Перейти к основному содержимому
Женщина изучает данные на экране ноутбука

Что такое система управления процессами обслуживания клиентов?

Система управления процессами обслуживания клиентов (CXM или CEM) объединяет маркетинговые технологии и стратегии, ориентированные на взаимодействие с клиентами, их обслуживание и повышение уровня удовлетворенности.

CXM — это подход к взаимодействию с клиентами, который выходит за рамки обычных маркетинговых инструментов и программного обеспечения. В его основе лежит цифровая трансформация, которая ставит интересы покупателей в центр бизнеса. Основное внимание уделяется оркестрации и персонализации всего цикла взаимодействия с клиентами на всех этапах, по любым каналам, в реальном времени.

Чем отличаются системы CRM и CXM?

CXM часто путают с системой управления отношениями с клиентами или {{hyperlink}} из-за схожести их основных функций. Действительно, у них есть похожие функции, однако CXM — это не просто новое название традиционной системы CRM. CXM выводит управление отношениями с клиентами на новый уровень. Система CRM в основном ориентирована на оптимизацию внутренних бизнес-процессов. CXM, в свою очередь, предлагает подход, ориентированный на клиента, благодаря новым технологиям, процессам, стратегиям и дизайну.

CXM отличается от традиционной CRM-системы в технологическом аспекте. CXM имеет функции и возможности для выстраивания взаимоотношений с клиентами. В CRM-системы данные необходимо вносить вручную или с помощью группового ввода. В CXM-систему данные поступают в реальном времени, что позволяет получать ценную аналитику о поведении и предпочтениях клиентов.

Стратегии и процессы, применяемые в CXM-системах, также отличаются от традиционных CRM-систем. Компании, которые хотят стать более клиентоориентированными, используют CXM для внедрения процессов отслеживания, контроля и координации взаимодействия с клиентами.

Системы CXM объединяют различные технологии и процессы. Данные в них не разрознены. Это позволяет обеспечить взаимодействие с клиентами по разным каналам.

Благодаря эффективным возможностям инструментов и программного обеспечения CXM, компании получают полное представление о своих клиентах. Эти данные помогут им оптимизировать взаимодействие клиентов с их брендом.

CRM-система

Количественный анализ. Анализирует обезличенные данные и рассматривает клиентов с точки зрения статистики, данных и тенденций.

Нацелена на повышение прибыльности с помощью улучшения рабочих процессов.

Улучшает обслуживание клиентов благодаря различным межканальным интеграциям.

CXM-система

Качественный анализ. Объединяет данные о взаимодействии с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла и расставляет приоритеты в отношении обслуживания.

Нацелена на повышение прибыльности с помощью улучшения взаимодействия с клиентами.

Позволяет предвидеть потребности клиентов и быстрее реагировать на них, а также использует ИИ и данные CRM-систем, чтобы в реальном времени влиять на качество обслуживания клиентов.

В чем преимущества системы управления процессами обслуживания клиентов?

Эффективное управление обслуживанием клиентов — это гораздо больше, чем просто хорошее впечатление или пиар. Сосредоточивая внимание на обслуживании и повышая удобство технологий, вы вырабатываете беспроигрышные сценарии как для себя, так и для своих клиентов.

На современном конкурентном глобальном рынке обслуживание клиентов стало важнейшим преимуществом во всех сферах бизнеса. Эффективное персонализированное обслуживание позволяет компаниям привлечь потенциальных клиентов, добиться их лояльности и повысить показатель конверсий. Клиенты также получают преимущества: они остаются удовлетворенными обслуживанием и у них остается хорошее впечатление от взаимодействия с брендом.

Системы управления процессами обслуживания клиентов помогают:

Лучше понять клиентов

  • Предоставляет широкое представление о поведении и предпочтениях клиентов во всех точках взаимодействия.
  • Позволяет подробно сегментировать клиентов и предоставлять релевантное персонализированное обслуживание, которое ищут клиенты и которое способствует увеличению конверсий.

Улучшить показатель удержания клиентов и повысить их лояльность

  • Позволяет персонализировать обслуживание клиентов и оптимизировать их пути с помощью эффективных возможностей {{hyperlink}}.
  • Помогает выстраивать тесные и долгосрочные взаимоотношения с клиентами благодаря интеллектуальному обслуживанию, рекомендациям по продуктам и программам лояльности.

