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一名女子看著筆記型電腦螢幕上呈現的資料

什麼是客戶體驗管理?

客戶體驗管理 (通常稱為 CXM 或 CEM) 是一套側重於客戶參與度、滿意度和體驗的行銷策略和技術系統。

CXM 是一種與客戶建立關係的方法,不局限於行銷工具和軟體,其目標是實現真正以客戶為中心的數位商業轉型。客戶體驗管理思維會優先考慮整個端對端客戶體驗的協調和個人化,並有助於在任何管道即時大規模地進行。

CRM 和 CXM 有什麼差異?

CXM 與客戶關係管理 ({{hyperlink}}) 在某些基本功能上相似,常令人混淆不清。儘管存在一些重疊,但是 CXM 不只是對傳統 CRM 的重新命名。CXM 在管理客戶關係方面採取下一步行動。CRM 主要用於優化企業的內部程序,而 CXM 則透過多種方式 (新技術、程序、策略,以及以客戶為中心的設計) 提供偏重以客戶為中心的做法。

CXM 在技術本身方面不同於傳統的 CRM:具有建立客戶關係的附加優勢和功能。CRM 可以透過手動或批次輸入來收集資料,而真正的 CXM 可以實現即時資料流程,從而對客戶偏好和行為提供更深入的見解。

CXM 思維在策略和程序上也超越傳統的 CRM。希望變得更加以客戶為中心的公司,會使用 CXM 來建立程序,以追蹤、監督和協調客戶互動和參與。

因為 CXM 既是一套技術又是一套程序,而且資料不會孤立,所以 CXM 可讓您提供真正的跨管道客戶體驗。

借助 CXM 工具和軟體的進階功能,公司可以獲得 360 度全方位的客戶檢視,並透過這些見解來優化客戶對品牌的參與度。

CRM

量化:依靠相對客觀 (非個人化) 的資料分析,並以統計資料、資料和趨勢的角度檢視客戶。

專注於業務營運改進以提高獲利能力。

透過跨管道的不同整合改善客戶服務

CXM

質化:在整個客戶生命週期中整合關係資料 並優先處理客戶體驗。

專注於客戶參與以提高獲利能力。

預期客戶需求和更快回應,並使用 AI 和已應用的 CRM 資料,對客戶體驗產生即時影響。

為什麼客戶體驗管理很重要?

有效的客戶體驗管理不只是好的光學器件或良好的 PR。透過以客戶體驗為中心並使技術更人性化,您將為自己和客戶創造雙贏局面。

在競爭激烈、超級相連的全球市集中,客戶體驗已成為所有企業的關鍵差異因素。企業的最終結果可能在於潛在客戶開發、轉換或長期品牌忠誠度,但客戶也將成為贏家,他們將獲得豐富的個人化體驗、更高的滿意度,以及與品牌的有益關係。

客戶體驗管理有助於:

更深入了解客戶

  • 在所有接觸點上提供客戶行為和偏好的增強檢視。
  • 允許更詳細的分眾,提供客戶所需的高度相關的個人化體驗,並帶來更高的轉換率。

提高客戶忠誠度和保留率

  • 提供個人化的體驗,並透過進階 {{hyperlink}} 建立無縫的客戶旅程。
  • 透過智慧服務、產品推薦和忠誠度獎勵,與客戶建立更深遠的關係。

保持競爭優勢

  • 改善營運績效以提高客戶滿意度並降低客戶流失率。
  • 提高報價的成交率並降低服務成本。

衡量計劃的成功

  • 收集和解譯大量資料,從而可以更準確地了解參與活動的成功。
  • 有助於做出更明智、以客戶為中心的商務決策。

CXM 在非營利領域的實際應用

UNICEF Netherlands 與捐助者合作,改善數百萬兒童的生活

CXM 在醫療保健的實際應用

MVP Health Care 個人化會員支援以促進健康社區

CXM 應用於技術公司

技術合作夥伴 ACTUM Digital 幫助各公司整合 BI 並打破資料孤島

CXM 在能源產業的實際應用

法國能源領導者改變客戶體驗以促進永續能源計劃

評估客戶體驗管理軟體時要問的 6 個問題

無論您是在研究客戶體驗管理方法,還是在為公司研究合適的客戶資料平台 (CDP) 購買,對任何 CXM 軟體、技術或程序,都要問以下六個關鍵問題。

1. 它是否透過即時資料擴充客戶設定檔?

CXM 技術應將行為、交易、財務和營運等所有資料彙總到一個即時客戶設定檔中。優良的 CXM 系統可以汲取並整合來自不同位置的資料存取,並讓您即時擷取所有這些資料點。您的客戶資料越整合、即時和相連,您將獲得更深入、更加可行的見解。

2. 它是否與您目前的生態系統整合?

任何客戶體驗管理系統提供者都應提供一個開放且可擴充的技術平台。該技術平台應支援客戶體驗應用程式、單一資料模型和開放的生態系統,使您能夠為客戶提供全新的創新體驗,從競爭對手中脫穎而出。

3. 它是否會適應及擴充個人化?

優良的 CXM 系統可讓您連續不斷地即時測試和優化個人化設定。它可以幫助您更快地建立出色的體驗,並使用下一波智慧軟體來大規模提供個人化內容。

4. 它是否可讓您協調跨管道的客戶旅程?

CXM 軟體可幫助您簡化客戶旅程,並可讓您設計、連接、提供和管理跨各種管道的體驗 – 從話務中心和實體店到電子郵件、社交媒體、Web 和行動應用程式,以及所有客戶與您的品牌互動的方式。

5. 它是否具有智慧功能來幫助公司成長?

無論是利用大量的客戶資料、自動化重複程序,還是個人化買方體驗並協調客戶旅程,即時的預測智慧和機器學習功能是任何 CXM 方法的骨幹。現代人工智慧技術 (如 CDP) 是幫助支援您目前需求並滿足未來客戶關係目標的關鍵。

6. 它是否有助於您建立信任並保護客戶隱私?

良好的客戶體驗管理要求您增強客戶信任度並保護敏感資訊。仔細檢視任何 CXM 技術是否提供強大的資料隱私和安全功能,以及是否提供產業特定的合規規定方面的任何協助。

使用 Dynamics 365 建立有價值的客戶關係

在客戶體驗管理方面採取下一步行動,並了解如何適時在正確管道上為每個客戶傳遞正確的訊息。

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