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Dynamics 365“联系销售人员”小组件

客户意见调查示例

您是否了解客户的满意度如何?如果不了解,那么就可能需要反思您的客户反馈管理系统。创建富有吸引力的调查可以使您直接获得真实、可行的反馈,从而帮助您更好地了解和满足客户期望,响应问题,提高客户忠诚度并增加收入。以下客户意见调查示例可以帮助您发现有关您的业务的宝贵见解。

为什么要创建客户意见调查?

客户意见 (VoC) 调查可以帮助您了解您的品牌、服务和产品是否符合客户的需求,以及度量是否达到他们的期望。了解客户的想法、感受和行为可以帮助您改善业务并提高客户满意度。

如果使用得当,客户意见调查可以帮助您提高对客户的关注度。进而有针对性地提供客户所需,而如果您不了解客户的痛点所在,就无法做到这一点。客户意见调查使您可以直接获取客户的想法,以便您可以根据他们的需求量身定制产品和服务,有助于您准确地提供他们所需,而非他们不需要的东西。

客户意见调查也可以帮助您发现:

  • 如何获取和保留更多客户。

  • 发现和解决任何客户痛点的方法。

  • 寻求新产品或版本的时间。

  • 在购买者旅程中,可以改善哪些方面的客户体验。

  • 哪些定制内容将提高市场份额和客户忠诚度。

客户意见调查的常见方法包括:

小组座谈会

小组座谈会是一种一次性收集大量客户反馈的很好方式。根据人口统计特征或其他定义的特征对受众进行细分,从而就他们对您的品牌或行业的体验,深入了解他们的想法、感觉和信念。

实时聊天

在您的站点上提供实时聊天或聊天机器人功能,将使客户可以快速、轻松地提出问题或表达疑虑。实时聊天可以帮助您了解客户如何使用您的站点,以及他们是否可轻松找到所要寻找的内容,这将为您提供提前介入和解决问题的机会,避免之后给购物者带来困扰。

在线评论

阅读在线客户评论是一种用于收集有关客户对您业务的感受的重要信息的被动方式。通过阅读评论,您将能轻松地了解客户对您业务的喜好,以及发现可进行改善的机会。

服务/交付跟进

在交付产品或完成服务之后直接收集客户反馈往往会获得较高准确度的调查数据,因为您是在与团队或产品的联系点之后立即与客户互动。

客户意见调查战略

从品牌忠诚度到客户体验,再到品牌认知度,都不乏可供您发现和利用的信息。开始构建您的客户意见战略时,可考虑以下客户意见示例和相关的调查问题。

客户发现

  • 您通过什么方式或从什么地方了解到了我们的品牌、产品或服务?
  • 什么使您有兴趣详细了解我们的公司?

品牌认知度

  • 当您考虑我们的品牌、产品或服务时,首先会想到什么?
  • 在过去的一个月中,您在哪里看到或听说过我们?
  • 您有多大可能性会向朋友推荐我们的品牌?
  • 您对我们的品牌的感觉如何?

产品或服务价值

  • 您是否找到了要寻找的产品或服务?
  • 有您想要而我们不提供的产品或服务吗?
  • 是否有什么因素阻碍了您向我们进行购买?
  • 我们的产品在多大程度上达到了您的期望?

常见调查形式和问题

无论您要获取什么信息,只需询问即可。调查可以帮助您优化产品、创造更好的客户体验并提高销售额。另外,您还会发现会影响客户体验的瑕疵或问题,因此,可以加以改进或解决。您还将了解自身的业务状况、客户在最近的商店到访期间是否对服务感到满意,或者他们是否会向朋友推荐您。

调查可以采用各种形式和规模,具体取决于您使用的调查工具:多项选择、简答、1-5 分等。可能的调查形式包括:

  • 购买后的移动弹出窗口

  • 电子邮件

  • 计划的电话联络

  • 数字反馈表

根据您提出的问题的种类,调查会包含大量的见解,可以帮助您找到正确的后续措施来发展和改善业务。这些常见调查问题可以帮助您开始:

专注于产品或服务

  • 您会用下面的哪些词语来描述我们的产品?
  • 我们的产品在多大程度上满足您的需求?
  • 我们产品的哪些功能对您最有价值?
  • 如果您可以更改我们产品的某一方面,会是什么方面?
  • 我们的产品或服务是否易于使用?

