Co to jest analityka behawioralna?

Na czym polega analityka behawioralna

Analityka behawioralna zachowania to koncepcja dotycząca analityki biznesowej. Polega ona na identyfikowaniu szczegółowych informacji o zachowaniach klientów w Twojej witrynie internetowej, portalu e-commerce, aplikacji mobilnej, na czacie, w wiadomościach e-mail, połączonych produktach/Internecie rzeczy (IoT) i innych kanałach cyfrowych. Za każdym razem, gdy użytkownik kontaktuje się za pośrednictwem kanałów cyfrowych, dostarcza Ci istotne sygnały dotyczące swoich potrzeb i wymagań, w tym gotowości do zakupu — a wszystkie to informacje możesz dodawać do profilów klientów, aby zwiększać ich skuteczność.

Analityka behawioralna, znana także jako forma analityki cyfrowej, ma na celu proaktywne przewidywanie potrzeb klientów dzięki właściwej interpretacji ich miejsca w procesie pozyskiwania klientów, rodzaju potrzebnych informacji lub kolejnych interakcji oraz istniejących przeszkód. W trakcie realizacji tego celu można korzystać z wielu różnych danych i analityk, ale dane behawioralne są unikatowe, ponieważ są to konkretne dane wygenerowane przez użytkownika, które ułatwiają dokładne przewidywanie intencji. Ponadto, łącząc analitykę behawioralną między kanałami z innymi typami danych klientów, takimi jak przeszłe transakcje i dane demograficzne, można uzyskać bardziej szczegółowe informacje, które mogą stymulować tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych środowisk.

Analityka zachowań ma kluczowe znaczenie w rozwoju firmy, ułatwiając pozyskiwanie nowych klientów — znanych i nieznanych — oraz utrzymywanie istniejących klientów na podstawie rzeczywistych interakcji i użycia.

Kto potrzebuje analityki zachowań?

Ogromną zaletą analityki behawioralnej jest to, że gdy Twój zespół zacznie jej używać, aby pomóc Ci zwiększać skuteczność profilów klientów, każda osoba w organizacji — na dowolnym poziomie — będzie mogła korzystać z zalet uzyskiwanych dzięki niej szczegółowych informacji. Chociaż tych typów analityki mogą używać członkowie całej organizacji, istnieją pewne role, którym przyniosą one największe korzyści:

Marketerzy

Marketerzy mogą używać analityki behawioralnej do kompilowania danych kohorty, które pomogą im maksymalnie wykorzystać kampanie, optymalizować nabycia klientów oraz maksymalizować utrzymanie i konwersje. Dane behawioralne połączone z danymi transakcyjnymi i demograficznymi mogą być używane do tworzenia bogatszych, wielowymiarowych profilów klientów. Szczegółowe informacje i przewidywania dotyczące klienta mogą następnie wpływać pozytywnie na proces obsługi lepiej dopasowanych, spersonalizowanych relacji.

Sprzedaż

W ramach analityki behawioralnej marketerzy i zespół sprzedaży łączą się w celu stworzenia pomyślnej strategii działania. Gdy zespół ds. marketingu używa danych behawioralnych do stymulowania udanych kampanii, ułatwia to zespołowi ds. sprzedaży uzyskiwanie rzeczywistego zwrotu z inwestycji (ROI) z tych kampanii. Może on równocześnie budować większy i lepiej kwalifikujący się tunel. Na przykład zapoznanie się z nawykami i reakcjami użytkowników odkrywa możliwości sprzedaży dodatkowej i wiązanej określonych produktów klientom, którzy najprawdopodobniej zareagują na te oferty — co spowoduje sprzedaż większych woluminów produktów.

Analitycy danych

Używając sygnałów poznanych za pośrednictwem analityki behawioralnej, analitycy danych ułatwiają rozszyfrowanie kompletnego procesu pozyskiwania klientów dzięki porównaniu intencji użytkownika z rzeczywistością. Te informacje mogą również pomagać w identyfikowaniu klientów zagrożonych wystąpieniem problemów w porównaniu z tymi, którzy z większym prawdopodobieństwem pozostaną lojalni wobec Twojej firmy. Analitycy danych mogą przeprowadzać analizy użytkowników na podstawie złożonych danych, przekształcając te informacje w szczegółowe informacje do zastosowania w praktyce. Na podstawie tych szczegółowych informacji marketerzy mogą podejmować oparte na danych decyzje dotyczące usprawniania przepływów pracy, aby zespoły mogły koncentrować się na działaniach generujących maksymalną wartość.

