O que é retenção de clientes?

Introdução à retenção dos clientes 101

Os clientes recorrentes são um ótimo indicador de uma empresa de sucesso. Se os clientes estão satisfeitos com o valor que obtêm de seu produto e com a experiência de comprar de você, você tem a oportunidade de conquistar a fidelidade deles em longo prazo. A retenção de clientes é uma medida da capacidade de sua empresa de fazer exatamente isso: convencer os clientes de que permanecerem fiel à sua marca é uma opção melhor do que buscar a concorrência. Concentrando-se na retenção de clientes, você pode maximizar a receita gerada com cada cliente ao longo do tempo.

Por que a retenção de clientes é importante?

A alta retenção de clientes é um indicador-chave de sucesso em qualquer setor. A alta taxa de retenção mostra que seus clientes estão satisfeitos com o valor que obtêm de seus produtos ou serviços. Quando os clientes estão satisfeitos, os funcionários geralmente também ficam mais envolvidos. No entanto, além desses dois benefícios básicos, existem outros motivos para aprimorar seu foco na retenção de clientes:

• Diminua os custos. Adquirir novos clientes por meio de marketing e publicidade é de cinco a 25 vezes mais caro do que vender para clientes existentes. Reter clientes existentes e maximizar suas vendas com eles é uma iniciativa comparativamente de baixo esforço e alta recompensa.
• Obtenha embaixadores da marca. Os clientes leais podem gerar publicidade boca a boca gratuita quando recomendam a sua marca a pessoas do círculo deles e nas redes sociais. Eles tendem a deixar avaliações positivas e oferecem comentários valioso que pode ajudá-lo a melhorar seu produto ou serviço.
• Aumente o AOV (valor médio da ordem). Clientes totalmente envolvidos representam uma fatia maior da carteira em comparação com outros. Muitas empresas obtêm a maior porcentagem de sua receita geral de clientes recorrentes.
• Multiplique os lucros. Mesmo um aumento na taxa de retenção de clientes tão modesto quanto alguns pontos percentuais pode melhorar drasticamente seus resultados.
• Adicione resistência à sua empresa. Ter uma grande base de clientes leais pode ajudar sua empresa a enfrentar a volatilidade inesperada do mercado com menos perturbações na receita.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Calcule sua taxa de retenção de clientes

Sua taxa de retenção de clientes é fácil de calcular e pode ser um indicador chave de desempenho útil para sua empresa. Sua taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes existentes que permaneceram fiéis à sua marca durante determinado período de estudo. Você precisará conhecer três variáveis:

1. Número de clientes que você tinha no início (S)
2. Número de clientes que você tinha no final (E)
3. Número de novos clientes que você adicionou durante o mesmo período (N)

Agora, aplique este cálculo de taxa de retenção de clientes:

Subtraia novos clientes (N) de seu valor final (E) e divida-o por seu valor inicial (S). Em seguida, multiplique por 100 para obter uma porcentagem.

Veja a aparência da fórmula:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Por exemplo, digamos que você queira saber sua taxa de retenção de clientes no último trimestre. Se você tinha 1.000 clientes no início do trimestre (S), 900 no final do trimestre (E) e adquiriu 200 novos clientes durante esse mesmo período (N), seu cálculo é:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Isso significa que, nos últimos três meses, você reteve 70% de seus clientes existentes. O inverso desse número é a taxa de rotatividade de clientes: 30% dos clientes existentes pararam de comprar de você durante esse período.

Implementando iniciativas para aumentar a fidelidade do cliente, você pode usar sua taxa de retenção de clientes como uma medida importante da eficácia de seus esforços. A meta é aumentar a taxa de retenção de clientes o mais alto possível e maximizar o CLV (valor da vida útil do cliente): a receita projetada que você receberá de cada cliente ao longo de seu relacionamento.

Práticas recomendadas de retenção de cliente

Conquistar altas taxas de retenção significa levar seu relacionamento com seus clientes além do nível transacional. As empresas com clientes leais estão sintonizadas com os pontos de atrito na jornada do cliente e se dedicam a removê-los. Tempos de carregamento de página lentos, uma experiência ruim do usuário do site ou um longo tempo de espera no serviço de atendimento ao consumidor geralmente podem ser suficientes para dar aos clientes uma impressão negativa de sua marca. Muitas vezes, basta uma experiência negativa para inspirar os consumidores a trocar de marca; por isso, faz sentido garantir que cada interação com o cliente seja positiva, simples e eficiente.

Aqui estão algumas ações a serem tomadas para que mais clientes considerem sua empresa como a marca preferida deles.

Use dados para embasar suas estratégias de retenção de clientes

Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode fornecer análises que ajudarão você a entender melhor as necessidades de seus clientes. Os dados podem ajudá-lo a descobrir quais são as frustrações deles, determinar onde pode haver oportunidades de venda cruzada ou adicional e obter informações sobre a reputação da sua marca.

