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タブレット PC で顧客アンケートを完了する女性

アンケート ツールを使用して顧客フィードバックを改善する

お客様は意見が尊重されることを求めます。貴社はお客様に耳を傾けることが望まれているため、得られたフィードバックをもとに対応する必要があります。

しかし、お客様に意見や懸念を表明する機会を用意することは、企業にもメリットがあります。お客様が表明した意見を真摯に理解することで、顧客満足度を測定して迅速に対応し、カスタマー エクスペリエンスと定着率を改善できます。つまり、何か問題が発生した時に、修正に必要な情報が得られるのです。

率直な顧客フィードバックを収集する最適な方法の 1 つが、オンラインで顧客アンケートを作成し、送信してもらうことです。アンケートはコスト効果が高く、正確なデータの収集と合理化を行うカスタマイズ可能な方法であり、得られたインサイトに基づいてリアルタイムで対応できます。

お客様が貴社に対して抱いている感情を真摯に理解すれば、マーケティングと業務を調整してお客様のニーズにより適切に対応できます。そしてエクスペリエンスに対する顧客満足度をさらに高めて、ビジネス、製品、サービスが与える良い印象をさらに改善できます。

オンライン アンケートの効果を最大化する機能

アンケートを作成する を行いお客様に配信する準備ができたら、ビジネスに適したアンケート ツールを選定する必要があります。適切なツールによってカスタマイズできるオンラインアンケート プラットフォームを作成して、質問と回答の選択肢を入力し、選択した対象者に合わせてエクスペリエンスを作成します。

アンケート ツールやアンケート ソフトウェアで重視すべき機能は何でしょうか? 必要になる機能と特徴について以下に示します。

  • カスタマイズ: アンケートの見た目の刷新は、たとえカラーとフォントをブランドに合わせるだけであっても、対象者がアンケートに最後まで回答する可能性を高めます。また、一部のアンケート ツールを利用すると、お客様ごとにアンケートをパーソナライズできます。

  • マルチチャネル配信: メール、Web サイト、ソーシャル メディアなど、アンケートの配信にさまざまなチャネルの利用を計画している場合は、マルチチャネルの配信とフィードバックに対応したアンケート ツールを検討しましょう。マルチチャネル全体のカスタマー エクスペリエンスを正確に把握することで、トレンドと購入行動をより深く理解できます。

  • アクセシビリティ: アンケート ツールが、さまざまな聴覚、視覚、移動、認知能力を持つユーザーに対応していることを確認しましょう。たとえば回答者がスクリーン リーダーなどの支援機器を使用する可能性のある場合、Web アクセシビリティ基準を満たすソフトウェアを使用することが重要です。

  • 幅広い回答の種類: アンケートで最も詳細な情報を取得するためには、多項選択式の回答、グリッドやマトリックスの回答、テキスト ボックスなど、さまざまな回答の種類を備えたアンケート ツールが必要です。

  • 複数言語の機能: 一部のツールを利用するとアンケートに複数の言語を追加できます。これにより回答者が最も慣れ親しんだ言語で連絡をとり、なおかつ 1 か所ですべてのデータを収集できます。

  • アプリケーション統合: 既存のビジネス アプリケーションとスムーズに連携するアンケート アプリケーションを使用して、アンケートからデータを自動で収集し、使いやすい分析ツールに送信することができます。また、リアルタイムの統計を組織で共有し、アンケートの招待状を自動的に配信できます。

  • 指標: ただデータを収集するだけでは不十分です。指標を利用しなければ、アンケートで収集した情報が無意味になってしまいます。優れたアンケート ツールを使用すると、ネット プロモーター スコアから満足度評価まで、スコアが示す内容を簡単に把握できます。

  • レポート作成: アンケート プラットフォームが提供するレポート機能を慎重に確認します。対象者によるすべて回答を 1 か所で確認することで、アンケート結果の分析を容易にします。

  • テスト: 後で説明するように、エラーがないことを確認してユーザー エクスペリエンスを改善するには、アンケートの配信前にテストを行うことが不可欠です。

組織に最適なアンケート ツールを選定する方法

ここまででアンケート ツールに必要な機能について把握しましたが、重要なのはオプションの評価を投資前に行うことです。組織や対象者にとって、すべてのツールが最適とは限りません。

ビジネスに適したアンケート ツールを選定する際は、最初に以下の疑問点を明らかにします。

  • アンケートやアンケートを実施しますか?

  • そのアンケート ツールは使用する質問の形式をサポートしていますか?

  • そのアンケートがお客様に与えるエクスペリエンスは心地よいですか?

  • そのアンケート ツールが提供するカスタマー サポートはどのような種類ですか?

  • そのアンケートでは必要なレポート機能を利用できますか?

