Что такое система управления процессами обслуживания клиентов?
Система управления процессами обслуживания клиентов (CXM или CEM) объединяет маркетинговые технологии и стратегии, ориентированные на взаимодействие с клиентами, их обслуживание и повышение уровня удовлетворенности.
CXM — это подход к взаимодействию с клиентами, который выходит за рамки обычных маркетинговых инструментов и программного обеспечения. В его основе лежит цифровая трансформация, которая ставит интересы покупателей в центр бизнеса. Основное внимание уделяется оркестрации и персонализации всего цикла взаимодействия с клиентами на всех этапах, по любым каналам, в реальном времени.
Чем отличаются системы CRM и CXM?
CXM часто путают с системой управления отношениями с клиентами или CRM из-за схожести их основных функций. Действительно, у них есть похожие функции, однако CXM — это не просто новое название традиционной системы CRM. CXM выводит управление отношениями с клиентами на новый уровень. Система CRM в основном ориентирована на оптимизацию внутренних бизнес-процессов. CXM, в свою очередь, предлагает подход, ориентированный на клиента, благодаря новым технологиям, процессам, стратегиям и дизайну.
CXM отличается от традиционной CRM-системы в технологическом аспекте. CXM имеет функции и возможности для выстраивания взаимоотношений с клиентами. В CRM-системы данные необходимо вносить вручную или с помощью группового ввода. В CXM-систему данные поступают в реальном времени, что позволяет получать ценную аналитику о поведении и предпочтениях клиентов.
Стратегии и процессы, применяемые в CXM-системах, также отличаются от традиционных CRM-систем. Компании, которые хотят стать более клиентоориентированными, используют CXM для внедрения процессов отслеживания, контроля и координации взаимодействия с клиентами.
Системы CXM объединяют различные технологии и процессы. Данные в них не разрознены. Это позволяет обеспечить взаимодействие с клиентами по разным каналам.
CRM
Количественный анализ. Анализирует обезличенные данные и рассматривает клиентов с точки зрения статистики, данных и тенденций.
Нацелена на повышение прибыльности с помощью улучшения рабочих процессов.
Улучшает обслуживание клиентов благодаря различным межканальным интеграциям.
CXM-система
Качественный анализ. Объединяет данные о взаимодействии с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла и расставляет приоритеты в отношении обслуживания.
Нацелена на повышение прибыльности с помощью улучшения взаимодействия с клиентами.
Позволяет предвидеть потребности клиентов и быстрее реагировать на них, а также использует ИИ и данные CRM-систем, чтобы в реальном времени влиять на качество обслуживания клиентов.
В чем преимущества системы управления процессами обслуживания клиентов?
Эффективное управление обслуживанием клиентов — это гораздо больше, чем просто хорошее впечатление или пиар. Сосредоточивая внимание на обслуживании и повышая удобство технологий, вы вырабатываете беспроигрышные сценарии как для себя, так и для своих клиентов.
На современном конкурентном глобальном рынке обслуживание клиентов стало важнейшим преимуществом во всех сферах бизнеса. Эффективное персонализированное обслуживание позволяет компаниям привлечь потенциальных клиентов, добиться их лояльности и повысить показатель конверсий. Клиенты также получают преимущества: они остаются удовлетворенными обслуживанием и у них остается хорошее впечатление от взаимодействия с брендом.
Системы управления процессами обслуживания клиентов помогают:
Лучше понять клиентов
- Предоставляет широкое представление о поведении и предпочтениях клиентов во всех точках взаимодействия.
- Позволяет подробно сегментировать клиентов и предоставлять релевантное персонализированное обслуживание, которое ищут клиенты и которое способствует увеличению конверсий.
Улучшить показатель удержания клиентов и повысить их лояльность
- Позволяет персонализировать обслуживание клиентов и оптимизировать их пути с помощью эффективных возможностей программное обеспечение для автоматизации маркетинга.
- Помогает выстраивать тесные и долгосрочные взаимоотношения с клиентами благодаря интеллектуальному обслуживанию, рекомендациям по продуктам и программам лояльности.
Получить конкурентные преимущества
- Повышает операционную эффективность, что позволяет снизить отток и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
- Позволяет увеличить коэффициент реализации и сократить расходы на обслуживание.
Измерять успешность инициатив
- Собирает и анализирует гораздо большие объемы данных, что позволяет точнее оценивать результаты взаимодействия с клиентами.
