Τι είναι η διαχείριση εμπειρίας πελατών;

Το CXM είναι μια προσέγγιση στις σχέσεις με τους πελάτες που ξεπερνά απλώς τα εργαλεία και το λογισμικό μάρκετινγκ - με στόχο την επίτευξη ενός ψηφιακού μετασχηματισμού που θέτει πραγματικά τους πελάτες στο επίκεντρο της επιχείρησης. Μια νοοτροπία διαχείρισης εμπειριών πελατών δίνει προτεραιότητα στην ενορχήστρωση και εξατομίκευση ολόκληρης της εμπειρίας πελάτη από άκρο σε άκρο και βοηθά να το κάνει σε κλίμακα, σε οποιοδήποτε κανάλι, σε πραγματικό χρόνο.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ CRM και CXM;

Το CXM συχνά συγχέεται με τη διαχείριση σχέσεων πελατών, ή CRM, λόγω της ομοιότητας που έχουν σε κάποια βασική λειτουργικότητα. Ενώ υπάρχει κάποια αλληλοεπικάλυψη, το CXM δεν είναι απλώς μετονομασία του παραδοσιακού CRM. Το CXM κάνει το επόμενο βήμα στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Όπου το CRM ασχολείται κυρίως με τη βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών μιας επιχείρησης, το CXM προσφέρει μια ακόμη πιο πελατοκεντρική προσέγγιση με διάφορους τρόπους - με νέες τεχνολογίες, καθώς και διαδικασίες, στρατηγικές και πελατοκεντρικό σχεδιασμό.

Το CXM διαφέρει από το παραδοσιακό CRM στην ίδια την τεχνολογία - με πρόσθετα οφέλη και δυνατότητες για τη δημιουργία σχέσεων πελάτη. Ενώ τα CRM συλλέγουν δεδομένα μέσω μη αυτόματης ή μαζικής καταχώρησης, ένα πραγματικό CXM θα επιτρέψει τη ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για να προσφέρει βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά των πελατών.

Η νοοτροπία CXM υπερβαίνει επίσης ένα παραδοσιακό CRM στη στρατηγική και τις διαδικασίες του. Μια εταιρεία που θέλει να γίνει πιο πελατοκεντρική χρησιμοποιεί το CXM για να εφαρμόσει διαδικασίες για να παρακολουθεί, να επιβλέπει και να ενορχηστρώνει αλληλεπιδράσεις και δέσμευση με πελάτες.

Επειδή το CXM είναι και ένα σύνολο τεχνολογιών και ένα σύνολο διαδικασιών και τα δεδομένα δεν τίθενται σε σίγαση, το CXM σάς επιτρέπει να προσφέρετε μια πραγματική εμπειρία διαύλου πελάτη.

Γιατί έχει σημασία η διαχείριση εμπειρίας πελατών;

Η αποτελεσματική διαχείριση της εμπειρίας των πελατών δεν είναι απλώς καλή οπτική ή καλές δημόσιες σχέσεις. Εστιάζοντας στις εμπειρίες των πελατών σας και κάνοντας την τεχνολογία να έχει πιο ανθρώπινη αίσθηση, δημιουργείτε κερδοφόρα σενάρια για εσάς και τους πελάτες σας.

Η εμπειρία των πελατών έχει γίνει ένας σημαντικός διαφοροποιητής για όλα τα είδη επιχειρήσεων στην ανταγωνιστική, υπερσυνδεδεμένη παγκόσμια αγορά. Ενώ το τελικό αποτέλεσμα μιας επιχείρησης μπορεί να φανεί στη δημιουργία υποψήφιων πελατών, στις μετατροπές ή στη μακροπρόθεσμη αφοσίωση στην επωνυμία, ο πελάτης βγαίνει επίσης νικητής με πλούσιες, εξατομικευμένες εμπειρίες, αυξημένη ικανοποίηση και μια ικανοποιητική σχέση με την επωνυμία.

Η διαχείριση εμπειρίας πελατών βοηθά στα εξής:

Επίτευξη βαθύτερης κατανόησης των πελατών

• Δίνει μια βελτιωμένη εικόνα των συμπεριφορών και των προτιμήσεων των πελατών σε όλα τα σημεία επαφής.
• Επιτρέπει πιο λεπτομερή τμήματα να παρέχουν τις εξαιρετικά σχετικές εξατομικευμένες εμπειρίες που απαιτούν οι πελάτες και που αυξάνουν τις μετατροπές.

Αυξήστε την αφοσίωση και τη διατήρηση

• Παρέχει εξατομικευμένες εμπειρίες και δημιουργεί απρόσκοπτες διαδρομές πελατών με προηγμένους λογισμικό αυτοματοποίησης μάρκετινγκ.
• Καλλιεργεί βαθύτερες, διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες μέσω έξυπνης εξυπηρέτησης, προτάσεων προϊόντων και κινήτρων αφοσίωσης.

Διατηρήστε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

• Βελτιώνει τη λειτουργική απόδοση για να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσει την απώλεια των πελατών.
• Αυξάνει το ποσοστό νικών των προσφορών και μειώνει το κόστος υπηρεσιών.

Μετρήστε την επιτυχία των πρωτοβουλιών

• Συγκεντρώνει και ερμηνεύει πολύ μεγαλύτερους όγκους δεδομένων - επιτρέποντας ακριβέστερη ορατότητα στην επιτυχία των προσπαθειών δέσμευσής σας.
• Βοηθά στη λήψη πιο ενημερωμένων, πελατοκεντρικών επιχειρηματικών αποφάσεων.