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O que é uma plataforma de dados de clientes (CDP)?

Amplamente reconhecida como o próximo passo na tecnologia de marketing, uma plataforma de dados de clientes (CDP) é a solução para o problema dos sistemas de dados de clientes isolados. Uma CDP é a chave para fornecer a interação ideal à pessoa certa no momento certo e personalizar cada ponto de contacto do cliente, desde o marketing às vendas e ao serviço.

O problema dos dados de clientes

Para compreender os benefícios que uma CDP pode oferecer ao seu negócio, primeiro é importante entender como os dados de clientes isolados estão a colocar entraves ao seu progresso.

A proliferação de canais e tipos de dados resultou num aumento extraordinário de dados de clientes. Normalmente, estes dados abundantes são recolhidos por sistemas separados, ou em silos, capazes de os armazenar, mas não de os interpretar.

Os dados de clientes abrangem tudo, desde opiniões sobre anúncios anónimos a compras conhecidas, utilização dos produtos e interações com o suporte ao cliente. Existem três tipos principais de dados de clientes:

  • Comportamento: gerado pelas interações de um cliente com uma empresa através de dispositivos ligados à Internet. Este tipo de dados monitoriza os sites que são visitados, as aplicações cujo download é efetuado ou os jogos que são jogados.
  • Dados Demográficos: informações socioeconómicas como, por exemplo, a idade, o sexo, a população, a raça, os rendimentos, a educação, os interesses e o emprego.
  • Transações: documenta uma troca, um acordo ou uma transferência que ocorre entre organizações e/ou indivíduos. Normalmente, tem um significado comercial ou jurídico e pode incluir transações como, por exemplo, compras, devoluções, pagamentos, inscrições, reservas e subscrições.

O problema dos dados de clientes em silos decorre da dificuldade em compreender quem são seus clientes, o que fazem e o que querem. Sem a ajuda de um insight orientado por dados sobre a essência do seu negócio, a tomada de decisões torna-se limitada e menos eficaz.

Cada categoria de dados de clientes pode ser utilizada para melhorar a interação com os clientes novos e existentes. No entanto, para que os dados de clientes sejam úteis, há que removê-los dos silos, unificados e acessíveis.

Ajuda que uma plataforma de dados de clientes pode proporcionar

Em termos práticos, uma plataforma de dados de clientes é a solução para o problema de dados de clientes. É uma base de dados unificada que centraliza dados de clientes de todas as origens e está acessível a outros sistemas. Longe de agregar simplesmente esses dados, uma CDP é concebida para analisar estes dados de várias origens e fornecer insights, recomendações e uma perspetiva holística de cada cliente com base nos dados de cada etapa do percurso do comprador.

Os clientes esperam e exigem experiências personalizadas e a única maneira de lhes oferecer isso consiste em melhorar a compreensão das aspirações e necessidades dos mesmos. Uma CDP oferece uma base para esse entendimento mais aprofundado e pode ser utilizada para melhorar e valorizar todos os pontos de contacto do cliente:

Perfil do cliente de marketing: forneça abordagens direcionadas em todos os canais com conteúdo e campanhas relevantes que elevem a probabilidade de conversão, aumentem o ROI de marketing e proporcionem uma vantagem competitiva.
Perfil de cliente de vendas: crie segmentos detalhados e personalize as interações de vendas com informações contextuais, como o estado da fidelização, a frequência de compra, os gastos e as compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.
Suporte: equipe os representantes de suporte ao cliente com perfis de cliente de 360 graus para que possam fornecer suporte omnicanal proativo que faça os clientes sentirem-se compreendidos e valorizados.

Os benefícios de utilizar uma aplicação de CDP

Uma aplicação de plataforma de dados de clientes pode oferecer inúmeros benefícios à sua organização, além dos listados acima:

  • Flexibilidade e agilidade: as aplicações de CDP oferecem maior flexibilidade para responder ao comportamento dos consumidores e às tendências tecnológicas, que estão sempre a mudar. Pode criar um conjunto de tecnologias alicerçado numa base de dados sólida que funciona de forma totalmente integrada com os outros sistemas que utiliza.
  • IA e aprendizagem automática: a menos que tenha uma equipa interna dedicada de especialistas em IA, tanto o desenvolvimento como a implementação de capacidades avançadas de IA e aprendizagem automática, como o processamento de linguagem natural, recomendações preditivas e insights inteligentes, acabam por se tornar proibitivos em termos de custo. Estas capacidades estão incorporadas em algumas aplicações de CDP e oferecem a vantagem acrescida de proporcionar predições e insights mais precisos que, de outra forma, seria impossível identificar.
  • Maior eficiência: as aplicações de CDP integram facilmente dados provenientes de origens diferentes, são mais fiáveis do que os sistemas personalizados e são mais fáceis de atualizar. Enquanto um sistema proprietário consome muitos recursos e requer uma manutenção e resolução de problemas constantes, uma aplicação de CDP centraliza as audiências e regras de negócio de modo a poderem ser aplicadas em todas as ferramentas que utiliza. Tal permite poupar tempo e exige um menor esforço contínuo por parte da equipa de TI no que se refere à manutenção e atualização da solução.
  • Acessibilidade dos dados: uma CDP proporciona uma origem de dados de clientes central, acessível e útil que pode ser utilizada por vários departamentos no sentido de ajudar a expandir o seu negócio. Desde o marketing às vendas, ao suporte ao cliente e ao business intelligence, uma CDP faculta a fonte de verdade única e precisa de que necessita para promover o crescimento.

O que distingue uma CDP

Ainda que uma plataforma de dados de clientes apresente algumas semelhanças com outras soluções de dados de clientes, é importante compreender o que distingue uma CDP dos restantes sistemas que possa já utilizar.

A diferença entre uma CDP e uma solução de CRM

Apesar de tanto as CDPs como as soluções de gestão das relações com os clientes (CRM) recolherem dados de clientes, uma CDP elabora um perfil de cliente unificado compilado a partir de várias origens de dados online e offline. Uma solução de CRM armazena apenas aquilo que se designa por dados proprietários, ou as interações diretas do cliente com a empresa.

A diferença entre uma CDP e uma DMP

As CDPs agregam informação identificativa, como nomes, moradas de correio postal e endereços de e-mail, bem como números de telefone de pessoas anónimas e conhecidas. As plataformas de gestão de dados (DMPs) funcionam apenas à base dos denominados dados de terceiros ou dados online anónimos, como cookies, dispositivos e endereços IP.

Uma CDP contribui para a funcionalidade de soluções de CRM e DMPs ao integrar os dados de origens proprietárias, secundárias e de terceiros. Isto significa que incorpora as informações de CRM e DMP de modo a fornecer uma perspetiva abrangente de cada cliente, para que possa encontrar todas as informações de necessita a partir de uma única aplicação.

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