Gå vidare till huvudinnehållet

Dynamics 365-widget för att kontakta försäljningsavdelningen

En kvinna med ansiktsmask på ett kontor som tittar på en bärbar dator

Vad är en karta över kundens färd?

Att rita upp en kundens färd innebär att visuellt visa vilka steg som kunden följer när en viss åtgärd utförs, till exempel slutföra en försäljning, registrera sig för en produktutvärdering eller prenumerera på ett nyhetsbrev. Ju fler steg som krävs för att utföra den specifika åtgärden, desto mer detaljerad blir kartan över kundens färd.

INTRODUKTION

Om ett företag har som mål att förbättra den totala kundupplevelsen kan det vara bra att rita upp hur kundens färd ska se ut. Det blir då lättare att se till att kunden hela tiden är i centrum, att identifiera flaskhalsar eller vattentäta skott och snabbt se vad som behöver åtgärdas. Ett företag kan ofta ha olika typer av kundfärder, där var och en motsvarar olika områden där kunden kommunicerar med ditt företag eller varumärke.

I många CRM-system finns det olika typer av verktyg som du kan rita upp kundens färd med. Du kan planera sådana med fristående programvaror eller verktyg, eller till och med rita dem med penna och papper.

Fördelarna med att rita upp en karta över kundens färd

Att rita upp en karta över kundens färd är ett utmärkt sätt att lära sig mer om hur olika kanaler fungerar, kundens engagemang och kundens behov. Det här är några fördelar med att rita en sådan karta:

Ta reda på hur bra kanalen fungerar.

Hitta flaskhalsar eller vad som fungerar bra – en visuell representation gör det enklare att identifiera vilka områden som behöver ses över.

Förstå kundens behov.

Skaffa bättre kunskap om kundens upplevelse, som du kanske inte hade tidigare.

Fatta bättre beslut.

Få snabbare insikter som gör det lättare att ta nästa steg utifrån kundens faktiska upplevelse.

Förbättra kundupplevelsen.

Men en konstant vilja att ständigt förbättra kundupplevelsen kan du öka försäljningen och kundens lojalitet – och att rita upp kundens färd är ett verktyg för detta.

Vilken typ av kundfärd vill du skapa?

Du kanske förvånas över att det inte finns någon mall eller "rätt" sätt att rita upp kundens färd på. Vad du ska välja är unikt för ditt företag och dina kunder. Det finns dock några typer kartor som är vanligare än andra.

Aktuellt tillstånd.

Skapa en bredare bild av vilka sätt kunden använder för att engagera sig i ditt företag. Kartor över det aktuella tillståndet är de allra vanligaste. Sådana kartor används ofta i följande scenarier:

  • Användarupplevelse (UX)

    Följ upp hur kunden engagerar sig i din webbplats, din app eller din programvara.

  • Marknadsföring och säljstöd

    Följ den resa kunden tar när han eller hon letar efter information om din produkt eller tjänst och sedan blir kund.

  • Kundupplevelse

    Följ hela kundrelationens livscykel, från kännedom och att kunden blir kund till leverans och service.

En dag i kundens liv.

Fokuserar på kundens sinnesstämning och sätt att tänka. Kartor av typen en dag i kundens liv följer åtgärder, sentiment och kontaktpunkter och erbjuder unika och kundspecifika insikter.

Framtida tillstånd.

Denna typ används vid planering av en kommande produkt eller upplevelse. En karta över ett framtida tillstånd gör det enklare att planera och förbereda den typ av kundupplevelse som du vill erbjuda.

Tjänsteritning.

Denna ritning används tillsammans med andra kartor över kundens färd och fungerar som ett extra lager. Det blir då enklare att klargöra vilka system som måste finnas på plats för att leverera den kundupplevelse du har tänkt dig.

Så här skapar du en karta över kundens färd

Förberedelse: Definiera omfattningen

  • Vad vill du ta reda på? Genom att ställa upp tydliga mål i början av ett projekt blir det lättare att definiera omfattningen av arbetet och vad som bör prioriteras. Om du identifierar vad du vill ta reda på blir det lättare att avgöra vilken information du behöver samla in.
  • Vilka scenarier är du intresserad av? Fundera över i vilka sammanhang du vill få bredare insikter om kundens färd. Planera vilka scenarier du vill rita in på kartan – från försäljning till användarens upplevelse.
  • Vilka kanaler ska ingå? Vilka data kan vara bra att ha, utifrån de mål du satt upp? Lista den information du behöver om respektive kanal du vill mäta.
  • Bestäm hur många kartor över kundens färd du vill skapa. Kartorna kan ge insikter om en mängd olika scenarier, men låt dig inte avskräckas av allt arbete som ligger framför dig. Börja i liten skala och prioritera sedan. Du kan skapa fler kartor allteftersom.