Encontre os clientes onde eles estão

Os consumidores de hoje esperam acesso às suas marcas preferidas nos mesmos canais digitais que usam todos os dias. Fornecer opções simples e flexíveis para entrar em contato e comprar de você pode levar não apenas a altas pontuações de CSAT (satisfação do cliente), mas também aumentar a frequência de compras e os valores das transações. Ofereça a seus clientes tantas maneiras de entrar em contato com sua empresa quantas você puder gerenciar com eficiência, inclusive:

• Converse na Web ao vivo. Muitos consumidores, especialmente os que têm menos de 35 anos, preferem uma interação rápida e amigável com um agente humano, em vez de uma chamada.
• Chatbots. Chatbots, assistentes virtuais e VA (agentes virtuais) fornecem autoatendimento conveniente para dúvidas e consultas simples e podem ser escalados para contato com um agente humano, se necessário.
• Canais de mídia social. A presença na mídia social pode fazer com que as marcas pareçam mais humanas, além de lhes dar a capacidade de responder às perguntas dos consumidores, expandir seus seguidores e exibir novos produtos.
• Aplicativos de mensagens. Aplicativos populares, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, podem facilitar conversas rápidas e convenientes entre sua equipe de suporte ao cliente e os consumidores.
• Email. Use o email para manter os clientes informados sobre suas compras e engajá-los ainda mais por meio de campanhas de email direcionadas.
• Converse com vídeo. A conversa com vídeo facilita a comunicação, e o compartilhamento de tela é útil para necessidades mais complexas do cliente, como demonstrações de produtos.
• Voz. Com algumas das opções de canais listadas acima ou todas elas, seus agentes do contact center terão mais tempo para interagir de forma eficaz, e os clientes terão tempos de espera mais curtos.

Busque a excelência no serviço de atendimento ao consumidor

Um ótimo serviço de atendimento ao consumidor ajuda você a se destacar no cenário competitivo de negócios. Invista no treinamento de funcionários de contact center para enfatizar como ouvir com empatia enquanto resolvem problemas rapidamente.

O software de serviço de atendimento ao consumidor pode ajudar os agentes a rastrear as conversas entre os canais, para que os clientes nunca precisem expressar seu problema duas vezes. Esse tipo de ferramenta pode capacitar seus agentes do contact center a tornar cada interação positiva, além de fornecer à sua organização os insights necessários para descobrir por que os clientes leais escolhem sua marca e como você pode continuar a fornecer o mesmo nível de atendimento.

Cinco estratégias de retenção de clientes que geram resultados

As estratégias de retenção de clientes são iniciativas e processos que as empresas implementam para aumentar a fidelidade e o valor da vida útil do cliente. À medida que as expectativas dos clientes por valor e conveniência continuam a aumentar no mercado atual, as estratégias de retenção de clientes tornaram-se operações cruciais: algo “obrigatório”, em vez de “conveniente” para muitas empresas. Um bom programa de retenção não é apenas uma tática, mas uma abordagem multifacetada para envolver os clientes mais profundamente e melhorar a experiência deles.

Aqui estão cinco estratégias comprovadas de retenção de clientes que você pode implementar em sua empresa para aumentar a fidelidade, os valores médios de ordens e as taxas de compra.

1. Rastrear e analisar as métricas de rotatividade. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode fornecer informações sobre a frequência com que os clientes decidem parar de comprar de você e por quê. Porque você não pode resolver problemas que não entende.

2. Ajuste de sua UX (experiência de usuário). Identifique obstáculos na jornada do cliente e remova-os. Torne rápido e fácil para os clientes online encontrarem os produtos ou serviços de que precisam e finalizem a compra. Invista no aprimoramento do seu serviço de atendimento ao consumidor, para que cada cliente receba uma resposta rápida e se sinta ouvido. Também é uma prática recomendada oferecer opções de autoatendimento aos clientes, como perguntas frequentes, para que eles possam obter respostas instantâneas a consultas mais simples.

3. Personalizar suas comunicações. Adapte as campanhas de marketing a segmentos específicos de sua base de clientes e envolva-os nos canais que eles mais usam, como email, conversa ou mídia social.

4. Coletar comentários dos clientes. Saiba mais sobre a experiência de seus clientes perguntando a eles. Use avaliações e pesquisas para refinar suas ofertas e informar seus clientes que seu objetivo é sempre exceder as expectativas deles.

5. Iniciar um programa de fidelização de clientes. Assinaturas exclusivas e programas de fidelização podem oferecer valor extra a clientes existentes, fazendo com que se sintam parte de sua marca. Incentive os clientes regulares a gastar mais e comprar com mais frequência, oferecendo incentivos como mercadorias gratuitas, primeiros acessos a novos produtos e promoções especiais.

Em um mundo ideal, sua taxa de retenção seria de 100%: os clientes valorizam tanto sua oferta que permanecem clientes fiéis para sempre. Uma taxa de retenção perfeita pode não ser possível no mundo real, mas seguir algumas dessas práticas ajudará você a aumentar os números.

Planeje sua estratégia de retenção de clientes

As iniciativas de retenção de clientes oferecem oportunidades valiosas para manter sua base de clientes leal à sua empresa, além de aumentar o valor da vida útil do cliente. Usando essas táticas, você pode incentivar os clientes a gastar mais em cada ordem, comprar de você com mais frequência e se tornar embaixadores entusiasmados de sua marca.

O Microsoft Dynamics 365 pode ajudar a otimizar suas estratégias de retenção de clientes, fornecendo análises fáceis de entender de dados de clientes com insights para melhorar sua pontuação CSAT. O Dynamics 365 Customer Service oferece à sua empresa uma visão completa dos clientes, para que você sempre entenda o que eles mais desejam e do que precisam.