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Widget di contatto del reparto vendite di Dynamics 365

Una donna che guarda i dati rappresentati sullo schermo di un computer portatile

Cos'è Customer Experience Management?

Il Customer Experience Management, spesso chiamato CXM o CEM, è un sistema di strategie e tecnologie di marketing focalizzate sull'engagement, la soddisfazione e l'esperienza dei clienti.

Con CXM si indica un approccio alle relazioni con i clienti che va oltre i soli strumenti e software di marketing, con l'obiettivo di ottenere una trasformazione digitale che metta davvero i clienti al centro del business. Un approccio basato su Customer Experience Management dà priorità all'orchestrazione e alla personalizzazione dell'intera esperienza cliente end-to-end e aiuta a farlo su larga scala, su qualsiasi canale, in tempo reale.

Qual è la differenza tra CRM e CXM?

Il CXM è spesso confuso con Customer Relationship Management o {{hyperlink}} a causa della somiglianza tra alcune funzionalità di base. Sebbene si sovrappongano in alcuni aspetti, il CXM non è una semplice ridenominazione del CRM tradizionale. Il CXM esegue il passo successivo nella gestione delle relazioni con i clienti. Se il CRM si occupa principalmente di ottimizzare i processi interni di un'azienda, il CXM offre un approccio ancora più incentrato sul cliente, ad esempio con nuove tecnologie, nonché processi, strategie e progettazione incentrata sul cliente.

La stessa tecnologia CXM differisce da quella CRM tradizionale, grazie a ulteriori vantaggi e funzionalità per la creazione di relazioni con i clienti. Se i sistemi CRM raccolgono dati tramite l'immissione manuale o in batch, un vero sistema CXM consentirà un flusso di dati in tempo reale per offrire informazioni dettagliate più approfondite sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.

L'approccio basato su CXM va oltre un sistema CRM tradizionale anche per quanto riguarda la strategia e i processi. Un'azienda che vuole diventare più incentrata sul cliente utilizza CXM per mettere in atto processi per monitorare, supervisionare e orchestrare interazioni ed engagement con i clienti.

Poiché il CXM è sia un insieme di tecnologie sia un insieme di processi e i dati non vengono isolati, consente di offrire una vera esperienza cliente multicanale.

Con le funzionalità avanzate degli strumenti e del software CXM, le aziende possono ottenere una visione a 360° dei loro clienti e tenere traccia di tali informazioni dettagliate per ottimizzare l'engagement dei clienti con il loro marchio.

CRM

Quantitativo Si basa su un'analisi dei dati relativamente impersonale ed esamina i clienti in termini di statistiche, dati e tendenze.

Si concentra sui miglioramenti aziendali operativi per incrementare la redditività.

Migliora il servizio clienti tramite diverse integrazioni su tutti i canali.

CXM

Qualitativo Unifica i dati sulle relazioni per l'intero ciclo di vita dei clienti e dà priorità all'esperienza dei clienti.

Si concentra sull'engagement dei clienti per incrementare la redditività.

Anticipa e risponde più rapidamente alle esigenze dei clienti e utilizza l'IA e i dati CRM applicati per un impatto in tempo reale sull'esperienza del cliente.

Perché il Customer Experience Management è importante?

Un utilizzo efficace del Customer Experience Management va al di là di una buona ottica o di buone relazioni pubbliche. Focalizzando l'attenzione sulle esperienze dei clienti e rendendo la tecnologia più umana, potrai creare scenari vincenti per te e per i tuoi clienti.

L'esperienza cliente è diventata un elemento di differenziazione critico per tutti i tipi di aziende nel mercato globale, iperconnesso e competitivo. Mentre il risultato finale per un'azienda è visibile in termini di generazione di lead, conversioni o fedeltà al marchio a lungo termine, il cliente ottiene anche esperienze ricche e personalizzate, una maggiore soddisfazione e una relazione gratificante con il marchio.

