Přeskočit na hlavní obsah

Co je zákaznická zkušenost?

Vše o zákaznické zkušenosti (CX) a o tom, jak ji zlepšit.



Začněte zde: Definice zákaznické zkušenosti

Od prvního kliknutí na vaše webové stránky až po poslední hovor do kontaktního centra si vaši zákazníci neustále vytvářejí nepatrné dojmy o vaší značce, vašich zaměstnancích a hodnotě vašich produktů nebo služeb. Tyto dojmy se kumulují a každý ve vaší organizaci se na jejich utváření podílí - ať už pozitivně, nebo negativně.

Zákaznická zkušenost, známá také jako CX, je souhrnem všech vjemů, které má zákazník o vaší firmě v průběhu vašeho vztahu. To zahrnuje všechny postoje spojené s těmito vjemy.

Zákazník může být například nadšen kvalitou vašeho produktu, překvapen tím, že vaše marketingové e-maily reagují na naléhavé aktuální potřeby, nebo si může oddechnout, že vaše doručovací služby a služby zákaznické podpory jsou rychlé a pohodlné. Každý kontaktní bod na cestě zákazníka je důležitý, protože ať už vědomě, nebo ne, kvalita těchto zkušeností je to, co ovlivní zákazníka, aby se stal opakovaným nakupujícím nebo stálým odběratelem.


Proč je CX pro vaše podnikání zásadní

Dnešní spotřebitelé mají široký výběr a mohou vyhledávat a porovnávat produkty a služby online během několika sekund. CX se tak stává rozhodujícím rozlišovacím prvkem pro firmy prakticky ve všech odvětvích. CX se stala natolik důležitou, že si lze jen těžko představit firmu, která by si nezlepšila své hospodářské výsledky, když se na ni zaměřila.

Dobrá zákaznická zkušenost má pozitivní vliv na všechna měřítka úspěchu firmy. Vyšší příjmy, větší udržení zákazníků a jejich loajalita, trvalý růst a lepší pověst značky mohou být spojeny se zlepšením CX.


Srovnání zákaznické zkušenosti a služeb zákazníkům

Co se tedy považuje za zákaznickou zkušenost a co ne? Stojí za povšimnutí, jak běžné je zaměňovat zákaznickou zkušenost se službami zákazníkům. Zákaznický servis je důležitou funkcí vašeho podnikání: je to způsob, jakým podporujete zákazníky během jejich nákupu u vás i po něm. Příjemné a rychlé služby zákazníkům - ať už prostřednictvím hlasového hovoru do kontaktního centra, živého chatu s agentem nebo e-mailové komunikace - budují důvěru zákazníků na lidské úrovni a jsou důležitým aspektem zákaznické zkušenosti. Je to však jen jedna část celkového obrazu.

Zákaznická zkušenost je mnohem širší pojem. Zahrnuje každý jednotlivý kontakt, který zákazník s vaší firmou během svého vztahu s vámi naváže. Na to, jak spotřebitel vnímá vaši značku, může mít vliv cokoli, od jednoduchosti nákupu na vašich webových stránkách až po relevantnost vašich marketingových e-mailů. Dokonce i to, jak snadné nebo nepříjemné je otevření obalu, může mít vliv na zákaznickou zkušenost.

Kvalita interakcí se službami zákazníkům je důležitým faktorem při vytváření jakékoli strategie CX, ale ve skutečnosti se na výsledcích, kterých dosáhnete, podílí každé oddělení vaší organizace.

Pochopení rozdílu mezi CX a službami zákazníkům a správná definice zákaznické zkušenosti jsou důležité, protože nejefektivnější iniciativy pro zlepšení CX jsou ty, které využívají široký, holistický přístup.


Jak zajistit skvělou zákaznickou zkušenost

Každá firma je jiná, ale základní prvky, které vytvářejí dobrou zákaznickou zkušenost, jsou univerzální. Zde je několik základních principů, které spolehlivě vedou ke zlepšení zákaznické zkušenosti a pozitivní reputaci značky.

Pohodlí.

Dnešní zákazníci očekávají snadnost a rychlost na každém kontaktním bodu zákaznické cesty. Pokud nejsou tato jejich očekávání naplněna, budou hledat cestu nejmenšího odporu jinde. Zpříjemněte zákazníkům jejich zkušenost tím, že investujete do řešení, která odstraňují běžné problematické body. Můžete například zjednodušit navigaci na svých webových stránkách nebo maximalizovat využití softwaru pro služby zákazníkům, abyste pomohli agentům rychleji řešit problémy. Zpětná vazba od zákazníků vám ukáže, kde jsou tyto třecí plochy.

Pozitivní interakce.

Vyškolte všechny zaměstnance, kteří se zákazníky komunikují osobně i virtuálně, aby empaticky naslouchali jejich požadavkům. Investujte do nástrojů, které jim pomohou stavět zákazníka na první místo a porozumět jeho potřebám. Často stačí jediná negativní zkušenost, aby zákazník odešel ke konkurenci.

Konektivita.

Pro mnoho zákazníků je důležitá bezproblémová nákupní cesta. Usnadněte zákazníkům spojení s vaší značkou prostřednictvím jakéhokoli kanálu, který preferují. Integrujte systémy, které shromažďují a analyzují údaje o zákaznících, aby zaměstnanci jakéhokoli oddělení mohli získat kompletní přehled o každém zákazníkovi během jakékoli interakce - a ušetřili tak zákazníky nutnosti opakovat své požadavky.

Přizpůsobení.

