דלג לתוכן הראשי

רכיב גרפי ל‏‫יצירת קשר עם מחלקת המכירות‬ של Dynamics 365

למה ליצור סקר?

הבנת הלקוחות שלך היא שם המשחק, וסקרים הם כלי מדהים עבור המדריך שלך. סקרים מאפשרים לך לאסוף מידע, נתונים ומשוב שיכולים לעזור לך להבין את חוויות הלקוחות שלך, מחשבותיהם, רגשותיהם והתנהגותם העתידית - מה שמוכר גם כקול הלקוח שלך.

אדם המשתמש ב- Tablet
אדם המשתמש ב- Tablet

מבוא

חברות משתמשות בסקרים כדי ללכוד תובנות מכל בסיס הלקוחות. הם יכולים לעזור לך לאמוד את שביעות רצון הלקוחות ולזהות חששות במהירות לפני שהם משפיעים על מוניטין המותג שלך. הם יכולים לעזור לך להתמקד במקומות שבהם ניתן להשיג לקוחות חדשים, בסיבות לכך שלקוחות רוכשים את המוצרים או השירותים שלך (או בוחרים לא לרכוש אותם מחדש) ולהבין מה הדבר החשוב להם ביותר. סקרים יכולים גם לספק תובנות הניתנות לפעולה לגבי חוויית הלקוח, ובסופו של דבר להדריך אותך באופן שבו תוכל לשפר את המותג ולהגדיל את העסק.

סקרים ניתנים להתאמה אישית במידה רבה, מה שעוזר לך למדוד את הנתונים המדויקים שאתה מחפש. באפשרותך ליצור סקרים המתמקדים בציון מקדמי נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT), ניקוד המאמץ של הלקוח (CES), פיתוח מוצרים, שמישות או חקר שוק.

כיצד ליצור סקר

לפני שאתה בונה סקר, קח בחשבון את שלושת הרכיבים העיקריים הללו: יעדי הסקר, משתתפים ואורך.

התחל עם יעדים.

חשוב להתחיל עם היעדים שלך. מה אתה מנסה ללמוד? איפה הלקוחות שלך נמצאים במסע הקנייה שלהם? התשובות שלך לשאלות כאלה עוזרות לקבוע את סוג הסקר שכדאי לבחור. לדוגמה, האם אתה רוצה לדעת מה הסבירות שהלקוחות יקנו ממך שוב? אם כן, כדאי לבחור בסקר מסוג NPS או CSAT. האם אתה רוצה לקבל מידע על תמיכת הלקוחות שלך? ייתכן שתרצה סקר הקובע CES.

בחר את המשתתפים שלך.

לאחר מכן, בחר את פלח הלקוחות שברצונך לסקור וקבע את הערוצים המתאימים כדי להגיע אליהם. לדוגמה, האם ברצונך לסקור לקוחות לאחר שיסיימו את תהליך הקנייה, לאחר שהם השתמשו במוצר או בשירות שלך, או בעקבות אינטראקציה עם תמיכת הלקוחות? התשובות שלך ישפיעו על עיצוב הסקר.

שקול את האורך.

לבסוף, החלט מה אורך הסקר הרצוי. אתה מעוניין שמספר רב ככל שניתן של אנשים ישלימו את הסקר, מה שאומר שהוא לא צריך להיות ארוך מדי, אבל צריך להיות ארוך מספיק כדי להיות שימושי עבורך. אם עליך ליצור סקר ארוך, חשוב כיצד תוכל לתמרץ לקוחות לסיים אותו, כמו תגמול לאחר הסיום.

בניית שאלון סקר

כשתהיה מוכן לבנות את שאלון הסקר שלך, כדאי שתחשוב על ניסוח השאלה, הסדר והמבנה. כדאי גם לראות כיצד מתחרים וחברות אחרות בענף שלך מציבים את הסקרים שלהם על-ידי ביצוע מחקר של דוגמאות לסקר. האופן שבו אתה ניגש לבניית הסקר שלך ישפיע על יכולתך להשיג נתונים באיכות גבוהה.

להלן מספר דרכים לחשוב על בניית הסקר שלך:

  • ניסוח שאלה: הניסוח שלך צריך להיות פשוט וקל להבנה. הימנע מהקדמות ארוכות או משלילה כפולה. הגע לנקודה במהירות כדי שגם הם יוכלו.

