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一位女士在筆記型電腦上工作。

什麼是繪製客戶旅程圖？

客戶旅程製圖是客戶在完成特定動作 (例如註冊產品試用版或訂閱電子報) 時所執行步驟的視覺呈現。

完成特定動作所涉及的步驟越多，客戶旅程圖就會越詳細。

為了改善整體客戶體驗，客戶旅程圖可幫助您的公司保持以客戶為中心的思維方式、確定任何瓶頸或隔閡，並快速找出需要解決的問題。企業通常有多個客戶旅程圖，各自反映出客戶與企業或品牌互動的不同區域。

在許多 CRM 系統中都可以找到客戶旅程製圖工具，客戶旅程圖可以使用獨立軟體或工具來建立，甚至可以用紙筆來完成。

繪製客戶旅程圖的好處

客戶旅程製圖是深入了解管道績效、客戶參與度和客戶需求的極佳方式。以下是客戶旅程製圖的一些優點：

釐清管道績效。

幫助發現瓶頸或取得重大成功 – 視覺呈現可以幫助您輕鬆識別需要注意的領域。

了解客戶需求。

對您以前可能沒有的客戶體驗建立熟悉程度。

改善決策過程。

提供直接的見解，有助於根據實際客戶體驗確定下一步。

改善客戶體驗。

持續改善客戶體驗的驅動力可以促進銷售並提高客戶忠誠度，而且繪製客戶旅程圖對您的工作努力有助益。

您應該建立哪種類型的客戶旅程圖？

您可能會驚訝地發現，沒有所謂「正確」的範本或方法來繪製客戶旅程圖 – 針對企業和客戶需求進行追蹤。但是，有幾種常見的客戶旅程圖類型。

目前狀態

提供有關客戶與公司互動的所有方式的廣泛概觀，最常用的是目前狀態客戶旅程圖。目前狀態客戶旅程圖通常用於以下案例：

  • 使用者體驗 (UX)
    追蹤客戶如何與您的網站、應用程式或軟體互動。
  • 行銷和銷售自動化
    在找到有關您的產品或服務並成為客戶時，追蹤客戶所經歷的旅程。
  • 客戶體驗
    追蹤整個客戶關係的生命週期，從認知和獲客一直到交付和服務。

生活中的一天

「生活中的一天」客戶旅程圖關注客戶的情緒和思維，會追蹤動作、情感和參與接觸點，以提供客戶特定的獨特見解。

未來狀態

未來狀態客戶旅程圖在計劃即將推出的產品或體驗時使用，可幫助您計劃和準備要提供的客戶體驗類型。

服務藍圖

服務藍圖可與其他客戶旅程圖一起運作，做為附加層，有助於釐清需要哪些系統才能提供您打算提供的客戶體驗。

如何建立客戶旅程圖

準備：定義範圍

  • 您想了解什麼？ 從專案一開始就設定明確的目標，有助於定義投入範圍和焦點。確定您想了解的內容，有助於確定您需要收集的資訊。
  • 您對什麼案例感興趣？ 考慮您想獲得有關客戶旅程更廣泛見解的情境。從銷售到使用者體驗，規劃出所要的案例。
  • 包括哪些管道？ 根據您的目標，擁有哪些資料會有所幫助？列出要測量的每個管道相關的所需資訊。
  • 確定要建立的客戶旅程圖數量。 客戶旅程圖可以提供各種案例的見解，但不要被眼前的工作量嚇到。從小處著手並確定優先順序 – 您可以隨著進展建立更多的客戶旅程圖。

步驟 1 – 開發客戶背景故事

誰是您的客戶？花時間列出您所了解有關客戶的一切：詳細資料、動機，以及他或她一整天中的活動。盡可能多呈現背景故事的細節；擁有越多的客戶相關詳細資料，就越能準確地建立完整的客戶旅程圖。

  • 概述痛點、目標、需求等。 您的客戶在整個過程中遇到什麼困難？客戶的目標是什麼？您的客戶需要什麼？清楚促使客戶採取行動的主要痛點。

步驟 2 - 建立客戶旅程

  • 建立範本。 您的客戶旅程通常遵循視覺進展，可能是格線或表格格式，也可能看起來更像是程序流程。由您決定所採用的方法。目標是建立一個邏輯上反映客戶體驗進展，並提供所要達到的詳細程度的結構。
  • 繪製每個接觸點。 接觸點是客戶與貴公司互動的所有時刻或地點。它可以是面對面接觸、在網路上、透過電話等。列出每個接觸點，然後在範本上依序排列接觸點。
  • 添加細節。 清楚客戶在每個接觸點必須採取什麼動作。 包括客戶的想法、行為、感受和體驗。這些資訊非常寶貴，有助於確定摩擦區域以及尋找改善客戶體驗的方式。

步驟 3 - 分析客戶旅程

  • 評估客戶體驗。 在審查工作時，釐清客戶體驗如何滿足您的商務願景。您實現期望了嗎？您有什麼需要注意的地方嗎？
  • 找出瓶頸或摩擦。 在您提供的體驗中，客戶面臨哪些障礙？最重大的摩擦點在哪裡？識別此資訊後，應採取什麼動作，開始改善客戶體驗？

步驟 4 - 解決關注領域

  • 採取措施使客戶旅程更加順暢。 透過客戶體驗的視覺呈現，您可以清楚地了解需要改進的地方。

為什麼要使用繪製客戶旅程圖工具

建立客戶旅程並不困難 – 客戶旅程製圖工具通常內建於行銷自動化，簡化了建立和分享客戶旅程圖的過程。這類工具有助於：

  • 透過即時檢視來保持主動。
    建立即時數位客戶旅程，以提供準確、最新的漏斗績效知識，從而使您的團隊能夠採取正確的行動。
  • 根據客戶行為建立唯一的準銷售案源。
    縮放、樞紐分析和建立唯一檢視的功能，可幫助您自訂客戶旅程圖，以傳達最重要的資訊。
  • 提供無縫、個人化的客戶體驗。
    建立即時客戶旅程 (依分眾組織)，以提供獨特的個人化體驗。
  • 改善所有接觸點的客戶體驗。
    客戶旅程圖有助於確定需要解決的領域，使您能夠不斷發展客戶體驗。
  • 利用易於使用的介面，快速建立客戶旅程。
    紙本靜態客戶旅程花時間準備，客戶旅程製圖工具則可幫助您在幾分鐘內建立客戶旅程。

建立自己的客戶旅程圖

客戶旅程圖可幫助您獲得有價值的客戶見解並建立個人化的客戶體驗。立即使用 Dynamics 365 Customer Insights 中的內建客戶旅程製圖工具，開始協調客戶旅程。

深入了解如何使用 Dynamics 365 Customer Insights 建立客戶旅程