Systémy, které předvídají potřeby zákazníků, jsou silnou hnací silou vynikající zákaznické zkušenosti. Pečlivě zacílený marketingový e-mail, který pro vaši firmu představuje příležitost k následnému prodeji, se může zdát jako příjemné usnadnění pro vašeho zákazníka. Dává jim to pocit: „Tato značka přesně ví, co potřebuji. Chápou mě.“ Personalizace je výhodná pro obě strany.

Rozšíření možnost zákazníků.

Poskytování samoobslužných možností zákazníkům, jako jsou videa s návody, nejčastější dotazy nebo přístup k automatizované nepřetržité podpoře prostřednictvím chatovacího robota nebo virtuálního agenta, šetří zákazníkům čas a umožňuje agentům kontaktního centra soustředit se na řešení složitějších problémů, které se vyskytnou.

Kvalita produktu nebo služby.

A konečně, žádný podnik nemůže udělat chybu, když usnadní používání služby, zvýší atraktivitu produktu nebo zkrátí čas, který zákazníci stráví údržbou a přeobjednáváním. Podívejte se na tento webinář a zjistěte, jak můžete poskytovat hyperpersonalizované zákaznické zkušenosti.

Podívejte se na tento webinář a zjistěte, jak můžete poskytovat hyperpersonalizované zákaznické zkušenosti.


Pět úskalí v oblasti zákaznických zkušeností, kterým je třeba se vyhnout

Zeptejte se kohokoli na jeho nejhorší zákaznickou zkušenost a okamžitě se vám vybaví nějaká historka. Frustrace a zklamání zákazníků bohužel obvykle pramení ze stejných pěti příčin. Ať už je váš obchodní model jakýkoli, dejte si pozor na tato úskalí a najděte způsob, jak se jim vyhnout.

1. Čekání… a zase čekání.

Nikomu se nelíbí čekat. Ať už čekáte na pracovníka zákaznického servisu, stojíte ve frontě v obchodě nebo doma čekáte na opožděnou zásilku produktu, čekání vyvolává v zákaznících pocit, že si jich vaše firma neváží, a nákup u vás se stává nepříjemnou povinností.

2. Pomalé nebo žádné řešení problémů zákazníka.

Poslední věc, kterou chce zákazník od vašich zaměstnanců slyšet, je: „Nevím, jak bych vám s tím pomohl.“ Pro zákazníky může být velmi frustrující, když musí hledat odpovědi na své dotazy online nebo se opakovaně obracet na několik agentů, aby se jim dostalo neuspokojivého řešení.

3. Příliš mnoho automatizace.

Inteligentní automatizační technologie, jako jsou virtuální agenti a chatovací roboti, mají posílit, nikoli nahradit spojení s lidmi. Tyto technologie šetří drahocenný čas, když je zákazníci mohou využívat k získání odpovědí na běžné otázky, ale vždy by mělo být snadné se spojit se skutečnou osobou.

4. Příliš málo přizpůsobení.

V digitálním věku zákazníci automaticky poskytují firmám množství osobních údajů a v ideálním případě byste je měli využívat k tomu, abyste správným zákazníkům ve správný čas poskytli správné produkty a služby. Pokud zákazníci dostávají marketingová sdělení, která jsou pro ně irelevantní, nebo mají potíže s navigací na webových stránkách, které jim neukazují to, co hledají, jde o promarněnou příležitost, které s radostí využije vaše konkurence.

5. Ignorování potřeb zákazníků.

Dnešní spotřebitelé očekávají, že značky, od kterých nakupují, budou bez námahy přidávat hodnotu ke způsobu jejich života a práce. Pokud nezaznamenáte údaje o zákaznících v každém bodě jejich cesty a nezjistíte jejich zpětnou vazbu, nebudete vědět, jaké jsou jejich potřeby a jak je naplnit. To vede ke zkušenosti zákazníka, která mu říká, že vám na něm nezáleží.


Jak může software vylepšit vaše zákaznické zkušenosti (CX)

Software může podnikům pomoci zlepšit zákaznické zkušenosti tím, že umožní komplexnější pohled na zákazníky. Pomocí softwaru pro CX můžete lépe porozumět chování zákazníků, jejich očekáváním, nákupním záměrům a také vjemům a emocím, které zažívají při používání vašich produktů a služeb. Software pro CX může poskytnout přehled o celém cyklu zapojení zákazníka, od informovanosti přes nákup až po interakci se servisními pracovníky a opakovaný nákup.

Jednou z výkonných funkcí softwaru pro CX je mapování cesty zákazníka. Mapa cesty zákazníka poskytuje marketérům vizuální znázornění údajů o zákaznících, aby mohli zlepšit jejich zkušenosti. Mapa vám pomůže vytvořit si obrázek o životním stylu a potřebách vašich zákazníků, identifikovat jejich motivaci, preferované kanály a problematická místa na jejich cestě.

Díky těmto dobře uspořádaným informacím můžete poskytovat personalizovanější a relevantnější nabídky a zaujmout zákazníky správnými produkty ve správný okamžik. Mapování může také určit mnoho běžných překážek a problémů, kterým zákazníci čelí v průběhu jejich vztahu s vámi, abyste mohli tyto překážky odstranit a zlepšit jejich vnímání vaší značky.

Investice do technologických možností, které zlepšují CX, nebyly nikdy tak důležité jako na dnešním vysoce konkurenčním trhu. Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků stále rostou, může vám správný software zajistit zákazníky na celý život - a také dobré hospodářské výsledky.

Elevate every interaction with Microsoft Customer Experience Platform

If you want to win loyal customers with high-quality experiences, there is a complete customer experience solution that is ready for you. Microsoft Customer Experience Platform is a complete marketing stack that learns from every customer interaction to deliver meaningful experiences. Microsoft Customer Experience Platform goes beyond simple personalization, optimizing your use of valuable customer data to garner rich insights into each customer journey.


}