Steg 1 – Skapa användarprofiler och utveckla kundens bakgrund.

Vem är din kund? Ägna lite tid åt att lista allting som du vet om kunden. Detaljer, motivation och vad han eller hon gör under en dag. Bygg upp en så bred bakgrund som möjligt. Ju mer du vet om kunden, desto mer detaljerad kan du göra kundens färd.

  • Skissa upp problempunkter, mål, behov och så vidare. Vad brottas kunden med under processen? Vilka är kundens mål? Vad behöver din kund? Ta reda på de viktigaste problempunkterna som motiverar kunden att agera.

Steg 2 – Skapa kundens färd

  • Skapa en mall. Kundens färd följer ofta ett visuellt förlopp. Det kan placeras i ett rutnät eller vara i tabellformat, eller kan se som ett processflöde. Du kan välja det som passar dig bäst. Målet är att skapa en struktur som logiskt återspeglar kundupplevelsens förlopp, på den detaljnivå du försöker uppnå.
  • Rita upp varje kontaktpunkt. Kontaktpunkter är alla de moment eller platser där kunderna interagerar med ditt företag. Detta kan ske personligen, på webben, via ett samtal och så vidare. Sätt upp alla kontaktpunkter på en lista och placera dem sedan i tur och ordning i mallen.
  • Lägg till mer information. Tydliggör vilka åtgärder kunden måste vidta vid varje kontaktpunkt. Ta med vad kunden tänker, gör, känner och upplever. Den här informationen kan vara användbar när du ska ta reda på vilka problemområden som kan finnas och hur du kan förbättra kundupplevelsen.

Steg 3 – Analysera kundens färd

  • Utvärdera kundupplevelsen. Allteftersom du går igenom ditt arbete ska du förtydliga hur kundupplevelsen uppfyller din affärsvision. Uppfyller du förväntningarna? Finns det något du behöver åtgärda?
  • Identifiera slaskhalsar eller problem. Vilka hinder ställs kunderna inför i den upplevelse du erbjuder? Var finns de största problemen? Vilka åtgärder ska du vidta för att förbättra kundupplevelsen när du har fått den här informationen?

Steg 4 – Åtgärda problemområden

  • Vidta åtgärder som minimerar problemen under kundens färd. Med en visuell representation av hur kunden förflyttar sig genom upplevelsen får du en bättre förståelse för vad som behöver förbättras.

Fördelar med att använda kartverktyg för kundens färd

Det behöver inte vara särskilt svårt att skapa kundens färd. Sådana verktyg är ofta inbyggda i {{hyperlink}}-programvara, vilket gör det enklare att skapa och dela kartor över kundens färd. Med sådana får du hjälp att:

  • Arbeta proaktivt med en realtidsvy.

    Skapa digitala kundfärder som ger information om vad som händer i tratten i nära nog realtid. Ditt team kan då vidta rätt åtgärder direkt.

  • Skapa unika pipelines som baseras på kundens beteende.

    Möjligheten att skala upp, justera och bygga unika vyer hjälper dig att anpassa kartorna över kundens och förmedla den viktigaste informationen.

  • Erbjud dina kunder smidiga och personanpassade upplevelser.

    Skapa kundfärder i realtid som struktureras utifrån segment. Då kan du leverera unika och personanpassade upplevelser.

  • Förbättra kundupplevelsen vid alla kontaktpunkter.

    Med kartor över kundens färd kan du identifiera vilka områden som behöver åtgärdas, så att du löpande kan utveckla kundupplevelsen.

  • Skapa kundfärder snabbt och enkelt med ett lättanvänt och intuitivt användargränssnitt.

    Pappersbaserade och statiska kundfärder tar tid att förbereda, men med kartverktyg går det att skapa unika kundfärder på bara några minuter.

Skapa en egen karta över kundens färd

Med kartor över kundens färd får du användbara kundinsikter och kan skapa personanpassade kundupplevelser. Börja med att strukturera kundfärder redan i dag med hjälp av de inbyggda kartverktygen i Dynamics 365 Marketing.