Využití nástrojů průzkumu ke zlepšení zpětné vazby zákazníků
Vaši zákazníci musí mít pocit, že je vyslechnete. Chtějí vědět, že jim vaše firma naslouchá, a že pokud vám dají zpětnou vazbu, budete na ni reagovat.
Ale když dáte svým zákazníkům způsob, jak mohou nabídnout své myšlenky a obavy, nejsou jediní, kdo z toho má prospěch. Vyslechnout je a skutečně jim naslouchat vám může pomoci podniknout rychlé kroky k měření spokojenosti zákazníků, zlepšení zákaznické zkušenosti a jejich udržení. Jinými slovy, když něco nefunguje, budete mít informace, že to musíte opravit.
Jedním z nejlepších způsobů, jak získat upřímnou zpětnou vazbu od zákazníků, je vytváření a zasílání online zákaznických průzkumů. Průzkumy jsou nákladově efektivní a přizpůsobitelný způsob, jak shromažďovat a zefektivňovat přesná data, takže na základě těchto přehledů v reálném čase můžete skutečně jednat.
Když opravdu pochopíte, co si vaši zákazníci myslí o vaší firmě, můžete upravit svůj marketing a provoz tak, aby lépe vyhovovaly potřebám zákazníků - aby byli spokojenější se svými zkušenostmi a měli větší pravděpodobnost pozitivního dojmu z vaší firmy, produktů a služeb.
Funkce, které maximalizují online průzkumy
Až budete připraveni na vytvoření dotazníku a distribuovat ho zákazníkům, budete muset najít správné nástroje průzkumu pro vaši firmu. Správné nástroje vám mohou pomoci vytvořit přizpůsobitelné online platformy průzkumu, které vám umožní zadávat možnosti otázek a odpovědí a vytvářet prostředí přizpůsobené pro vybranou cílovou skupinu.
Co byste měli hledat v nástroji nebo softwaru pro průzkumy? Zde jsou některé funkce a možnosti, které byste mohli požadovat:
- Přizpůsobení.Aktualizace vzhledu a chování vašeho průzkumu, dokonce i sladění barev a typů písma s vaší značkou, může vést k tomu, že váš průzkum vyplní více respondentů. Některé nástroje pro průzkum dokonce umožňují přizpůsobit průzkum pro každého zákazníka.
- Vícekanálová distribuce. Pokud plánujete k odeslání průzkumu použít různé kanály, e-mail, web nebo sociální sítě, zvažte nástroj průzkumu, který umožňuje vícekanálovou distribuci a zpětnou vazbu. Získání přesného pochopení zkušeností zákazníků v rámci různých kanálů a napříč nimi vám umožní lépe pochopit trendy a nákupní chování.
- Přístupnost. Zajistěte, aby vaše nástroje průzkumu vyhovovaly lidem s různými sluchovými, zrakovými, pohybovými a kognitivními schopnostmi. Například pokud máte respondenty, kteří mohou používat pomocná zařízení, jako jsou čtečky obrazovky, je důležité používat software, který splňuje webové standardy umožnění přístupu.
- Různé typy odpovědí. Chcete-li ze svého průzkumu získat nejpodrobnější informace, možná budete chtít použít nástroj pro průzkum, který vám umožní používat různé typy odpovědí, například odpovědi s výběrem, odpovědi v mřížce/matici a textová pole.
- Vícejazyčné funkce. Některé nástroje vám umožňují do průzkumů přidat více jazyků. Získáte tak možnost oslovit své respondenty v jazyce, který jim nejvíce vyhovuje, a přitom stále shromažďovat všechna svá data na jednom místě.
- Integrace aplikací: Aplikace pro průzkum, která dobře funguje s již používanými obchodními aplikacemi, vám může pomoci automaticky shromažďovat data z vašich průzkumů a odesílat je do vašich preferovaných analytických nástrojů. To vám umožňuje sdílet statistiky v reálném čase v rámci vaší organizace a automatizovat doručování pozvánek k průzkumu.
- Metriky. Nestačí jen shromáždit data. Bez metrik mohou být informace shromážděné z vašich průzkumů nepoužitelné. Dobrý nástroj pro průzkum vám umožní snadno zjistit, co znamenají vaše skóre, ať už se jedná od Net Promoter Score nebo hodnocení spokojenosti.
- Vykazování. Podívejte se pozorně na funkce vykazování, které nabízí vaše platforma průzkumu. Možnost zobrazit odpovědi všech respondentů na jednom místě usnadňuje analýzu výsledků vašeho průzkumu.
- Testování. Je důležité otestovat vaše průzkumy před jejich odesláním, abyste se ujistili, že neobsahují chyby a umožňují pozitivní uživatelskou zkušenost.
Jak vybrat nejlepší nástroje průzkumu pro vaši organizaci
Nyní, když znáte některé z funkcí, které je třeba hledat v nástroji pro průzkum, je důležité před investicí vyhodnotit své možnosti. Ne každý nástroj bude nejvhodnější pro vaši organizaci nebo cílovou skupinu.
Jak si můžete vybrat ty správné nástroje průzkumu pro vaši firmu? Položte si nejprve tyto otázky:
- Chci provést anketu nebo průzkum?
- Podporuje nástroj pro průzkum formáty otázek, které bych chtěl/a použít?
- Poskytne průzkum mým zákazníkům pozitivní zkušenost?
- Jakou zákaznickou podporu nabízí nástroj průzkumu?
