Что такое CRM?
Отслеживайте, храните и администрируйте информацию, связанную с потенциальными клиентами, с помощью централизованного программного решения на основе данных.
Определение CRM
Система управления отношениями с клиентами (CRM) — это набор интегрированных решений, которые помогают использовать, отслеживать и хранить информацию о существующих и потенциальных клиентах компании. Собирая эту информацию в централизованной системе, бизнес-подразделения могут получить доступ к аналитике в любой момент, когда это необходимо.
Без поддержки интегрированного решения CRM ваша компания может упустить возможности для развития и потерять потенциальный доход, поскольку не сможет оптимизировать рабочие процессы, максимально эффективно использовать взаимоотношениям с покупателями и находить потенциальных клиентов.
Как работает CRM?
Еще совсем недавно компании отслеживали данные о клиентах с помощью электронных таблиц, электронной почты, адресных книг и других изолированных CRM-решений, часто с бумажными документами. Отсутствие интеграции и автоматизации не позволяло сотрудникам внутри команд и между ними быстро находить актуальную информацию и обмениваться ею, что замедляло способность создавать маркетинговые кампании, привлекать новых потенциальных клиентов и обслуживать покупателей.
И настало новое время. Системы CRM автоматически собирают огромное количество информации о существующих и перспективных клиентах. Эти данные включают в себя адреса электронной почты, телефонные номера, сайты компаний, публикации в социальных сетях, истории покупок, а так же запросы на обслуживание и поддержку. Далее система интегрирует данные и создает консолидированные профили, которые будут совместно использовать соответствующие команды.
Системы CRM также подключаются с помощью других бизнес-средств, включая онлайн-чаты и приложения для обмена документами. Кроме того, они имеют встроенные средства бизнес-аналитики и искусственного интеллекта (ИИ), которые ускоряют выполнение административных задач и предоставляют аналитику.
Другими словами, современные Модули CRM мгновенно предоставляют отделам продаж, маркетинга, коммерции, выездного обслуживания и обслуживания клиентов наглядность и доступ ко всему, что имеет решающее значение для развития, улучшения и сохранения взаимоотношений с клиентами.
Рассмотрим несколько способов результативно использовать возможности CRM.
- Отслеживайте каждую возможную сделку в воронке для увеличения продаж. CRM-решения помогают отслеживать данные, связанные с потенциальными клиентами, и получать аналитику, чтобы отделы продаж и маркетинга работали организованно, понимали этап каждого потенциального клиента в процессе продаж и знали, кто вел каждую возможную сделку.
- Отслеживайте продажи, чтобы получать данные о производительности в реальном времени. Свяжите данные о продажах с CRM-решением, чтобы мгновенно получать точную картину продаж. Наблюдая воронку продаж в реальном времени, вы будете в курсе любых задержек, узких мест и крупных сделок, заключенных вашим отделом.
- Планируйте следующие шаги на основе аналитики. Сосредоточьтесь на самом важном с помощью ИИ и встроенной аналитики, чтобы определить главные приоритеты и максимально эффективно использовать время и усилия своей команды. Например, отделы продаж получат возможность определять потенциальных клиентов, готовых к покупке или требующих дальнейших действий.
- Оптимизируйте рабочие процессы с помощью автоматизации. Создавайте коммерческие предложения, собирайте отзывы клиентов, отправляйте электронные рассылки — автоматизация задач поможет ускорить маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Таким образом, эти решения сокращают объем повторяющихся операций, позволяя команде сосредоточиться на задачах с большой отдачей.
- Отслеживайте взаимодействия с клиентами, чтобы оптимизировать работу. CRM-решения предоставляют функции, которые оценивают поведение клиентов и открывают возможности для оптимизации, чтобы точнее анализировать взаимодействие в различных точках.
- Подключайте несколько платформ для качественного взаимодействия с клиентами. Чаты, звонки, электронная почта или социальные сети — CRM-решения обеспечивают коммуникацию с клиентами по всем каналам, помогая укреплять доверие, формировать лояльность и побуждая клиентов возвращаться.
- Развивайтесь благодаря гибкости и получите конкурентное преимущество. Масштабируемое интегрированное CRM-решение, созданное на безопасной платформе, помогает удовлетворять постоянно меняющиеся потребности вашей компании и рынка. Быстро запускайте новые инициативы в области маркетинга, электронной коммерции и в других направлениях, а также динамично реагируйте на потребительский спрос и рыночную конъюнктуру.
Зачем внедрять CRM-решение?
При определении стратегии CRM и оценка решений для управления отношениями с клиентами выбирайте вариант, который дает полное представление о каждом взаимодействии с клиентом. Кроме того, необходимо решение, которое собирает актуальные данные в каждой точке взаимодействия с клиентом, анализирует их и интеллектуально предоставляет аналитику.
Узнайте, как выбрать CRM для своих потребностей в The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Соответствующая система CRM поможет вашей компании улучшить коммуникацию и обеспечить качественный опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентом, как описано ниже.
