Fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service

Traitez et résolvez rapidement les problèmes à l’aide d’agents virtuels alimentés par l’IA et libérez ainsi des agents pour gérer des problèmes plus complexes.

Offrez un accès immédiat au bon contenu au bon moment sur le bon canal.

Collaborez, partagez des conseils et tirez parti des informations riches d’experts et d’utilisateurs externes.

Offrez aux agents une vue globale du profil du client et de ses interactions précédentes avec votre équipe d’assistance.

Le support omnicanal offre des expériences cohérentes et connectées sur les différents canaux (voix, conversation instantanée, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter DM et Line), le tout à partir d’un bureau d’agent unifié.

Visualisez, en un coup d’œil, le récapitulatif des conversations, l’historique des interactions de support et les incidents récents d’un client.

Les suggestions basées sur l’IA exploitent les indices contextuels en temps réel pour recommander des incidents ou des articles de base de connaissances similaires. Les agents peuvent alors utiliser ces ressources afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Donnez aux agents la possibilité de travailler sur plusieurs incidents ouverts sans perdre leurs tâches en cours.

Utilisez Microsoft Teams (désormais intégré directement au sein du bureau de l’agent) pour aider vos agents à entrer en contact avec des experts et à résoudre rapidement les incidents complexes, indifféremment de leur fonction de tâche ou de leur emplacement.

Combinez les données clients avec des informations d’enquêtes de Dynamics 365 Customer Voice, inclus avec Customer Service.

Fournissez aux agents les informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes en connectant des sources de base de données disparates à une recherche de connaissances fédérée.

L’IA intégrée détecte les tendances émergentes et les opportunités d’automatisation pour l’ensemble des thèmes de support, des agents, des canaux d’engagement et dans la gestion des connaissances afin d’améliorer votre support.

Analysez les interactions avec les clients en temps réel à l’aide de la traduction et de l’analyse des sentiments. Fournissez aux agents le contexte nécessaire pour orienter les conversations vers une résolution positive.

Bénéficiez d’informations exploitables et d’une meilleure visibilité sur la façon dont les agents et les thèmes de support affectent les indicateurs de performances clés.

Aidez les responsables de la base de connaissances à identifier les lacunes dans les articles de base de connaissances en déterminant les sujets que les agents recherchent pour résoudre les problèmes des clients.

Envoyez des commandes à distance pour résoudre les problèmes avant même que les clients ne remarquent que quelque chose ne va pas.

Aidez vos agents à identifier les appareils qui ont besoin d’attention grâce à des alertes intégrées dans le tableau de bord des agents.

Aidez vos agents à surveiller les lectures des appareils en temps réel afin d’identifier les appareils qui ont besoin d’attention et confirmer l’efficacité des correctifs.