Qu’est-ce qu’Opinion des clients ?
Opinion des clients, ou OdC, est un processus dans lequel votre entreprise cherche à obtenir les commentaires des clients sur leurs expériences avec vos produits et services, puis transforme ces commentaires en informations exploitables.
Vous vous demandez en quoi consiste OdC ? Il s’agit essentiellement d’une recherche approfondie. En d’autres termes, la recherche OdC vise à capturer ce que les clients pensent réellement de votre marque et vous aide à combler le fossé entre les attentes des clients et leurs expériences réelles.
La création d’un processus OdC efficace est au cœur de tout programme réussi d’expérience client. Pensez-y de cette façon : les expériences clients correspondent à ce que vous offrez. Opinion des clients vous indique comment ces expériences sont réellement vécues.
Un programme Opinion des clients bien exécuté enseigne à votre organisation comment créer des expériences d’excellence pour les interactions entre les clients et votre marque. En écoutant attentivement les clients et en agissant en fonction des informations que vous recueillez, vous pouvez créer une entreprise véritablement centrée sur le client.
Qu’est-ce qu’un programme Opinion des clients ?
La mise en œuvre d’un programme Opinion des clients est essentielle au succès de votre entreprise. Non seulement il fournit des informations qui peuvent vous aider à améliorer l’engagement et la rétention des clients, mais il montre également aux clients que vous les écoutez et agissez en fonction de leurs besoins et attentes.
Explorons un peu plus en profondeur comment un programme Opinion des clients apporte une valeur ajoutée à votre entreprise et profite aux clients.
Avantages pour votre entreprise
- Identifiez les besoins et les préférences des clients avant vos concurrents.
- Repérez les signes avant-coureurs et prenez des mesures correctives.
- Renforcez la fidélité des clients.
- Améliorez l’engagement et la rétention.
Avantages pour les clients
- Trouvez des produits et des services adaptés aux besoins et aux préférences.
- Renforcez votre sentiment d’engagement et d’investissement dans la marque.
- Partagez facilement des commentaires en temps réel.
- Ayez la certitude que les expériences clients sont valorisées.
Comment créer un programme Opinion des clients
La décision de créer un programme Opinion des clients commence en haut de l’échelle. La direction générale donne l’exemple pour l’ensemble de votre organisation. Les membres de la direction doivent agir en tant que sponsors du programme au moment de son élaboration et de sa mise en œuvre. Une fois le programme lancé, un cadre supérieur peut ne plus être impliqué dans sa gestion quotidienne, mais il reste dans la boucle et continue à encadrer les autres dirigeants du programme.
Le service clientèle, les équipes de vente et les employés du centre d’appels jouent également un rôle clé à toutes les phases du programme. Ce sont généralement eux qui sont les plus proches des clients actuels et potentiels. Ils connaissent leurs besoins et leurs attentes et sont généralement les premiers à savoir quand les choses tournent mal.
Les équipes de communication et de branding/marketing jouent un rôle essentiel dans la mise en œuvre et la gestion du programme. Plus ils comprennent vos clients, leurs besoins et leurs modes de communication, mieux ils peuvent mettre cette compréhension au service des clients.
Lors de la création de votre programme OdC, pensez à inclure des équipes de développement de produits. Elles jouent un rôle clé dans l’intégration des commentaires des clients dans des solutions innovantes.
Tout programme OdC réussi inclut quatre éléments clés :
- Sollicitez les commentaires des clients. Ceci peut être réalisé de différentes manières, des commentaires directs et indirects aux commentaires déduits. Les entretiens avec les clients, les enquêtes en ligne, le chat en direct, les évaluations sur les sites web, les Net Promoter Scores et les groupes de discussion constituent quelques-uns des moyens permettant de recueillir des commentaires.
- Partagez vos commentaires dans l’ensemble de votre entreprise. Une fois les commentaires recueillis, ils doivent être partagés avec les parties prenantes à tous les niveaux de votre entreprise, pas seulement parmi les dirigeants, mais aussi largement que possible, afin d’aider les collaborateurs de tous les secteurs de votre entreprise à mieux comprendre vos clients.
- Générez des informations exploitables à partir des données. Étant donné que les processus OdC sont basés sur des données et non sur des hypothèses, il est plus facile d’identifier des informations exploitables qui peuvent être mesurées et évaluées une fois mises en œuvre.
- Répondez aux clients pour consolider vos relations. Maintenant que les collaborateurs de tous les secteurs de votre entreprise comprennent mieux leurs clients, il est essentiel d’agir de façon rapide et efficace, afin d’intégrer les commentaires des clients et instaurer des changements pertinents.
Relever les défis les plus courants concernant Opinion des clients
Voici quelques défis courants que les entreprises peuvent rencontrer lors de la mise en œuvre d’une solution OdC.
- Manque d’engagement ou de soutien de la part de la direction générale. Les entreprises disent vouloir créer une entreprise centrée sur le client. Toutefois, lorsque les choses se passent bien, il est parfois difficile de maintenir l’implication de la direction. Si vous voyez que tel est le cas, exprimez-vous. Identifiez et désignez un responsable de la direction qui assumera le rôle de parrain du programme.
- Ne pas s’adresser aux clients d’une manière qu’ils comprennent. Vous valorisez l’opinion des clients mais vous ne communiquez toujours pas avec eux sur les canaux ou plateformes qu’ils préfèrent. Ou peut-être la façon dont vous leur parlez n’est-elle pas la plus pertinente. Assurez-vous de connaître vos clients, y compris où et comment ils aiment interagir avec votre marque. Votre équipe marketing doit inclure ces préférences dans les profils de clients et les cartes de parcours d’achat.