- Помогает определять правильных клиентов и взаимодействовать с ними. Прогнозная аналитика и статистика поведения покупателей помогут узнать, как определить, таргетировать и привлекать подходящих потенциальных клиентов, а затем превращать их в покупателей.
- Улучшает взаимодействие с клиентами. Благодаря комплексному представлению клиентов каждый продавец будет знать историю клиента, какие товары тот приобретает и все важные детали, которые помогут вашей команде самым внимательным образом обслуживать каждого покупателя.
- Отслеживает продвижение по воронке. Понимание того, на каком этапе процесса продаж находится клиент, помогает адаптировать кампании и возможности для максимально эффективного взаимодействия.
- Повышает результативность команды. Большая наглядность и оптимизированные процессы помогут команде сосредоточиться на главном и повысить результативность.
Как CRM поможет вашей компании?
Компании всех размеров получают преимущества от программного обеспечения CRM. Развивающийся малый бизнес с помощью CRM автоматизирует бизнес-процессы, высвобождая сотрудников для выполнения более полезных задач. На предприятиях CRM помогает упростить и оптимизировать даже самые сложные взаимодействия с клиентами.
Подробнее рассмотрите, как система CRM предоставляет преимущества вашим отдельным бизнес-группам.
Команды маркетинга
Оптимизируйте путь клиентов. Благодаря возможности создавать многоканальные маркетинговые кампании, прорабатывать готовых к покупке потенциальных клиентов с помощью персонализированного обслуживания покупателей и согласовывать работу своих групп с помощью инструментов планирования и отслеживания в реальном времени, вы можете предлагать отобранные маркетинговые стратегии, которые найдут отклик у ваших клиентов.
Получая аналитику о репутации своего бренда и рынке, с помощью настраиваемых панелей анализа данных вы сможете устанавливать приоритеты для важных потенциальных клиентов, а также быстро адаптироваться с помощью аналитики и бизнес-решений, основанных на результатах целевых автоматизированных процессов.
Команды продаж
Предоставьте продавцам возможность взаимодействовать с покупателями, чтобы глубоко анализировать их потребности и эффективно заключать больше сделок. По мере развития бизнеса поиск соответствующих потенциальных клиентов и покупателей с помощью целевых стратегий продаж упрощается. Это позволяет успешно спланировать действия на следующем шаге в воронке продаж.
Создание интеллектуальной стратегии продаж с помощью встроенной аналитики способно укрепить взаимоотношения с клиентами, повысить производительность и результативность продаж, а также ускорить внедрение инноваций с помощью современной адаптируемой платформы. Измеряя предыдущие и текущие показатели с помощью ИИ, можно отслеживать взаимоотношения с клиентами от начала до конца, а также автоматизировать продажи с помощью контекстных подсказок, которые обеспечивают персонализированный опыт и согласуются с путем покупателя в любое время и в любой точке.
Команды обслуживания клиентов
Предоставляйте удобное обслуживание по всем каналам. Боты помогут предложить дополнительные преимущества для клиентов и повысить вовлеченность при каждом взаимодействии. В свою очередь, агенты смогут предлагать персонализированные услуги, создавая возможности для дополнительных или перекрестных продаж с учетом контекстных данных и отзывов, опросов и мониторинга соцсетей, а также оптимизировать ресурсы в соответствии с тенденциями обслуживания в реальном времени.
Благодаря интеллектуальному самообслуживанию и поддержке по всем каналам клиенты смогут удобно связываться с агентами и быстро решать свои проблемы. Так выглядит первоклассный клиентский опыт.
Команды выездного обслуживания
Повысьте эффективность агентов на выезде. Внедрив Интернет вещей в бизнес-процессы, вы сможете быстрее обнаруживать проблемы — автоматизировать заказы на работы, составлять расписания и направлять техников несколькими щелчками мыши. Оптимизируя планирование и управление запасами, можно повысить эффективность выездов, персонализировать обслуживание и уменьшить затраты.
Благодаря прозрачной коммуникации с отслеживанием местоположения техников в реальном времени, напоминаниям о встречах, расценках, контрактах и расписании, клиенты остаются на связи с выездными агентами и начинают больше доверять вашей компании.
Команды Project Service Automation
Повысьте прибыльность с помощью интегрированных инструментов планирования и аналитики, которые помогут создать модель доставки, ориентированную на клиентов. Обеспечив прозрачность затрат и доходов с помощью надежных возможностей планирования проектов и интуитивно понятных панелей мониторинга, вы сможете прогнозировать потребности, определять ресурсы и прогнозировать рентабельность проектов.
Опираясь на панели мониторинга с данными об использовании в реальном времени, специалисты по обслуживанию смогут учитывать эти показатели в своих рабочих процессам и оптимизировать ресурсы в любой момент. Подобная наглядная аналитика поможет командам упростить внутренние процессы, теснее сотрудничать и повысить производительность.
Зачем использовать Dynamics 365 со своим решением CRM?
Благодаря Dynamics 365 вы получаете гибкое и настраиваемое решение, подходящее для бизнес-требований. Выберите отдельное приложение для определенной сферы деятельности или используйте несколько приложений CRM в мощном комплексном решении.