Получить конкурентные преимущества

  • Повышает операционную эффективность, что позволяет снизить отток и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
  • Позволяет увеличить коэффициент реализации и сократить расходы на обслуживание.

Измерять успешность инициатив

  • Собирает и анализирует гораздо большие объемы данных, что позволяет точнее оценивать результаты взаимодействия с клиентами.
  • Помогает принимать обоснованные бизнес-решения, ориентированные на клиентов.

CXM в мире некоммерческих организаций

UNICEF Netherlands привлекает спонсоров для улучшения жизни миллионов детей

CXM в сфере здравоохранения

MVP Health Care персонализирует обслуживание населения, чтобы снизить заболеваемость

CXM для технологических компаний

Технический партнер ACTUM Digital помогает компаниям консолидировать бизнес-аналитику и устранять разрозненность данных

CXM в энергетике

Лидеры энергетической отрасли Франции трансформируют обслуживание клиентов для продвижения плана развития устойчивых источников энергии

6 вопросов, которые нужно задать при оценке системы управления процессами обслуживания клиентов

С помощью приведенных ниже шести вопросов вы сможете оценить программное обеспечение, технологию или процессы CXM. Они помогут вам как при оценке подхода к управлению обслуживанием клиентами, так и при приобретении эффективной платформы данных клиентов (CDP).

1. Обогащает ли эта система профили клиентов данными в реальном времени?

Технология CXM должна объединять все данные — поведенческие, транзакционные, финансовые и операционные — в один профиль клиента в реальном времени. Оптимальная CXM-система объединяет данные из различных источников и позволяет фиксировать все точки данных в реальном времени. Чем более унифицированными и связанными будут ваши профили клиентов, а также чем чаще они будут обогащаться данными в реальном времени, тем более подробные и ценные сведения вы получите.

2. Интегрируется ли эта система с существующими решениями?

Любой поставщик CXM-систем должен предлагать открытую и расширяемую технологическую платформу. Она должна поддерживать приложения для взаимодействия с клиентами, единую модель данных и интегрироваться с открытой экосистемой, которая позволит обеспечить эффективное обслуживание клиентов и выделит вас среди конкурентов.

3. Поддерживает ли эта система возможности персонализации?

Качественная CXM-система позволяет тестировать и оптимизировать персонализированные возможности в реальном времени. С ее помощью вы сможете быстрее обеспечить эффективное обслуживание и массово предоставлять персонализированное содержимое благодаря новому интеллектуальному программному обеспечению.

4. Позволяет ли эта система оркестровать пути клиентов по разным каналам?

Система CXM упрощает путь клиента, а также позволяет планировать, объединять и контролировать обслуживание по различным каналам: от центров обработки вызовов и обычных магазинов до электронной почты, социальных сетей, веб- и мобильных приложений и других каналов, по которым клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

5. Имеет ли эта система интеллектуальные возможности, которые помогут вам улучшить бизнес-результаты?

Возможности прогнозной аналитики и машинного обучения — это основа каждой системы CXM. С их помощью можно анализировать большие объемы клиентских данных, автоматизировать повторяющиеся процессы, персонализировать обслуживание покупателей, оркестровать пути клиентов и многое другое. Современные технологии искусственного интеллекта, например платформы CDP, удовлетворят ваши текущие и будущие потребности во взаимодействии с клиентами.

6. Помогает ли эта система завоевать доверие клиентов и защитить их конфиденциальность?

Для вас крайне важно получить доверие клиентов и защитить их конфиденциальную информацию. При выборе технологии CXM внимательно изучите ее возможности в отношении обеспечения конфиденциальности, безопасности данных и соответствия отраслевым нормативным требованиям.

Формирование результативных взаимоотношений с клиентами с помощью Dynamics 365

Сделайте следующий шаг в управлении обслуживанием клиентов и узнайте, как доставлять им соответствующие сообщения в подходящее время и по удобным каналам.

Узнайте больше об интеллектуальных маркетинговых возможностях CXM-систем и интегрированных возможностях Dynamics 365 Marketing. Узнайте, как обеспечить эффективное персонализированное обслуживание покупателей и управлять их путями по различным каналам, чтобы привлечь новых клиентов и укрепить взаимоотношения с существующими.