What is customer service?

Il servizio clienti è il coinvolgimento e il supporto dei clienti prima e dopo l'acquisto dei prodotti o dei servizi della tua azienda.

Per comprendere il servizio clienti, è necessario prima capire il percorso del cliente. Il percorso del cliente descrive i passaggi intrapresi da una persona, dall'adozione iniziale del marchio in qualità di nuovo cliente fino al coinvolgimento continuo con l'azienda in seguito.

Il servizio clienti implica le linee guida, il coinvolgimento e il supporto dei tuoi clienti lungo il percorso del cliente. Il servizio clienti è più di una semplice comunicazione sulla vendita iniziale di un prodotto o un servizio, un buon servizio clienti è un processo continuo.

Perché il servizio clienti è importante per la tua azienda?

Il servizio clienti è importante perché stabilisce la relazione tra la tua azienda e i clienti e, in definitiva, determina il successo della tua attività. Il servizio clienti è un'opportunità per la tua azienda di sostenere i suoi valori, la sua missione e le sue affermazioni sulla qualità del prodotto o del servizio.

Offrire un buon servizio clienti incoraggia i clienti a rimanere fedeli all'azienda. In effetti, le aziende spesso formano team di responsabili del successo dei clienti per favorire il ritorno dei clienti: un processo chiamato fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione dei clienti è in genere meno costosa dell'acquisizione di nuovi clienti e pertanto di solito ha un impatto positivo sui costi aziendali. Con un adeguato consolidamento, i clienti si sentono più apprezzati ed è più probabile che segnalino esperienze positive e raccomandino la tua attività ai potenziali clienti.

Quali sono i diversi tipi di servizio clienti?

Il servizio clienti può essere classificato per stili di comunicazione e ogni stile di comunicazione ha uno scopo diverso. L'azienda può utilizzare queste forme di servizio clienti per acquisire, coinvolgere e mantenere le relazioni con i clienti.

Ecco quattro tipi di servizio clienti e comunicazione:

1. Servizio clienti reattivo

Con un servizio clienti reattivo, l'azienda fornisce assistenza in base alle richieste o ai suggerimenti dei clienti: in sostanza, offre prodotti o servizi quando il cliente ha un'esigenza.

2. Servizio clienti proattivo

Un servizio clienti proattivo significa che la tua azienda anticipa le esigenze dei tuoi clienti e li coinvolge senza che lo richiedano. L'azienda può utilizzare un servizio clienti proattivo per aumentare le vendite, evitare l'abbandono dei clienti e mantenere una buona reputazione con i clienti. Offrire sconti ai clienti su acquisti futuri, chiedere un feedback o avviare il check-in con gli account dei clienti possono essere considerati servizi clienti proattivi.

3. Comunicazione sincrona

Con la comunicazione sincrona, l'azienda coinvolge i clienti in tempo reale, come in una conversazione telefonica. La comunicazione sincrona può essere utilizzata nel servizio clienti proattivo o reattivo.

__4. Comunicazione asincrona __

La comunicazione che si avvia e si interrompe è chiamata comunicazione asincrona. La comunicazione asincrona tra l'azienda e i clienti avviene in fasi, in base alla convenienza. Ottimi esempi sono i messaggi di supporto, i messaggi e-mail e le chat. Nella comunicazione asincrona, tu e i tuoi clienti potete riprendere la conversazione da dove avete lasciato, con l'intero contesto della comunicazione intatto. La comunicazione asincrona può essere utilizzata anche per il servizio clienti proattivo o reattivo.

Il servizio clienti è il supporto dei clienti che interagiscono con il marchio, quindi naturalmente c'è più di un modo giusto per svolgerlo. E per le aziende di maggior successo, sono necessari più stili di assistenza clienti. Pertanto, né il servizio clienti proattivo, reattivo, sincrono o asincrono sono necessariamente migliori l'uno rispetto all'altro.  Determina come utilizzare i vari stili di comunicazione e servizio comprendendo le esigenze dei tuoi clienti, il tuo settore e le capacità dell'azienda. 

Cos'è un buon servizio clienti?

Un buon servizio clienti è continuo e dà priorità al cliente, con l'obiettivo di risolverne le esigenze. Il servizio clienti influisce sulla percezione della tua attività, al di là del marketing e della pubblicità considerati in modo autonomo. E un buon servizio clienti coinvolge competenze e attività che possono essere organizzate in questi otto principi fondamentali:

1. Servizio clienti empatico

Un buon servizio clienti non può esistere senza empatia. La tua azienda può utilizzare un servizio clienti empatico per coinvolgere i clienti con calore, comprensione e un senso di familiarità verso i loro sentimenti. Un servizio clienti empatico dimostra ai clienti che sono considerati e non rappresentano solo transazioni monetarie per l'azienda. Aumenta l'empatia nel servizio clienti trovando dipendenti che possiedono qualità di questo tipo, come sensibilità e comprensione.

