O que é uma jornada do cliente?

Cada experiência do cliente, ou ponto de contato, é uma interação fundamental na jornada do cliente, incluindo experiências tradicionais e digitais que abrangem sites, emails, mídia social, telefonemas, programas de fidelidade do cliente, anúncios pagos e até mesmo locais físicos.

Compreender esses pontos de contato permite que sua equipe gerencie as expectativas e avalie o sucesso e as falhas para fazer refinamentos contínuos e oferecer experiências consistentes aos clientes. Porém, não importa o ponto de contato, você deve garantir que seus clientes tenham a experiência mais memorável e satisfatória possível. Como? Compreendendo e mapeando a jornada do cliente.

Entender as fases da jornada do cliente

Como incluem todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente, as jornadas do cliente podem durar dias, semanas ou meses, dependendo da complexidade de sua oferta, e geralmente abrangem vários canais. Garantir que suas equipes estejam alinhadas na criação de uma experiência única, holística e contínua facilitará a redução do caminho para participação positiva e mais eficaz do cliente.

Os pontos de contato com o cliente geralmente ocorrem em cinco fases do ciclo de vida do cliente. Definindo seus pontos de contato, você entenderá melhor quando as interações com o cliente ocorrem e como, onde e por quê. As cinco fases incluem:

1. Conscientização. Um cliente identificou uma necessidade ou um problema e está buscando informações sobre como resolver sua necessidade. Nessa fase, suas ações podem aumentar o conhecimento geral de seu público-alvo sobre seu produto ou serviço.
2. Consideração. A fase em que um cliente potencial está aberto para avaliar ativamente uma oferta antes de fazer uma compra. Ele também pode estar identificando e pesquisando alternativas para seu produto ou serviço.
3. Conversão. Nessa fase, você está solicitando que seu cliente adote sua oferta com uma chamada à ação dedicada, geralmente uma chamada para que ele compre ou se inscreva.
4. Retenção. Um cliente satisfeito provavelmente é aquele que continua a agregar valor com sua oferta ao longo do tempo. É provável que seja um cliente que faz negócios de forma contínua e consistente com você e que demonstra sua lealdade fazendo compras consistentes.
5. Defesa. Um cliente que retorna e que está satisfeito, que conta aos outros suas experiências positivas compartilhando comentários ou opiniões pelo marketing boca a boca. Provavelmente é o mais propenso a ajudar outros clientes por meio de fóruns ou concordando com ações estruturadas, como participar de estudos de caso e histórias de sucesso.

Os benefícios de otimizar a jornada do cliente

O objetivo de entender e criar a jornada do cliente é avaliar e antecipar os comportamentos de seus clientes. Prevendo com precisão as ações e necessidades deles, você aumentará suas chances de uma experiência bem-sucedida dos clientes. A seguir estão apenas alguns dos benefícios de definir a jornada do cliente.

Medir e melhorar as experiências do cliente

Analisando a jornada de ponta a ponta em todos os canais e ao longo do tempo, você poderá ver oportunidades para melhorar sua estratégia de marketing, embasar ações, como fazer refinamentos em suas campanhas para melhorar a eficácia do marketing e, finalmente, a experiência de seus clientes.

Aumentar a eficiência operacional e a economia de custos

Identifique onde há oportunidades para agilizar jornadas ineficazes do cliente a fim de reduzir o esforço do cliente e diminuir os custos operacionais.

Aumentar a fidelidade

Examinando a jornada do cliente, incluindo gatilhos comportamentais que resultam em alta probabilidade de rotatividade, você pode determinar rapidamente quais áreas da experiência do cliente precisam ser reformuladas para aumentar a retenção, e como incentivar a fidelidade.

Aumentar sua receita

Quando sua organização consegue identificar as necessidades do cliente, você pode usar esses insights para melhorar a experiência do cliente. Você pode projetar e implementar estratégias de marketing bem-sucedidas, como venda adicional e venda cruzada para aqueles com maior probabilidade de conversão, para maximizar sua receita.

Criar uma estrutura da jornada do cliente

Ao explorar e mapear a jornada dos clientes, você consegue entender melhor as necessidades deles e se identificar com eles. Identificando e examinando tudo o que eles verão, ouvirão e sentirão em cada ponto de contato, você entenderá como os clientes desejam se envolver com sua marca. Você identificará oportunidades para posicionar melhor suas ofertas e atender às necessidades do público-alvo certo e, idealmente, para criar fidelidade, de modo que os clientes voltem sempre.

Uma estrutura de jornada do cliente eficaz inclui:

1. Ações. Que ações seus clientes realizarão para descobrir sua marca e, depois disso, passar para a próxima etapa do processo de compra? Quais ações são necessárias para conectá-los ao conteúdo certo na hora ideal e no canal adequado? Como você responde aos clientes que provavelmente passarão por rotatividade ou atingirão um ponto de estagnação em sua jornada de compra?
2. Motivação. Qual é o problema que seu cliente está tentando resolver ou qual é o desejo que ele está procurando satisfazer?
3. Perguntas. O que seu cliente precisa ter respondido ou entendido antes de fazer uma compra? Ele precisar experimentar uma oferta antes de comprar seu produto ou serviço?
4. Pontos de atrito. Que obstáculos impedem seu cliente de comprar?

Uma estrutura de jornada ajuda você a pensar e entender a perspectiva de seu cliente. Atender às expectativas de seus clientes pode se tornar mais fácil depois de mapear a jornada e se aprofundar na importância de cada ponto de contato.