¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

¿Qué tipo de mapa de recorrido del cliente debe crear?

Es posible que le sorprenda saber que no existe una plantilla "correcta" ni una sola forma de crear un mapa de recorrido del cliente. El seguimiento depende específicamente de su empresa y de los clientes. Ahora bien, existen varios tipos comunes de mapas de recorrido del cliente.

Estado actual

Al proporcionar abundante información general de todas las formas en las que el cliente interactúa con la empresa, los mapas de recorrido del cliente para el estado actual son los más usados. Suelen encontrarse en los siguientes escenarios:

• Experiencia del usuario (UX)
  Haga un seguimiento de cómo el cliente interactúa con su sitio web, aplicación o software.
• Automatización del marketing y las ventas
  Haga un seguimiento del recorrido que sigue una persona cuando se informa sobre uno de sus productos o servicios y se convierte en cliente.
• Experiencia del cliente
  Haga un seguimiento del ciclo de vida de la relación general del cliente, desde el conocimiento hasta la adquisición, pasando por la entrega y el servicio.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Preparación: definición del ámbito

• ¿Qué espera aprender? Establecer objetivos claros desde el principio de un proyecto le resultará útil para definir el ámbito y el foco de sus esfuerzos. Identifique qué quiere aprender: le ayudará a determinar qué información debe recopilar.
• ¿Qué escenarios le interesan? Piense en qué contextos del recorrido del cliente quiere profundizar. Planifique los escenarios de los que le gustaría trazar un mapa, desde la venta hasta la experiencia del usuario.
• ¿Qué canales se incluirán? Teniendo en cuenta sus objetivos, ¿qué datos pueden serle útiles? Haga una lista con la información que necesitará en relación con cada uno de los canales que quiera medir.
• Determine cuantos mapas de recorrido del cliente va a crear. Los mapas de recorrido del cliente le pueden proporcionar conocimientos de una gran variedad de escenarios. No se asuste por la cantidad de trabajo que esto supone. Empiece poco a poco y establezca prioridades: podrá crear más mapas de recorrido del cliente a medida que vaya avanzando.

Paso 1: Desarrolle el trasfondo del cliente

¿Quién es el cliente? Tómese el tiempo necesario para hacer una lista de todo lo que sabe de él: detalles, motivaciones y qué hace a lo largo del día. Apunte tanto trasfondo como pueda: cuantos más detalles tenga sobre su cliente, más preciso será al crear un mapa de recorrido del cliente realmente exhaustivo.

• Señale los puntos de dificultad, los objetivos, las necesidades, etc. ¿En qué puntos del proceso tiene más dificultades el cliente? ¿Cuáles son los objetivos del cliente? ¿Qué necesita el cliente? Sea claro sobre los principales puntos de dificultad que impulsan a actuar al cliente.

Paso 2: crear el recorrido del cliente

• Cree una plantilla. El mapa de recorrido del cliente puede seguir una progresión visual y ajustarse a un formato de cuadrícula o de tabla, o parecerse más a un flujo de proceso. El enfoque que elija dependerá totalmente de usted. El objetivo es crear una estructura que refleje de forma lógica la progresión de la experiencia del cliente y proporcione el nivel de detalle que quiere obtener.
• Indique todos los puntos de contacto. Los puntos de contacto son todos los momentos o lugares en los el cliente interactúa con su empresa. La interacción puede ser en persona, en la web, mediante una llamada, etc. Haga una lista de todos los puntos de contacto y luego póngalos en orden en la plantilla.
• Agregue detalles. Indique claramente qué acción debe efectuar el cliente en cada punto de contacto. Incluya qué piensa, hace, siente o experimenta el cliente. Esta información puede ser inestimable a la hora de determinar las áreas de fricción o para encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.

Paso 3: analizar el recorrido del cliente

• Evalúe la experiencia del cliente. Cuando revise el trabajo, aclare hasta qué punto la experiencia de cliente que ofrece se adapta a su visión del negocio. ¿Se ajusta a las expectativas del cliente? ¿Ha observado si hay algo que requiera su atención?
• Identifique cuellos de botella o puntos de fricción. ¿A qué obstáculos se enfrentan los clientes en la experiencia que proporciona? ¿Cuáles son los puntos de fricción más significativos? Una vez que detecte esta información, ¿qué acciones debe realizar para comenzar a mejorar la experiencia del cliente?