Cos'è una PDC?

Consente di unificare i dati aziendali, di creare viste a 360 gradi di ciascun cliente e di personalizzare i coinvolgimenti, tutti elementi chiave per offrire il coinvolgimento più adeguato per la persona giusta al momento adatto. Puoi utilizzare una PDC per personalizzare ogni punto di contatto con i clienti, tramite tutti i canali di coinvolgimento online e di persona.

Come funziona una PDC?

Una PDC unifica i dati dei clienti di un'organizzazione, inclusi i dati transazionali, comportamentali e demografici, da tutti i canali e le origini. Le PDC sono sistemi gestiti dall'azienda che creano profili cliente persistenti e unificati accessibili da altri sistemi come piattaforme di analisi, marketing, pubblicità e coinvolgimento dei clienti. Le applicazioni aziendali possono accedere direttamente ai dati standardizzati dalla PCD e utilizzarli per facilitare un'ampia gamma di azioni, tra cui segmentazione, personalizzazione Web, ottimizzazione del percorso, campagne di marketing, azioni successive migliori, prodotti/servizi consigliati, rilevamento dell'abbandono, analisi della valutazione e risoluzione dei casi.

Perché è necessaria una PDC?

Le organizzazioni dispongono di molti dati. Il problema risiede nel fatto che i dati sono presenti in silos, raccolti da sistemi che non sono mai stati progettati per integrarsi. Aggiungendo ulteriore complessità, questi sistemi spesso archiviano, non interpretano, i dati che ospitano. Per comprendere i vantaggi che una PDC può apportare all'azienda, è importante capire in che modo sistemi disparati con dati dei clienti disconnessi e inaccessibili bloccano il tuo avanzamento.

La proliferazione dei canali e dei tipi di dati ha generato il boom dei dati dei clienti. I dati dei clienti sono relativi a tutti gli aspetti, dalle impressioni anonime degli annunci agli acquisti noti, all'utilizzo dei prodotti e alle interazioni con il servizio clienti. Esistono tre tipi principali di dati dei clienti:

• Comportamentali. Generati dalle interazioni di un cliente con un'azienda che utilizza dispositivi connessi a Internet. Questo tipo di dati tiene traccia dei siti visitati, delle app scaricate o dei giochi. I dati comportamentali possono anche fornire informazioni dettagliate su istanze, frequenza e durata delle interazioni con i clienti.
• Demografici. Informazioni socio-economiche come età, genere, popolazione, razza, reddito, istruzione, interessi e occupazione. I dati demografici possono includere anche informazioni personali come i nomi dei clienti, le date di nascita e gli indirizzi.
• Transazionali. Hanno in genere valenza commerciale o giuridica e possono includere transazioni quali acquisti, resi, pagamenti, registrazioni, prenotazioni e sottoscrizioni. Documentano uno scambio, un contratto o un trasferimento avvenuto tra aziende e/o persone.

Il problema con i dati dei clienti isolati consiste nella difficoltà a capire chi sono i clienti, cosa fanno e cosa vogliono. Senza informazioni basate sui dati nel core del tuo business, il processo decisionale è limitato e meno efficace.

Ogni tipo di dati dei clienti può essere utilizzato per migliorare il coinvolgimento con i clienti nuovi ed esistenti. Affinché i dati dei clienti siano utili, tuttavia, devono essere sbloccati dai silos, unificati, arricchiti e resi accessibili. Le PDC sono progettate per analizzare dati da più origini e fornire informazioni dettagliate, consigli e una visione olistica di ciascun cliente basata sui dati di ogni fase del percorso dell'acquirente.

Come una PDC può aiutare i team di coinvolgimento dei clienti

I clienti richiedono esperienze personalizzate e l'unico modo per offrirle loro consiste nel migliorare la comprensione di ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Una PDC fornisce un'origine centrale, accessibile e utile di dati sui clienti che può essere utilizzata da più reparti e costituisce l'unica e precisa fonte di verità di cui hai bisogno per favorire la crescita tramite i punti di contatto critici con i clienti.

Marketing: fornisci approcci mirati e personalizzati su tutti i canali online e di persona con contenuti e campagne pertinenti che aumentano la probabilità di conversione, aumentano il ROI di marketing e offrono un vantaggio competitivo. Identifica i clienti fedeli e premiali con offerte significative che aumentano l'affinità con il marchio. Progetta strategie di fidelizzazione basate su approfondimenti sul sentiment e sulla probabilità di abbandono.

Vendite: crea segmenti dettagliati e personalizza l'engagement di vendita con informazioni contestuali, ad esempio lo stato di fedeltà, il valore di fidelizzazione dei clienti, la frequenza di acquisto, la spesa e gli acquisti recenti per ottimizzare ogni opportunità di vendita.

Assistenza: fornisci ai rappresentanti del servizio clienti profili a 360 gradi in modo che siano in grado di offrire un supporto multicanale proattivo e coerente per far sentire i clienti compresi e apprezzati. Utilizza profili dettagliati per indirizzare i clienti di alto valore o quelli con esigenze di supporto univoche ad agenti specializzati.