- Les employés n’ont pas le pouvoir de décision pour prendre des mesures en réponse aux commentaires. Le personnel de première ligne, comme les employés des centres d’appels, le service clientèle ou les vendeurs, doit être habilité à prendre des décisions lors des interactions avec les clients. Ils sont les premiers à savoir quand quelque chose ne va pas et ils peuvent défendre les clients de manière à apporter instantanément une valeur ajoutée à votre marque. Assurez-vous qu’ils ont le pouvoir d’agir en fonction des commentaires.
Comprendre les mesures Opinion des clients
Comment mesurer le succès de votre programme Opinion des clients ?
Avant de créer votre programme Opinion des clients, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez en évaluer l’impact. Pensez à inclure ces facteurs clés au moment de décider de la façon dont vous allez mesurer son succès.
Développement de produits
- Les informations OdC ont-elles aidé les équipes produits à créer ou à hiérarchiser les demandes de fonctionnalités ?
- Les commentaires OdC ont-ils permis de réduire les plaintes lors de l’utilisation d’un produit spécifique ?
Marketing
- Les informations OdC ont-elles aidé à élaborer des campagnes efficaces et hautement ciblées ?
- Des données OdC ont-elles été intégrées dans les profils d’acheteurs ou dans les parcours d’achat ?
Ventes
- Les données OdC ont-elles aidé les équipes commerciales à identifier les clients à forte valeur ajoutée ?
- Les informations OdC ont-elles aidé les équipes de ventes à anticiper les objections potentielles et à y répondre ?
Support client
- Les informations OdC ont-elles permis de réduire le nombre d’interactions négatives avec les clients ?
- Le programme OdC a-t-il aidé les équipes du support technique à mieux assister les clients mécontents ?
Recueillir et interpréter les mesures Opinion des clients
- Commentaires directs. Il existe plusieurs façons de solliciter des commentaires directs en temps réel auprès des clients. Les commentaires directs sont importants : ils montrent aux clients que votre entreprise les écoute activement et s’intéresse à leurs expériences. Les méthodes de commentaires directs incluent, entre autres, les enquêtes ou les évaluations sur les sites web, les enquêtes par conversation instantanée ou les entretiens avec les clients.
- Commentaires indirects. Vous pouvez recueillir des commentaires indirects en assurant le suivi de ce que les clients disent de votre entreprise, de vos produits ou services sur d’autres canaux et plateformes. Vous pouvez collecter ces informations dans les tweets des clients ou les avis de tiers sur un site web. Contrairement aux commentaires directs, cette méthode de collecte d’OdC se passe en coulisses.
- Commentaires déduits. Cette méthode de collecte de commentaires examine la manière dont les clients utilisent vos produits et services. Vous pouvez ainsi déterminer combien de temps et à quelle fréquence ils utilisent votre plateforme, à quelle fréquence ils effectuent des achats, s’ils planifient des paiements récurrents, le nombre de fois qu’ils contactent le service clientèle ou un autre support.
Mesures Opinion des clients
- Net Promoter Score (NPS). Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande votre produit ou service à d’autres, comme un membre de la famille, un ami ou un collègue. Ces types de recommandations valent de l’or.
Voici un exemple de question NPS :
« En fonction de votre expérience, sur une échelle de 0 à 6 (6 étant le score le plus élevé et extrêmement probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service/produit/entreprise à un collègue ? »
- Score d’efforts du client (CES). Le CES est basé sur les efforts qu’un client doit déployer pour effectuer une action, par exemple réaliser un paiement, résoudre un problème, etc. Moins il faut d’efforts et de temps, meilleur est le score. Un chariot abandonné est un exemple où le client a décidé qu’effectuer un achat était trop compliqué. La mesure CES vous indique si un point du parcours du client doit être corrigé. Voici un exemple de question CES :
« Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec ce qui suit : [L’entreprise] s’est assurée que le processus [d’achat/de retour] était facile à réaliser. »
- Indice de satisfaction client (CSAT) ou Satisfaction globale des clients (OCS). Cette métrique indique le degré de satisfaction d’un client quant à son expérience globale d’interaction avec votre marque. Vous pouvez l’encadrer de manière à déterminer s’il y a un problème avec votre site Web, une application ou un processus de service clientèle. Les entreprises posent généralement ces questions à la fin d’une interaction. Remarque : Un score CSAT inférieur à 3 indique un problème qui doit être traité.
Voici un exemple de question CSAT :
« Sur une échelle de 1 à 5 (5 étant extrêmement satisfait), dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ? »
- Indice de fidélité des clients (CLI). Le CLI est calculé en prenant la moyenne d’un certain nombre de questions, y compris une question NPS et deux questions CLI (voir ci-dessous). Cette métrique indique la fidélité d’une personne à votre marque et vous indique la probabilité qu’elle devienne un client fidèle.
Voici une question NPS que vous pouvez utiliser :
« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander ? »
Voici deux questions CLI que vous pouvez utiliser :
« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible d’effectuer de nouveau des achats chez nous ? »
« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible d’essayer nos autres produits ou services ? »
Comment choisir la solution Opinion des clients adéquate
Vous savez déjà que le renforcement de la compétitivité de votre entreprise nécessite un certain sentiment d’urgence. C’est pourquoi l’option que vous choisissez doit réellement mettre en adéquation vos équipes commerciales et marketing. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice vous connecte à ce qui intéresse le plus vos clients, tout en offrant à vos équipes de vente et de marketing une vue unifiée et en temps réel sur les commentaires des clients.
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