  • そのアンケート プラットフォームが対応する回答者の最大件数はいくつですか?

次に、検討するアンケート プラットフォームが、必要とする特徴や機能を備えているか慎重に確認します。無料トライアルを利用できる場合は最初にそのソフトウェアを試し、操作方法やビジネスとお客様に適しているかどうかについて、詳細にわたり検討しましょう。

アンケート ツールを使用して実施前にテストを行う

顧客アンケートの目標を確定して、質問を作成しました。でも配信はお待ちください。何も考えずに送信してはいけません。最初にアンケートをプレビューしてテストし、わかりやすいこと、そしてエラーがないことを確認します。

アンケートをテストする際に明らかにすべき疑問点を以下に示します。

  • 前置きを含めたかどうか確認する。

    その際は、アンケートが簡潔であり、膨大な量の文章で潜在的な回答者を圧倒していないことを確認します。サンプルをまだ用意していない場合は数分で作成しましょう。冗長な内容は必要ありません。シンプルな文章で十分です。このアンケートのテーマと目的を紹介し、感謝の気持ちを示すことも忘れないようにしましょう。

  • アンケートがモバイル フレンドリーかどうか確認します。

    アンケートをモバイル デバイスでプレビューします。回答者が使用するデバイスは、アンケートの外観と完了時間に影響する場合があります。回答者の多くがスマートフォンでアンケートに回答することが想定される場合は、iOS と Android の両方のデバイスで正しく表示されるように質問形式の修正を検討します。

  • アンケートで使用した表現は理解しやすく関連があるかどうか確認します。

    回答者の視点に立ってアンケートを確認してみます。回答者が知らないような業界用語を質問で使用している場合は、表現を変えて理解しやすくします。また、回答者が理解できなかったり、回答する立場になかったりする可能性のある質問にも留意します。

  • 誤植がないかどうか確認します。

    校正作業は心強い味方です。質問を声を出して気をつけながら読み上げたり、友人に聞かせたりすることは、誤植や文法の誤りを見つける優れた方法です。

  • 回答の選択肢が網羅的であることを確認します。

    回答の選択肢を確認して、当てはまる選択肢がすべての回答者に対して常に存在することを確認します。そうでない場合は「該当なし」の選択肢を追加する必要があります。当てはまる回答が存在せず、回答者がでたらめな選択肢を選ばざるを得ない状況は、データの品質に悪影響を及ぼすため避ける必要があります。

  • ランダム化がアンケートに有効かどうか確認します。

    順序による偏りが気になる場合は、質問や回答選択肢の順序をランダム化することが、アンケートにとって適切なオプションである場合があります。ただし、「該当なし」や「上記のどれでもない」といった選択肢には注意が必要です。これらは必ず選択肢の一番下に記載しましょう。

  • アンケートの完了にかかる時間を確認します。

    自分で時間をかけてアンケートに回答します。自分であまりにも長く感じるならば、回答者にとってはさらに長く感じることでしょう。質問を整理するか、スキップ ロジックを追加して複数のアンケート手順で回答者を導き、回答に応じてアンケートの後半で飛ばした質問を表示します。

  • 各ページに質問が多すぎないか確認します。

    各ページに表示する質問の適切な件数を把握することは大切です。各ページの質問が多すぎる場合、回答者がアンケートに飽きてしまったり、モバイル デバイスに表示されたアンケートに不満を感じたりする可能性があります。1 つの質問に 1 ページを使い、スキップ ロジックを用意しないのは理想的ではありません。ページが多すぎると読み込み時間を伸ばし、ユーザーを苛立たせる可能性があります。

  • 潜在的なスキップ ロジックの手順をすべてテストしたかどうか確認します。

    これは間違いが本当に許されない要素です。プログラミング エラーは回答者を不適切なページに移動させる場合があり、ロジック エラーは回答者が脱出できなくなる、アンケートの無限ループをもたらすかもしれません。正しく実装されたスキップ ロジックは、アンケートの作成者と回答者の両方に有益です。必要のないデータは収集せず、回答する必要のない質問で回答者を困らせないようにします。

  • メールでアンケートを配信する場合は、適切な印象を与えているか確認します。

    メールはアンケートを配布する最適な方法ですが、メールに適切なコンテンツを使用して良い第一印象を与えるよう注意します。メールは簡潔な内容にしましょう。アンケートの目的について概要を簡単に説明してから、完了の期限を受信者に伝えます。テスト メールを何件か送信して、スパム フォルダに入らないことを確認します。

効果的なアンケート ツールで開始する

顧客アンケートは、率直で正確なフィードバックをお客様から収集する優れた方法ですが、適切なアンケート アプリケーションを使用することがアンケートの成功の明暗を分ける場合があります。Dynamics 365 Customer Voice の概要 がいかに簡単に使えるかをご覧ください。