Oltre a quelli elencati in precedenza, una PDC può fornire numerosi vantaggi alla tua organizzazione:

• Maggiore efficienza Riunisce i dati da origini diverse, è più affidabile dei sistemi personalizzati ed è più facile da aggiornare. Centralizza i segmenti di pubblico e le regole di business in modo che possano essere applicate a tutti gli strumenti utilizzati, consentendo di risparmiare tempo e richiedendo meno attività da parte dell'IT per la manutenzione e l'aggiornamento.
• Flessibilità e agilità Una PDC offre una maggiore flessibilità per rispondere al comportamento dei consumatori e alle tendenze tecnologiche in evoluzione. Una PDC valida fornisce una solida base di dati che funziona perfettamente con gli altri sistemi già in uso. Le PDC devono integrarsi facilmente con i dati esistenti e potenziare i processi decisionali e aziendali con un recupero e una condivisione facili dei dati archiviati.
• Intelligenza artificiale e apprendimento automatico Offre previsioni più accurate sulla base di informazioni altrimenti impossibili da individuare. A meno che non sia disponibile un team dedicato di esperti IA in loco, le funzionalità di apprendimento automatico e intelligenza artificiale integrate in alcune PDC, quali l'elaborazione del linguaggio naturale, le raccomandazioni predittive e le informazioni intelligenti, comportano costi proibitivi per lo sviluppo, l'implementazione e la manutenzione continua.
• Privacy, consenso e adeguamento Aiuta i tuoi team a rispettare sia il consenso che la privacy dei clienti senza creare flussi di lavoro aggiuntivi. Ottieni il pieno controllo sui dati dei tuoi clienti e riduci al minimo gli oneri derivanti dai dati presenti in silos tra i sistemi. Crea relazioni di fiducia con i clienti tramite la conformità alle normative sulla privacy dei dati esistenti ed emergenti e agli standard di settore, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), HIPAA e FedRAMP
• Analisi avanzata Ottieni informazioni in tempo reale per favorire azioni significative. Aumenta la tua agilità di marketing individuando le opportunità in base alle preferenze, alla geografia e ad altri fattori. Combina i dati dei clienti con i dati operativi e IoT per arricchire ulteriormente i profili dei clienti e rivelarne in modo proattivo le esigenze. Utilizza lo stato dell'inventario e il comportamento di acquisto precedente per fornire consigli predittivi ai clienti che ottimizzino il ROI della campagna.

Cosa rende diversa una PDC?

Una piattaforma per i dati dei clienti condivide alcune similitudini con altre soluzioni di dati dei clienti, ma è importante comprendere il modo in cui è diversa dagli altri sistemi eventualmente in uso.

Una PDC si aggiunge alle funzionalità delle soluzioni CRM (Customer Relationship Management) e alle piattaforme di gestione dei dati (DMP, Data Management Platform) integrando i dati da origini di proprietà dell'azienda, di proprietà di altra azienda o di terze parti. Ciò significa che incorpora le informazioni CRM e DMP per fornire una visualizzazione completa di ogni cliente in modo da trovare tutte le informazioni necessarie da un'unica applicazione.

Differenza tra PDC e CRM

Le soluzioni PDC e CRM raccolgono entrambe i dati dei clienti. Le PDC aiutano a gestire i dati dei clienti, migliorare l'efficacia del marketing e prendere decisioni aziendali di alto livello informate sui punti di contatto con i clienti. Generano profili e segmenti unificati dei clienti che possono essere condivisi con altri strumenti di marketing o sistemi aziendali in uso e consentono di personalizzare il coinvolgimento dei clienti.

Un sistema CRM memorizza solo i cosiddetti dati proprietari, ovvero informazioni sulle interazioni dirette dei clienti con l'azienda. L'inserimento dei dati nei sistemi CRM è in genere manuale: i team di vendita inseriscono note da chiamate, ticket di supporto e così via. Sebbene i sistemi CRM consentano di organizzare e gestire le informazioni sulle interazioni rivolte ai clienti, sono generalmente molto utili per i dipendenti che gestiscono le relazioni individuali con i clienti.

Differenza tra PDC e DMP

Le PDC aiutano a creare esperienze cliente personalizzate aggregando i dati dei clienti di proprietà dell'azienda, di altre aziende e di terze parti, che possono includere informazioni personali come nomi, indirizzi postali, e-mail e numeri di telefono di persone sia anonime che conosciute.

Le DMP funzionano in genere solo con informazioni dei clienti anonime o non personali. Le origini dati principali di DMP sono dati di altre aziende e di terze parti. L'uso principale di una DMP prevede di segmentare e classificare i clienti in modo anonimo per scopi pubblicitari, mentre le PDC consentono di creare profili cliente persistenti che possono essere condivisi con i team di marketing, vendita e assistenza per informare e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Una DMP non può essere eseguita solo sui dati di proprietà dell'azienda, quindi i dati di altre aziende possono essere utilizzati per integrare e ridimensionare i dati proprietari. I dati di terze parti vengono utilizzati per integrare i dati di proprietà dell'azienda e di altre aziende, aggiungendo livello di dettaglio e precisione ai profili dei clienti.