什麼是客戶體驗管理？

CXM 是一種與客戶建立關係的方法，不局限於行銷工具和軟體，其目標是實現真正以客戶為中心的數位商業轉型。客戶體驗管理思維會優先考慮整個端對端客戶體驗的協調和個人化，並有助於在任何管道即時大規模地進行。

CRM 和 CXM 有什麼差異？

CXM 與客戶關係管理 (CRM) 在某些基本功能上相似，常令人混淆不清。儘管存在一些重疊，但是 CXM 不只是對傳統 CRM 的重新命名。CXM 在管理客戶關係方面採取下一步行動。CRM 主要用於優化企業的內部程序，而 CXM 則透過多種方式 (新技術、程序、策略，以及以客戶為中心的設計) 提供偏重以客戶為中心的做法。

CXM 在技術本身方面不同於傳統的 CRM：具有建立客戶關係的附加優勢和功能。CRM 可以透過手動或批次輸入來收集資料，而真正的 CXM 可以實現即時資料流程，從而對客戶偏好和行為提供更深入的見解。

CXM 思維在策略和程序上也超越傳統的 CRM。希望變得更加以客戶為中心的公司，會使用 CXM 來建立程序，以追蹤、監督和協調客戶互動和參與。

因為 CXM 既是一套技術又是一套程序，而且資料不會孤立，所以 CXM 可讓您提供真正的跨管道客戶體驗。

為什麼客戶體驗管理很重要？

有效的客戶體驗管理不只是好的光學器件或良好的 PR。透過以客戶體驗為中心並使技術更人性化，您將為自己和客戶創造雙贏局面。

在競爭激烈、超級相連的全球市集中，客戶體驗已成為所有企業的關鍵差異因素。企業的最終結果可能在於潛在客戶開發、轉換或長期品牌忠誠度，但客戶也將成為贏家，他們將獲得豐富的個人化體驗、更高的滿意度，以及與品牌的有益關係。

客戶體驗管理有助於：

更深入了解客戶

• 在所有接觸點上提供客戶行為和偏好的增強檢視。
• 允許更詳細的分眾，提供客戶所需的高度相關的個人化體驗，並帶來更高的轉換率。

提高客戶忠誠度和保留率

• 提供個人化的體驗，並透過進階 行銷自動化軟體 建立無縫的客戶旅程。
• 透過智慧服務、產品推薦和忠誠度獎勵，與客戶建立更深遠的關係。

保持競爭優勢

• 改善營運績效以提高客戶滿意度並降低客戶流失率。
• 提高報價的成交率並降低服務成本。

衡量計劃的成功

• 收集和解譯大量資料，從而可以更準確地了解參與活動的成功。
• 有助於做出更明智、以客戶為中心的商務決策。