Il Customer Experience Management consente di:

Acquisire una visione più approfondita dei clienti

  • Offre una visione migliorata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti in tutti i punti di contatto.
  • Consente a segmenti più dettagliati di fornire le esperienze personalizzate più rilevanti richieste dai clienti e che favoriscono un aumento delle conversioni.

Favorire fedeltà e fidelizzazione

  • Offre esperienze personalizzate e crea semplici percorsi dei clienti con {{hyperlink}}.
  • Coltiva relazioni più profonde e durature con i clienti attraverso un servizio di valore, consigli sui prodotti e incentivi alla fidelizzazione.

Garantire un vantaggio competitivo

  • Migliora le prestazioni operative per aumentare la soddisfazione dei cliente e ridurre l'abbandono.
  • Aumenta il tasso di acquisizione delle offerte e riduce i costi di assistenza.

Misurare il successo delle iniziative

  • Raccoglie e interpreta volumi di dati molto più ampi, consentendo una visibilità più accurata del successo degli sforzi di engagement.
  • Consente di prendere decisioni aziendali più informate e incentrate sul cliente.

CXM nel mondo no profit

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CXM nel sistema sanitario

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CXM per società tecnologiche

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CXM nel settore energetico

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6 domande da porre durante la valutazione del software Customer Experience Management

Che tu stia solo esplorando un approccio Customer Experience Management o che sia in cerca di una piattaforma per i dati dei clienti (CDP, Customer Data Platform) appropriata per la tua società, ecco sei domande chiave utili per qualsiasi processo, tecnologia o software CXM.

1. Arricchisce i profili cliente con dati in tempo reale?

La tecnologia CXM deve riunire in un unico profilo cliente tutti i dati, ad esempio comportamentali, transazionali, finanziari e operativi, in tempo reale. Un buon sistema CXM estrae e unifica l'accesso ai dati da ubicazioni diverse e ti consente di acquisire tutti i punti dati in tempo reale. I profili cliente più unificati, in tempo reale e connessi consentono di ottenere informazioni dettagliate più approfondite e utili.

2. Si integra con l'ecosistema corrente?

Qualsiasi provider di sistemi Customer Experience Management deve offrire una piattaforma tecnologica aperta ed estendibile. La piattaforma tecnologica deve supportare le app per l'esperienza cliente, un singolo modello di dati e un ecosistema aperto che ti consenta di fornire ai clienti esperienze nuove e innovative e di distinguerti dai concorrenti.

3. È adattabile ed estende la personalizzazione?

Un buon sistema CXM consente di testare e ottimizzare continuamente la personalizzazione in tempo reale. Permette di creare più rapidamente esperienze straordinarie e di utilizzare il ciclo successivo di software intelligente per fornire contenuti personalizzati su larga scala.

4. Consente di orchestrare percorsi dei clienti multicanale?

Il software CXM consente di semplificare il percorso del cliente, nonché di progettare, connettere, fornire e gestire le esperienze tra diversi canali, dai call center e i punti vendita fisici alle app per dispositivi mobili, Web, social media ed e-mail, oltre a tutti i modi in cui i clienti entrano in contatto con il tuo marchio.

5. Dispone di funzionalità intelligenti che favoriscono la crescita del tuo business?

Che si tratti di interpretare l'enorme quantità di dati del cliente, automatizzare processi ripetitivi o personalizzare le esperienze dell'acquirente e orchestrare i percorsi dei clienti, le funzionalità in tempo reale, di intelligenza predittiva e di apprendimento automatico sono alla base di qualsiasi approccio CXM. Le moderne tecnologie di intelligenza artificiale, come CDP, sono fondamentali per contribuire a supportare le tue esigenze attuali e soddisfare i futuri obiettivi in termini di relazione con il cliente.

6. Consente di creare fiducia e proteggere la privacy del cliente?

Un buon approccio Customer Experience Management deve favorire la fiducia del cliente e proteggere le informazioni riservate. Cerca con attenzione una tecnologia CXM che offra potenti funzionalità di privacy e sicurezza dei dati e ti fornisca qualsiasi tipo di aiuto possa esserti necessario in materia di normative di adeguamento specifiche del settore.

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