Fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service

Traitez et résolvez rapidement les problèmes à l’aide d’agents virtuels alimentés par l’IA et libérez ainsi des agents pour gérer des problèmes plus complexes.

Offrez un accès immédiat au bon contenu au bon moment sur le bon canal.

Collaborez, partagez des conseils et collectez des informations complètes auprès d’experts et d’utilisateurs externes.

Offrez aux agents une vue globale du profil du client et de ses interactions précédentes avec votre équipe du support technique.

Le support omnicanal offre des expériences cohérentes et connectées sur les différents canaux (voix, conversation instantanée, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter DM et Line), le tout à partir d’un bureau d’agent unifié.

Visualisez, en un coup d’œil, le récapitulatif des conversations, l’historique des interactions de support et les incidents récents d’un client.

Résolvez les problèmes plus rapidement en utilisant l’IA et des règles pour classer, hiérarchiser et attribuer les demandes de support client de tous les canaux à l’agent le plus qualifié.

Recevez des suggestions basées sur l’IA qui exploitent les indices contextuels en temps réel pour recommander des incidents ou des articles de base de connaissances similaires, puis utilisez ces ressources afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Donnez aux agents la possibilité de travailler sur plusieurs incidents ouverts sans perdre le contexte ou leurs tâches en cours.

Utilisez Microsoft Teams, intégré au bureau de l’agent, pour entrer en contact avec des experts à distance afin de résoudre rapidement les incidents complexes.

Combinez les données clients avec des informations d’enquêtes de Dynamics 365 Customer Voice, inclus avec Customer Service.

Donnez aux agents les informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes en connectant des sources de base de données disparates à une recherche de connaissances fédérée.

Grâce à l’IA intégrée, détectez les tendances émergentes et les opportunités d’automatisation pour l’ensemble des thèmes de support, des agents, des canaux d’engagement et dans la gestion des connaissances afin d’améliorer votre support.

Analysez les interactions avec les clients en temps réel à l’aide de la traduction et de l’analyse des sentiments. Fournissez aux agents le contexte nécessaire pour orienter les conversations vers une résolution positive.

Bénéficiez d’informations exploitables et d’une meilleure visibilité sur la façon dont les agents et les thèmes de support affectent les indicateurs de performances clés de l’organisation.

Identifiez les lacunes dans les articles de base de connaissances en analysant les sujets que les agents recherchent pour résoudre les problèmes des clients.

Envoyez des commandes à distance au moyen de l’Internet des objets (IoT) pour résoudre les problèmes avant même que les clients ne les remarquent.

Identifiez les appareils qui ont besoin d’attention grâce aux alertes intégrées dans le tableau de bord des agents.

Surveillez les lectures des appareils en temps réel afin d’identifier les appareils qui ont besoin d’attention et confirmer l’efficacité des correctifs.