- Помогает принимать обоснованные бизнес-решения, ориентированные на клиентов.
CXM в мире некоммерческих организаций
UNICEF Netherlands привлекает спонсоров для улучшения жизни миллионов детей
CXM в сфере здравоохранения
MVP Health Care персонализирует обслуживание населения, чтобы снизить заболеваемость
CXM для технологических компаний
Технический партнер ACTUM Digital помогает компаниям консолидировать бизнес-аналитику и устранять разрозненность данных
CXM в энергетике
Лидеры энергетической отрасли Франции трансформируют обслуживание клиентов для продвижения плана развития устойчивых источников энергии
6 вопросов, которые нужно задать при оценке системы управления процессами обслуживания клиентов
С помощью приведенных ниже шести вопросов вы сможете оценить программное обеспечение, технологию или процессы CXM. Они помогут вам как при оценке подхода к управлению обслуживанием клиентами, так и при приобретении эффективной платформы данных клиентов (CDP).
-
Обогащает ли эта система профили клиентов данными в реальном времени?
Технология CXM должна объединять все данные — поведенческие, транзакционные, финансовые и операционные — в один профиль клиента в реальном времени. Оптимальная CXM-система объединяет данные из различных источников и позволяет фиксировать все точки данных в реальном времени. Чем более унифицированными и связанными будут ваши профили клиентов, а также чем чаще они будут обогащаться данными в реальном времени, тем более подробные и ценные сведения вы получите. -
Интегрируется ли эта система с существующими решениями?
Любой поставщик CXM-систем должен предлагать открытую и расширяемую технологическую платформу. Она должна поддерживать приложения для взаимодействия с клиентами, единую модель данных и интегрироваться с открытой экосистемой, которая позволит обеспечить эффективное обслуживание клиентов и выделит вас среди конкурентов. -
Поддерживает ли эта система возможности персонализации?
Качественная CXM-система позволяет тестировать и оптимизировать персонализированные возможности в реальном времени. С ее помощью вы сможете быстрее обеспечить эффективное обслуживание и массово предоставлять персонализированное содержимое благодаря новому интеллектуальному программному обеспечению. -
Позволяет ли эта система оркестровать пути клиентов по разным каналам?
CXM-cистема упрощает путь клиента, а также позволяет планировать, объединять и контролировать обслуживание по различным каналам: от центров обработки вызовов и обычных магазинов до электронной почты, социальных сетей, веб- и мобильных приложений, а также других каналов, по которым клиенты взаимодействуют с вашим брендом. -
Имеет ли эта система интеллектуальные возможности, которые помогут вам улучшить бизнес-результаты?
Возможности прогнозной аналитики и машинного обучения — это основа каждой системы CXM. С их помощью можно анализировать большие объемы клиентских данных, автоматизировать повторяющиеся процессы, персонализировать обслуживание покупателей, оркестровать пути клиентов и многое другое. Современные технологии искусственного интеллекта, например платформы CDP, удовлетворят ваши текущие и будущие потребности во взаимодействии с клиентами. -
Помогает ли эта система завоевать доверие клиентов и защитить их конфиденциальность?
Вам крайне важно завоевать доверие клиентов и защищать их конфиденциальную информацию. При выборе технологии CXM внимательно изучите ее возможности в отношении обеспечения конфиденциальности, безопасности данных и соответствия отраслевым нормативным требованиям.
Формирование результативных взаимоотношений с клиентами с помощью Dynamics 365
Сделайте следующий шаг в управлении обслуживанием клиентов и узнайте, как доставлять им соответствующие сообщения в подходящее время и по удобным каналам.
Узнайте, как обеспечить эффективное персонализированное обслуживание покупателей и управлять их путями по различным каналам, чтобы привлекать новых клиентов и укреплять взаимоотношения с существующими.
Бесплатно используйте Dynamics 365 Customer Insights в течение 30 дней
В реальном времени создавайте персонализированные и слаженные пути клиентов, используя ИИ и аналитику данных. Научитесь:
-
Улучшите взаимодействие с клиентами, выбирая каналы с помощью ИИ.
-
Экспериментируйте с A/B-тестированием, чтобы повысить результативность.
-
Используйте Dynamics 365 Copilot, чтобы оптимизировать разные маркетинговые бизнес-процессы (например, создание контента или пути клиента) и экономить время.