La formazione dei dipendenti che utilizza scenari dei clienti e una comunicazione empatica standardizzata è anche un modo efficace per promuovere l'empatia nel servizio clienti: frasi come "Capisco", "Sono qui per aiutare" e "Ascolto" sono ottime frasi che dimostrano empatia.

2. Ascolto attivo

L'ascolto attivo implica prestare molta attenzione ai clienti durante tutta la comunicazione per soddisfarne al meglio le esigenze. Ascoltare attentamente dettagli come date, orari, criticità, aneddoti e preferenze dei clienti, ad esempio, garantisce che la tua azienda possa valutare o risolvere accuratamente le esigenze dei clienti.

Offrire più canali di comunicazione ai clienti è un modo intelligente per migliorare la capacità di ascoltare attivamente le loro esigenze. L'uso di una strategia multicanale consente all'azienda di sviluppare linee guida di comunicazione per l'ascolto attivo specifiche per ciascun canale.

3. Conoscenza di prodotti e servizi

Per fornire ai clienti il servizio migliore, i responsabili del servizio clienti devono conoscere i prodotti e i servizi aziendali. Istruisci i dipendenti sui tuoi prodotti e servizi e offri loro informazioni e formazione regolari sui prodotti. La conoscenza delle funzionalità dei prodotti e delle offerte di servizi indica ai clienti di essere ben assistiti e che la tua azienda è in grado di soddisfare e risolvere le loro esigenze.

4. Esperienza tecnica

La competenza tecnica implica la conoscenza delle funzionalità più complesse di servizi e prodotti, di casi d'uso rilevanti e di scenari aziendali. I clienti hanno regolarmente esigenze, domande e sfide che non possono essere affrontate con una conoscenza di base del prodotto ed è questo il motivo per cui l'esperienza tecnica è così importante: pensa a sviluppatori e responsabili di prodotto, esperti del settore e specialisti.

Per aumentare le competenze all'interno dell'azienda, assumi o consulta esperti tecnici pertinenti. Fornisci inoltre ai tuoi esperti tecnici approfondimenti e workshop che li aiutino ad apprendere e mantienili sempre aggiornati con le innovazioni e i progressi del settore.

5. Buone capacità interpersonali

Le capacità interpersonali descrivono l'abilità di interagire, coinvolgere e comunicare bene con i clienti e sono una necessità per un ottimo servizio clienti. Le capacità interpersonali apportano un elemento umano alle interazioni commerciali con le persone e aiutano a determinare se queste ultime diventeranno e rimarranno tuoi clienti. Buone capacità interpersonali aiutano a differenziare la tua attività da attività simili nel settore, perché sono difficili da duplicare.

I modi più efficaci per migliorare la comunicazione interpersonale sono la formazione e il feedback, la comprensione dell'obiettivo dell'interazione con il cliente, il mantenimento di un tono di voce positivo e controllato e l'uso di guide per le conversazioni. Quando utilizzano le guide per le conversazioni, tuttavia, i dipendenti devono essere sicuri di modificarle leggermente per adattarle ai propri schemi di parlato, tono di voce e personalità.

6. Comunicazione chiara

Comunica in modo chiaro per aiutare i clienti a comprendere i parametri della tua attività, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Aiutare i clienti a capire esattamente come puoi essere utile è vantaggioso per loro e per la tua azienda. Una comunicazione chiara consente di risparmiare il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi e ha un impatto positivo sulle esperienze dei clienti. Migliora la tua comunicazione offrendo più canali di comunicazione ai clienti per interagire con l'azienda. Che si tratti di live chat, videochiamate online, messaggi di testo, social media, e-mail o altri canali, l'offerta di più vie di comunicazione ti aiuta a fornire ai clienti un servizio migliore.

7. Multitasking

Per servire più clienti ed eseguire attività rispondendo alle esigenze dei clienti, sono necessarie capacità di multitasking. I rappresentanti del servizio clienti devono sentirsi a proprio agio con la gestione di diverse attività e clienti in sequenza e, spesso, contemporaneamente. Il multitasking, tuttavia, non dovrebbe mai impedire ai dipendenti di svolgere correttamente le attività aziendali. Per migliorare ulteriormente il multitasking ed evitare perdite di produttività, la tua azienda e i tuoi dipendenti devono essere consapevoli delle capacità del carico di lavoro e stabilire obiettivi ponderati e raggiungibili.

8. Follow-up

Le attività di follow-up possono essere un modo proattivo per coltivare le relazioni con i clienti. Tali attività sono importanti perché consentono all'azienda di mantenere una comprensione accurata degli interessi, dei piani e delle sfide dei clienti.

Un ottimo modo per migliorare le attività di follow-up è quello di realizzare un'assistenza personalizzata. Il follow-up personalizzato implica l'utilizzo di e-mail, promozioni e altre comunicazioni specifiche per il profilo del cliente. In tal modo è possibile dimostrare ai clienti che sono unici e preziosi per la tua attività.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

In che modo la tecnologia migliora l'esperienza cliente?

