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Mulher respondendo a uma pesquisa de cliente em um tablet

Usar ferramentas de pesquisa para melhorar os comentários dos clientes

Seus clientes precisam se sentir ouvidos. Eles querem saber que sua empresa os ouve e que, se eles enviarem comentários, você os levará em conta.

Porém, quando você proporciona aos clientes uma maneira de compartilhar suas ideias e preocupações, eles não são os únicos que se beneficiam. Permitir que eles tenham uma voz e ouvi-la de fato pode ajudá-lo a agir rapidamente para medir a satisfação do cliente e melhorar a experiência e a retenção de clientes. Em outras palavras, quando algo não estiver funcionando, você terá as informações de que precisa para corrigi-lo.

Uma das melhores maneiras de obter comentários honestos dos clientes é criar e enviar pesquisas de cliente online. As pesquisas são uma forma econômica e personalizável de coletar e otimizar dados precisos, para que você possa agir com base nesses insights em tempo real.

Quando você realmente entende como os clientes se sentem sobre sua empresa, pode ajustar o marketing e as operações para acomodar melhor as necessidades dos clientes, de modo que eles fiquem mais satisfeitos com sua experiência e tenham mais probabilidade de ter uma impressão positiva de sua empresa, produtos e serviços.

Recursos que maximizam pesquisas online

Quando estiver pronto para criar uma pesquisa e distribuí-lo aos clientes, você precisará encontrar as ferramentas de pesquisa certas para sua empresa. As ferramentas certas podem ajudá-lo a criar plataformas de pesquisa online personalizáveis que permitam inserir perguntas e opções de resposta, criando uma experiência personalizada para o público-alvo escolhido.

O que você deve procurar em uma ferramenta ou um software de pesquisa? Aqui estão alguns recursos e funcionalidades que você pode querer:

  • Personalização: atualizar a aparência de sua pesquisa (até mesmo alinhar as cores e fontes com sua marca) pode resultar em mais participantes para ela. Algumas ferramentas de pesquisa permitem até mesmo personalizar a pesquisa para cada cliente.

  • Distribuição multicanal: se você planeja usar canais diferentes para enviar sua pesquisa (por email, site ou mídia social), considere uma ferramenta de pesquisa que permita distribuição e comentários multicanal. Obter uma compreensão precisa da experiência do cliente em e entre vários canais permite que você entenda melhor as tendências e o comportamento de compra.

  • Acessibilidade: verifique se suas ferramentas de pesquisa acomodam pessoas com funcionalidades auditivas, visuais, de mobilidade e cognitivas variadas. Por exemplo, quando há participantes que podem usar dispositivos assistivos como leitores de tela, é importante usar um software que atenda aos padrões de acessibilidade da Web.

  • Tipos de resposta variados: para obter as informações mais granulares de sua pesquisa, você pode optar por uma ferramenta de pesquisa que permita usar diferentes tipos de resposta, como respostas de múltipla escolha, respostas de grade/matriz e caixas de texto.

  • Funcionalidades de vários idiomas: algumas ferramentas permitem que você adicione vários idiomas às pesquisas. Isso permite que você alcance os participantes no idioma que usam com mais facilidade, ao mesmo tempo em que coleta todos os dados em um só lugar.

  • Integrações de aplicativos: um aplicativo de pesquisa que funciona bem com aplicativos de negócios que você já usa pode ajudar a coletar dados automaticamente das pesquisas e enviá-los às ferramentas de análise de sua preferência, permitindo que você compartilhe estatísticas em tempo real na organização e automatize a entrega de convites para pesquisas.

  • Métricas: não basta coletar dados. Sem métricas, as informações que você coleta em suas pesquisas podem não ter sentido. Uma boa ferramenta de pesquisa permite que você descubra facilmente o que as pontuações significam, de Net Promoter Scores a classificação de satisfação.

  • Relatório: observe atentamente os recursos de relatórios oferecidos por sua plataforma de pesquisa. Poder ver as respostas de todos os participantes em um só lugar torna mais fácil analisar os resultados da pesquisa.

  • Testes: como discutiremos em breve, é essencial testar as pesquisas antes de enviá-las, para ter certeza de que estão livres de erros e proporcionar uma experiência positiva ao usuário.

Como escolher as melhores ferramentas de pesquisa para sua organização

Agora que você conhece alguns dos recursos que deve procurar em uma ferramenta de pesquisa, é importante avaliar as opções antes de fazer um investimento. Nem todas as ferramentas serão as mais adequadas para sua organização ou público-alvo.

Como você pode selecionar as ferramentas de pesquisa certas para sua empresa? Primeiro responda a estas perguntas:

  • Desejo fazer uma votação ou uma pesquisa?

  • A ferramenta de pesquisa dá suporte ao(s) formato(s) de pergunta que eu gostaria de usar?

  • A pesquisa proporcionará aos meus clientes uma experiência positiva?

  • Que tipo de suporte ao cliente a ferramenta de pesquisa oferece?