用户体验

  • 是否可轻松地导航我们网站?
  • 是否可轻松地找到您所要寻找的信息?
  • 我们的团队对您的问题或疑虑的响应如何?
  • 完成购买花费了您多少精力?
  • 如果您可以改变我们商店的某一方面,将会是什么方面?

竞争对手和市场状况

  • ·为什么选择我们而不是我们的竞争对手?
  • 相对于我们竞争对手的产品,我们的产品是更好、更差还是相同?
  • 您在购买我们的产品之前还考虑了哪些其他选择?
  • 我们的竞争对手在做哪些我们没有做的事情?
  • 您更喜欢哪个品牌的[产品或服务类别]?

店内客户服务问题

  • 您对我们商店的总体体验如何?
  • 我们的员工是否足够友好或乐于助人?
  • 我们商店的库存储备如何?
  • 您觉得我们商店的卫生状况如何?
  • 您是否正确收到订单?

客户满意度调查示例

客户满意度调查是调查的一个特定子集,对于您的业务成功至关重要。虽然客户意见调查可以帮助您了解客户与您的品牌的互动方式,而客户满意度调查将告诉您客户对这种互动是否满意。这些调查还有助于您发现问题、差距、成功或商机。通过了解客户的满意度,可以提高您的公司在客户眼中的声誉并使客户成为回头客。

客户满意度调查问题示例

有效的客户满意度调查的特点是问题简短、明确,而不是堆砌大量的问题。请记住,有很多机会向客户提出满意度调查,不同的业务流程需要其各自独特的调查。请考虑以下不同的情形和客户满意度调查示例:

结帐调查

  • 我们的结帐流程是否顺畅?
  • 您对我们的结帐流程有何看法?
  • 您对我们的结帐或付款流程的满意度如何?
  • 您是否可以轻松地完成购买?

产品调查

  • 您对我们的产品或服务的满意度如何?
  • 是否可轻松地使用我们的产品或服务?
  • 对于我们的产品或服务的质量,您有何评价?
  • 我们的产品或服务是否满足您的期望?

客户服务调查

  • 请对您从我们的客户服务员工获得的服务做出评价。
  • 我们的服务代表是否完全解决了您的问题?
  • 您是否可轻松地获得所需的帮助?
  • 您对我们的客户服务流程的满意度如何?

客户忠诚度问题

  • 您有多大可能性再次向我们进行购买?
  • 是什么因素妨碍您成为我们的忠实客户?
  • 从范围 1-10 中,您如何评价我们价格的竞争力?
  • 您会向朋友推荐我们吗?

创建富有吸引力的客户调查的方式

想要让您的调查更具吸引力?有很多种创建调查的方法。让我们看一些不同的客户调查示例,以及每一种调查的优势。

即用型调查模板

一些公司会生成预先制作的模板,让您能更快捷地选择适合您的目标的恰当问题。现成的模板可以包括问题集、工作流和报告,这样您可以立即开始征求客户反馈。

愉快的调查

客户会收到很多调查。通过让参与调查变得有趣,能使您的调查脱颖而出。以用户友好、平易近人的语气编写问题,打造易于获取、可用的设计,并确保您的调查中没有差错、障碍或其他问题,这些问题可能会使客户不愿意回复。

自动化调查分发

分发自动化功能可自行向您的预设联系人列表发送调查。自动化可以帮助您更轻松地到达不同的客户细分,并且由于您无需花费太多时间来设置和发送调查,因此您将能更快地获得更多的客户反馈。

获取实时反馈

在某人刚离开咖啡厅时就向其发送“您觉得咖啡怎样?”的调查,能邀请他们向您分享他们的最新体验。实时反馈将使您的企业可以更快地测试新想法,做出更具战略意义的商业决策,以及快速发现战略商机。

适合移动设备的调查

相比以往,如今有更多的客户使用手机进行业务交易。如果您的调查针对移动设备进行了优化,则客户可以轻松地随时随地参与调查。适合移动设备的调查也更便于即刻获取实时反馈。使用调查可评估活动参与者对会议的感受,在交易后进行跟进,或者询问客户在享用餐食之后是否满意。

更全面地了解您的客户

无论您想要了解您的业务的哪些方面,从行之有效的措施到可改进的领域,都可以通过客户调查实现。了解反馈并通过反馈实现盈利是成功拓展业务不可或缺的一部分。如果掌握了这项技能,那么就能创造出色的客户体验,做出战略性决策,并且将增加收入。有了明确的目标和正确的工具,即可轻松开始行动。