Oggi, la tua azienda può migliorare le esperienze dei clienti con tecnologie nuove ed emergenti. La tecnologia può aiutare l'azienda a soddisfare i clienti e ad aumentare le vendite e i ricavi. Migliora l'esperienza cliente con le seguenti tecnologie:

Intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale viene utilizzata per migliorare le relazioni con i clienti ottimizzando la comunicazione tra l'azienda e i clienti e offrendo informazioni dettagliate sui clienti stessi. Grazie all'intelligenza artificiale, l'azienda può trarre vantaggio da strumenti di analisi della valutazione e del linguaggio, chatbot e analisi vocale.

Aspetti come il tono scritto e parlato, l'informatività, la cordialità o la serietà possono essere rilevate con l'intelligenza artificiale. L'azienda può fornire un supporto avanzato ai clienti offrendo guide assistite dall'intelligenza artificiale, messaggistica e raccolta di preziose informazioni sui clienti.

Automazione

Le tecnologie che utilizzano l'automazione possono migliorare drasticamente la disponibilità del servizio clienti fornendo ai clienti stessi servizi self-service automatizzati. Utilizzando l'automazione per gestire le attività di routine e ridondanti, i dipendenti possono concentrarsi sui casi dei clienti con priorità più alta. Ciò può aiutare a ridurre il turnover dei dipendenti che non si annoieranno né si sentiranno sottoutilizzati nell'esecuzione di attività banali. La tecnologia di automazione, ad esempio il software dell'helpdesk, può offrire risposte rapide ai clienti e guidarli nelle funzioni dei portali di pagamento. L'automazione consente anche di per elaborare e programmare pagamenti, fornire informazioni sull'account e pianificare appuntamenti.

CRM

La tecnologia CRM (Customer Relationship Management) consente all'azienda di gestire e di organizzare gli account, gli obiettivi e le opportunità di vendita dei clienti. La tecnologia CRM consente alla tua azienda di monitorare le interazioni dei clienti con l'azienda stessa, di definire e prevedere opportunità di marketing, aumento del raggio d'azione e upselling, nonché di identificare gli account che potrebbero essere a rischio di abbandono.

Il software CRM offre alla tua azienda un ambiente per creare script di vendita e tenere traccia del successo di script e di altri messaggi tra account e segmenti di clienti. La tecnologia CRM può funzionare con altre tecnologie e sistemi, come e-mail, chat video e piattaforme di contabilità. Grazie all'intelligenza artificiale e alla tecnologia di automazione, un sistema CRM può inviare notifiche attivate ai rappresentanti delle vendite e del successo dei clienti, in base al comportamento specifico dell'account del cliente.

Personalizzazione

Questa tecnologia personalizza le esperienze dei clienti individuali in base alle loro preferenze e arricchisce la comprensione dei clienti da parte della tua azienda, consentendo di osservare i modelli di acquisto, come l'acquisto di prodotti gratuiti, i programmi di acquisto e le preferenze sui prodotti.

La personalizzazione consente inoltre di identificare più facilmente le opportunità di upselling e di evitare la cannibalizzazione dei prodotti, ad esempio nel caso in cui due o più prodotti della tua azienda che soddisfano la stessa esigenza sono in competizione tra loro. Grazie alla personalizzazione, puoi allineare le esperienze dei clienti in base agli aspetti che apprezzano maggiormente della tua attività.

Analisi dei dati

Con l'analisi dei dati, la tua azienda può anticipare le esigenze dei clienti, prevenire problemi con il servizio clienti e misurare il successo delle attività di vendita e marketing. L'analisi dei dati fornisce informazioni dettagliate sulla tua attività e punti dati praticamente su qualsiasi interazione tra i clienti e tua attività e può segnalare visualizzazioni di pagina, clic e vendite oppure aiutare a prevedere i picchi stagionali della domanda.  

Con l'analisi la tua azienda può sviluppare storie e fare inferenze sui dati e le informazioni su report e dashboard di analisi. L'analisi dei dati può essere alla base delle tue strategie e tattiche aziendali, ad esempio per decidere quando scontare articoli, promuovere servizi o interrompere la produzione di articoli con prestazioni inferiori. 

Come il software può migliorare il servizio clienti

Il software per il servizio clienti migliora la capacità dell'azienda di soddisfare le esigenze dei clienti, aumentando la produttività, le capacità di comunicazione e la conoscenza dei clienti stessi. Quando scegli il software per il servizio clienti, tieni presente i tuoi obiettivi aziendali specifici e le esigenze dei clienti. Comprendi quali canali utilizzano maggiormente i tuoi clienti e presta attenzione alle capacità distinte delle diverse tecnologie del servizio clienti. Infine, scegli il software per il servizio clienti che funziona bene con i sistemi attualmente in uso.

Sono disponibili molte opzioni software, tra cui Dynamics 365 Customer Service, che aiutano l'azienda a ottimizzare le operazioni del servizio, personalizzare le esperienze dei clienti e aumentare la produttività. Scopri nuovi modi per migliorare la tua attività con il software per il servizio clienti.

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