  • A pesquisa tem os recursos de relatório de que preciso?

  • Qual é o número máximo de participantes acomodados pela plataforma de pesquisa?

Em seguida, examine atentamente as plataformas de pesquisa que você está considerando para ter certeza de que têm os recursos e funcionalidades de que você precisa. Se uma avaliação gratuita for oferecida, experimente o software primeiro para ter uma ideia melhor de como funciona e se é adequado para sua empresa e seus clientes.

Usar ferramentas de pesquisa para testar antes do lançamento

Você finalizou seus objetivos da pesquisa de clientes e escreveu as perguntas. Agora, está pronto para enviá-la, certo? Espere, não a envie às cegas. Primeiro, visualize e teste a pesquisa para verificar se ela é amigável e se está livre de erros.

Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer ao testar a pesquisa:

  • Incluí uma introdução?

    Em caso afirmativo, garanta que seja simples e breve, para que os participantes em potencial não fiquem sobrecarregados com muito texto. Se você ainda não tem uma introdução, reserve alguns minutos para escrevê-la. Não precisa ser algo muito prolixo: basta uma frase simples. Apresente o tópico e o objetivo da pesquisa e não se esqueça de agradecer.

  • Minha pesquisa é compatível com dispositivos móveis?

    Sempre visualize sua pesquisa em um dispositivo móvel. O dispositivo usado pelos participantes pode afetar a aparência da pesquisa e o tempo de conclusão. Se você acha que muitos dos participantes usarão um smartphone para responder à pesquisa, considere reformatar as perguntas para garantir que elas tenham a aparência certa em telefones iOS e Android. 

  • O texto da pesquisa é acessível e compreensível?

    Tente ver a pesquisa da perspectiva dos participantes. Se as perguntas usam jargão do setor que os participantes podem desconhecer, ajuste o texto para torná-lo mais acessível. Além disso, fique atento a perguntas que os participantes possam não entender ou que não estejam qualificados para responder.

  • Há erros de digitação?

    A revisão é importante. Ler atentamente as perguntas em voz alta para si mesmo ou para um amigo é uma ótima maneira de identificar erros de ortografia ou gramática.

  • Minhas opções de resposta são suficientemente completas?

    Verifique as opções de resposta para garantir que sempre haja uma opção que se aplique a todos os participantes. Caso contrário, você poderá adicionar uma opção “Não aplicável”. Você não deve forçar os entrevistados a escolher uma resposta aleatória quando nenhuma é aplicável. Isso prejudicaria a qualidade dos dados.

  • A randomização faz sentido para minha pesquisa?

    Está preocupado com o viés da ordem? Randomizar a ordem das perguntas ou das opções de resposta pode ser uma boa opção para a pesquisa. Apenas ancore as opções de resposta "Não aplicável" ou "Nenhuma das opções acima", se você as utilizar, para que sempre apareçam na parte inferior.

  • Quanto tempo a pesquisa leva para ser concluída?

    Faça a pesquisa e cronometre seu próprio tempo. Se parecer excessivamente longo para você, será ainda mais longo para os participantes. Analise as perguntas ou adicione lógica de salto para direcionar os entrevistados por diferentes caminhos da pesquisa, enviando-os a um ponto futuro da pesquisa com base em suas respostas.

  • Há muitas perguntas em cada página?

    Descobrir o número certo de perguntas a serem exibidas em cada página pode ser complicado. Se houver muitas perguntas por página, os participantes poderão ficar cansados da pesquisa ou frustrados com a forma como ela é mostrada em dispositivos móveis. Porém, a menos que você esteja usando a lógica de salto, uma pergunta por página também não é o ideal. Muitas páginas podem aumentar o tempo de carregamento e frustrar os usuários.

  • Teste todos os caminhos potenciais da lógica de salto?

    Esta é uma área em que você realmente não deve cometer erros. Erros de programação podem levar os participantes para a página errada, e os erros de lógica podem enviar os participantes para um loop de pesquisa sem fim e inevitável. Porém, quando a lógica de salto é usada da maneira certa, pode ser benéfica a você e aos participantes. Não colete dados de que você realmente não precisa, e não sobrecarregue os participantes com perguntas que não precisam responder.

  • Se estou enviando a pesquisa por email, estou causando a impressão certa?

    O email é uma ótima maneira de distribuir a pesquisa, mas use o conteúdo de email correto e cause uma boa primeira impressão. Mantenha o email conciso; dê uma visão geral rápida do tópico da pesquisa e diga aos destinatários quando ela precisa ser concluída. Envie alguns emails de teste para não acabar na pasta de spam das pessoas.

Comece com ferramentas de pesquisa eficientes

Pesquisas de om clientes são uma ótima maneira de obter comentários honestos e precisos de seus clientes, mas usar os aplicativos de pesquisa certos pode fazer toda a diferença para o sucesso da pesquisa. Veja como é fácil introdução ao Dynamics 365 Customer Voice.