度,以及成為回流客的可能性。

以下是您可能會提出的 NPS 問題:

「您願意推薦我們嗎?」

以下是您可能會提出的兩個 CLI 問題:

「您可能向我們再次購買嗎?」

「您可能試用我們其他的產品或服務嗎?」

如何選擇正確的客戶心聲解決方案

您已經了解,提升公司的競爭優勢需要急迫感。這就是為什麼所選的選項必須能讓銷售和行銷團隊緊密配合的原因。Microsoft Dynamics 365 Customer Voice 將您與客戶最關心的問題聯繫在一起,同時為您的銷售和行銷團隊提供統一、即時的客戶意見反應檢視。

了解如何與客戶建立聯繫,並更快回應,以提升客戶滿意度。