Obsługa klienta

Nawet jeśli właściwie przewidzisz potrzeby, czasami nie uda Ci się ich zaspokoić. W ramach interakcji online — w tym kanałów społecznościowych, czatu online lub wiadomości e-mail — użytkownicy poinformują Cię o tym, że Twoje kampanie marketingowe im nie odpowiadają. Zespół ds. obsługi klienta to często pierwszy zespół, który otrzymuje taką informację. Analityka behawioralna może pomóc Twojemu zespołowi przygotować odpowiednie odpowiedzi oraz łatwo przekazywać ważne informacje na temat doświadczeń klientów do zespołów ds. sprzedaży i marketingu.

Analityka zachowań a analityka biznesowa

Analityka behawioralna, czasami mylona z analityką biznesową, to podzestaw narzędzi analityki biznesowej. Obydwie koncepcje mogą wydawać się podobne, ale występuje między nimi kilka istotnych różnic. Analityka biznesowa (forma analizy biznesowej) to proces wykorzystujący metody statystyczne i technologie do analizowania przeszłych danych. Analityka behawioralna oferuje węższe wnioski dzięki połączeniu dwóch typów technologii: segmentacji użytkowników oraz kontrolowania zachowań lub zdarzeń.

Segmentacja jest oparta na cechach lub danych używanych do tworzenia zasobników klientów. Chociaż istnieje kilka różnych typów kategorii segmentów, segmentacja zachowań definiuje akcje użytkownika, takie jak częstotliwość logowania, czas spędzony w danym obszarze i ogólny poziom zaangażowania.

Analityka biznesowa w szerszym zakresie koncentruje się na tym, kto, co, gdzie i kiedy, a analityka behawioralna prezentuje bardziej jednoznaczne przewidywanie akcji. W przypadku analityki behawioralnej pozornie niepowiązane ze sobą punkty danych z procesu pozyskiwania użytkowników są używane do ekstrapolowania i identyfikowania błędów oraz prognozowania przyszłych trendów, co, mamy nadzieję, zaowocuje pomyślnie zakończonym procesem pozyskiwania klientów.

Typy danych użytkowników

Analityka behawioralna zapewnia dostęp do danych behawioralnych dotyczących reakcji i interakcji użytkowników w Twoich kanałach cyfrowych na poziomie użytkownika. Dane użytkowników z wielu źródeł i urządzeń cyfrowych, znane jako analityka wielokanałowa, są przeważnie dzielone na trzy kategorie. W idealnej sytuacji wszystkie typy są używane do przekształcania danych pierwotnych w wartościowe informacje:

1. Dane zarejestrowane. Dane przechowywane na platformie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub w narzędziu marketingowym
2. Dane zaobserwowane. Podsumowanie doświadczeń użytkowników, w tym interakcji z różnymi elementami witryny internetowej lub aplikacji
3. Opinie klientów. Odczucia klientów oraz metody wyrażania tych opinii w trybie online (reaktywnie lub proaktywnie)

Pięć kroków skutecznej analityki zachowań użytkowników

Implementowanie danych analityki zachowań w procesach biznesowych może być czasochłonne. Aby zapewnić, że otrzymasz odpowiedni typ szczegółowych informacji, musisz skoncentrować się na osiągnięciu celu, wykonując zadania techniczne, analityczne i strategiczne. Aby rozpocząć pracę nad projektem analityki zachowań użytkowników, należy wykonać pięć poniższych kroków:

1. Wybierz metryki dotyczące osiągnięć, wskaźniki KPI i cele.
2. Zdefiniuj najbardziej pożądany przebieg podróży użytkownika — zadowalający klienta oraz firmę.
3. Zdecyduj, które sygnały mają być kontrolowane na podstawie przepływu użytkownika, wyróżniając wybrane zdarzenia za pomocą planu śledzenia i w razie potrzeby go modyfikując.
4. Połącz dane transakcyjne, demograficzne i behawioralne, aby lepiej zrozumieć klientów oraz firmę dzięki utworzeniu i wzbogaceniu profilów klientów.
5. Zaimplementuj ujednolicone środowisko analizę danych behawioralnych, w którym będzie można szybko tworzyć, szkolić i dostrajać modele uczenia maszynowego. Obsługuj innowacje, korzystając z niestandardowych modeli AI/ML, które zapewniają elastyczność spójnego aktualizowania planu śledzenia zgodnie z nowymi informacjami zdobywanymi wraz z upływem czasu.