アンケート ツールを使用して顧客フィードバックを改善する

しかし、お客様に意見や懸念を表明する機会を用意することは、企業にもメリットがあります。お客様が表明した意見を真摯に理解することで、顧客満足度を測定して迅速に対応し、カスタマー エクスペリエンスと定着率を改善できます。つまり、何か問題が発生した時に、修正に必要な情報が得られるのです。

率直な顧客フィードバックを収集する最適な方法の 1 つが、オンラインで顧客アンケートを作成し、送信してもらうことです。アンケートはコスト効果が高く、正確なデータの収集と合理化を行うカスタマイズ可能な方法であり、得られたインサイトに基づいてリアルタイムで対応できます。

お客様が貴社に対して抱いている感情を真摯に理解すれば、マーケティングと業務を調整してお客様のニーズにより適切に対応できます。そしてエクスペリエンスに対する顧客満足度をさらに高めて、ビジネス、製品、サービスが与える良い印象をさらに改善できます。

アンケート ツールを使用して実施前にテストを行う

顧客アンケートの目標を確定して、質問を作成しました。でも配信はお待ちください。何も考えずに送信してはいけません。最初にアンケートをプレビューしてテストし、わかりやすいこと、そしてエラーがないことを確認します。

アンケートをテストする際に明らかにすべき疑問点を以下に示します。

前置きを含めたかどうか確認します。

その際は、アンケートが簡潔であり、膨大な量の文章で回答者の意欲をそぐことがないようにします。サンプルをまだ用意していない場合は数分で作成しましょう。冗長な内容は必要ありません。シンプルな文章で十分です。このアンケートのテーマと目的を紹介し、感謝の気持ちを示すことも忘れないようにしましょう。

アンケートがモバイル フレンドリーかどうか確認します。

アンケートをモバイル デバイスでプレビューします。回答者が使用するデバイスは、アンケートの外観と完了時間に影響する場合があります。回答者の多くがスマートフォンでアンケートに回答することが想定される場合は、iOS と Android の両方のデバイスで正しく表示されるように質問形式の修正を検討します。

アンケートで使用した表現は理解しやすく関連があるかどうか確認します。

回答者の視点に立ってアンケートを確認してみます。回答者が知らないような業界用語を質問で使用している場合は、表現を変えて理解しやすくします。また、回答者が理解できなかったり、回答する立場になかったりする可能性のある質問にも留意します。

誤字がないかどうか確認します。

校正作業は重要です。質問を声を出して気をつけながら読み上げたり、友人に聞かせたりすると、誤字や文法の誤りを見つけるために役立ちます。

回答の選択肢が網羅的であることを確認します。

回答の選択肢を確認して、当てはまる選択肢がすべての回答者に対して常に存在することを確認します。そうでない場合は「該当なし」の選択肢を追加する必要があります。当てはまる回答が存在せず、回答者がでたらめな選択肢を選ばざるを得ない状況は、データの品質に悪影響を及ぼすため避ける必要があります。

ランダム化がアンケートに有効かどうか確認します。

順序による偏りが気になる場合は、質問や回答選択肢の順序をランダム化することが、アンケートにとって適切なオプションである場合があります。ただし、「該当なし」や「上記のどれでもない」といった選択肢には注意が必要です。これらは必ず選択肢の一番下に記載しましょう。

アンケートの完了にかかる時間を確認します。

自分で時間をかけてアンケートに回答します。自分であまりにも長く感じるならば、回答者にとってはさらに長く感じることでしょう。質問を整理するか、スキップ ロジックを追加して複数のアンケート手順で回答者を導き、回答に応じてアンケートの後半で飛ばした質問を表示します。

各ページに質問が多すぎないか確認します。

各ページに表示する質問の適切な件数を把握することは大切です。各ページの質問が多すぎる場合、回答者がアンケートに飽きてしまったり、モバイル デバイスに表示されたアンケートに不満を感じたりする可能性があります。1 つの質問に 1 ページを使い、スキップ ロジックを用意しないのは理想的ではありません。ページが多すぎると読み込み時間を伸ばし、ユーザーを苛立たせる可能性があります。

潜在的なスキップ ロジックの手順をすべてテストしたかどうか確認します。

これは間違いが本当に許されない要素です。プログラミング エラーは回答者を不適切なページに移動させる場合があり、ロジック エラーは回答者が脱出できなくなる、アンケートの無限ループをもたらすかもしれません。正しく実装されたスキップ ロジックは、アンケートの作成者と回答者の両方に有益です。必要のないデータは収集せず、回答する必要のない質問で回答者を困らせないようにします。

メールでアンケートを配信する場合は、適切な印象を与えているか確認します。

メールはアンケートを配布する最適な方法ですが、メールに適切なコンテンツを使用して良い第一印象を与えるよう注意します。メールは簡潔な内容にしましょう。アンケートの目的について概要を簡単に説明してから、完了の期限を受信者に伝えます。テスト メールを何件か送信して、スパム フォルダに入らないことを確認します。