- Má průzkum funkce vykazování, které potřebuji?
- Jaký je maximální počet respondentů, který platforma průzkumu podporuje?
Poté se pečlivě podívejte na platformy průzkumu, které zvažujete, abyste se ujistili, že mají potřebné funkce a možnosti. Pokud je nabízena bezplatná zkušební verze, nejprve vyzkoušejte software, abyste získali lepší představu o tom, jak funguje a zda se hodí pro vaše podnikání a vaše zákazníky.
Testování pomocí nástrojů průzkumu před spuštěním
Dokončili jste své cíle průzkumu zákazníků a napsali své dotazy. Nyní jste připraveni ho odeslat, že? Počkejte! Neposílejte jej naslepo. Nejprve si proveďte náhled a otestujte svůj průzkum, abyste se ujistili, že je uživatelsky přívětivý a bez chyb.
Zde je několik otázek, na které se můžete zeptat při testování průzkumu:
Zahrnul/a jsem úvod?
Ujistěte se, že je krátký a přívětivý, aby potenciální respondenti nebyli zahlceni příliš velkým množstvím textu. Pokud ještě nemáte úvod, věnujte mu pár minut. Nemusí být příliš rozvláčný. Vše, co potřebujete, je jednoduchá věta. Představte své téma a účel průzkumu a nezapomeňte poděkovat.
Je můj průzkum vhodný pro mobilní zařízení?
Vždy si prohlédněte svůj průzkum na mobilním zařízení. Zařízení, která používají respondenti, mohou ovlivnit vzhled průzkumu a čas dokončení. Pokud si myslíte, že mnoho vašich respondentů k průzkumu použije chytrý telefon, zvažte přeformátování svých otázek, abyste se ujistili, že vypadají dobře na telefonech se systémy iOS i Android.
Je text průzkumu přístupný a vhodný?
Zkuste se na svůj průzkum podívat z pohledu vašich respondentů. Pokud vaše otázky používají odborný žargon, který respondenti nemusí znát, upravte text tak, aby byl přístupnější. Dávejte také pozor na otázky, kterým respondenti nemusí rozumět nebo na které nejsou schopni odpovědět.
Jsou tam překlepy?
Korektura je váš přítel. Pečlivé čtení otázek nahlas sobě nebo přátelům je skvělý způsob, jak opravit pravopisné nebo gramatické chyby.
Jsou moje možnosti odpovědí dost důkladné?
Zkontrolujte možnosti odpovědí a ujistěte se, že vždy existuje možnost, která bude platit pro každého respondenta. Pokud ne, možná budete chtít přidat možnost „Nelze použít“. Nechcete nutit respondenty, aby si vybrali náhodnou odpověď, pokud se na ně žádná nevztahuje. To negativně ovlivní kvalitu vašich dat.
Má randomizace smysl pro můj průzkum?
Máte obavy ze zkreslení kvůli pořadí? Dobrou volbou pro váš průzkum může být randomizace pořadí vašich otázek nebo odpovědí. Nezapomeňte zahrnout možnosti „Nelze použít“ nebo „Žádná z výše uvedených“. Pokud je používáte, nechte je vždy nakonec.
Jak dlouho trvá dokončení dotazníku?
Zúčastněte se průzkumu sami a věnujte mu potřebný čas. Pokud vám připadá příliš dlouhý, pro vaše respondenty bude ještě delší. Snižte počet otázek nebo přidejte logiku přeskočení k přímým respondentům prostřednictvím různých cest průzkumu a pošlete je k následnému bodu průzkumu na základě jejich odpovědi.
Je na každé straně příliš mnoho otázek?
Určit správný počet otázek, které se mají zobrazit na každé stránce, může být nesnadné. Pokud máte na stránce příliš mnoho otázek, mohou respondenti pociťovat únavu z průzkumu nebo být frustrovaní tím, jak se průzkum objeví na mobilních zařízeních. Pokud však nepoužíváte logiku přeskočení, není ideální ani jedna otázka na stránku. Příliš mnoho stránek může prodloužit dobu načítání a frustrovat uživatele.
Vyzkoušel/a jsem veškerou možné cesty logiky přeskočení?
V této oblasti opravdu nechcete dělat chyby. Chyby v programování mohou respondenty přesouvat na špatnou stránku a logické chyby mohou respondenty poslat do nekonečné smyčky průzkumu, která je nevyhnutelná. Správná logika přeskočení však může být prospěšná jak pro vás, tak pro vaše respondenty. Neshromažďujte data, která opravdu nepotřebujete, a nezatěžujte respondenty otázkami, na které nepotřebujete znát odpověď.
Pokud posílám průzkum e-mailem, dělá to správný dojem?
E-mail je skvělý způsob, jak šířit svůj průzkum, ale ujistěte se, že používáte správný obsah e-mailu a děláte dobrý první dojem. Udržujte svůj e-mail stručný. Podejte rychlý přehled o tématu průzkumu a sdělte příjemcům, kdy požadujete jeho dokončení. Pošlete několik testovacích e-mailů, abyste se ujistili, že neskončí ve složce nevyžádané pošty.
Začněte s efektivními nástroji pro průzkum
Průzkumy zákazníků jsou skvělý způsob, jak získat upřímnou a přesnou zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Použití správných aplikací pro průzkumy však může změnit úspěch vašeho průzkumu. Podívejte se, jak je snadné začít s aplikací Dynamics 365 Customer Voice.