  • סדר השאלות: בנה את הזרימה השלמה תוך מחשבה על נקודת המבט של הלקוח. לדוגמה, לא היית רוצה להתחיל את הסקר בשאלה מסובכת מכיוון שהיא יכולה להרתיע אותו מהשתתפות.

  • מבנה השאלה: שקול אילו שאלות הכרחיות או ניתן לדלג עליהן, ואם כן, היכן הן יכולות לקדם. זה יכול לעזור ללקוחות להשלים את הסקר מהר יותר, ולהביא לתגובות רבות יותר.

החשיבות של עיצוב שאלונים

עיצוב הסקר שלך הוא השקעה חשובה לא רק עבור הנתונים שהוא עוזר לך לאסוף, אלא משום שהוא גם מעניק ללקוחות חוויה נוספת עם המותג שלך. עקוב אחר עקרונות המפתח הללו לעיצוב שאלונים יעיל המעניק ללקוחותיך חוויית מותג חיובית.

הגדר בבירור את מטרת הסקר שלך.

השגת יעדים ברורים, ניתנים להשגה וניתנים למדידה עוזרת לעצב את שאלותיך. יעדים נשגבים ומעורפלים כמו "אני רוצה להבין טוב יותר את הלקוחות שלי" מובילים לסקרים מעורפלים שלא יביאו לך את המידע שאתה רוצה. יעד ספציפי יותר, כמו "אני רוצה להבין את סוגי הלקוחות השונים שיש לי ומה מוביל אותם לעסק שלי - או מרחיק אותם ממנו" ישרת אותך טוב יותר.

שאל את האנשים הנכונים.

שים לב לדמוגרפיה של לקוח היעד לסקר שלך. מי הם? איפה הם? בני כמה הם? מה הדרך הטובה ביותר להתחבר אליהם? איזו שפה הם דוברים? ההכרה המדויקת של האנשים שאתה סוקר יכולה לעזור לך לוודא שתיצור רק שאלות יעילות ורלוונטיות שמוכיחות שאתה מעריך את זמנם, תוך קבלת המידע הרצוי.

בחר את גודל המדגם הנכון.

לפני שתשלח את הסקר שלך, קח בחשבון גורמים כמו דמוגרפיה שונה, גודל האוכלוסייה הכולל וגודל המדגם הנדרש כדי לאסוף משוב משמעותי. עליך גם לזהות שולי שגיאה מקובלים כדי שתרגיש בטוח בדיוק הנתונים שלך.

שמור עליו קצר ולעניין.

התייחס בכבוד לזמן המשיבים שלך על-ידי הקפדה על סקרים קצרים - רק מספר שאלות מהותיות. ניתן גם לפשט את התהליך על-ידי שאילת שאלות בחירה מרובה. מספר שאלות מעוצבות היטב יזכו אותך בשיעור השלמת סקר גבוה יותר וגם בתשובות שיש מאחוריהן מחשבה רבה.

סוגי שאלות סקר

סוגים שונים של שאלות סקר ישפיעו על האופן שבו לקוחות מספקים תשובות ועל האופן שבו תוכל להשתמש בנתוני הסקר. זכור, אינך צריך להשתמש בשאלה מסוג אחד בלבד. לדוגמה, תוכל ליצור סקר מסוג בחירה מרובה או סולם דירוג וגם לספק מקום לתשובות נרטיביות.

להלן הסוגים העיקריים של שאלות הסקר:

  • בחירה מרובה: בעוד ששאלות סקר מסוג בחירה מרובה נותנות ללקוחות תשובות קבועות לבחירה, הן יכולות לעזור לך להתמקד בתחומים ספציפיים שתרצה לקבל עליהם מידע. באפשרותך גם לספק ללקוחות שלך את האפשרות לבחור תשובה אחת בלבד, עד למספר מסוים, או את כל התשובות שרלוונטיות.

  • סולם דירוג: סולם דירוג עשוי לנוע בין 0 ל- 5 או 0 ל- 10, עם התגובה החיובית הגבוהה ביותר האפשרית. כדאי לבחור טווח משמעותי ולהבטיח שכל תשובה מכילה ניסוח דומה, בין אם סולם הדירוג שלך הוא מ"לא מסכים במידה רבה" עד "מסכים במידה רבה" או "לא סביר בכלל" עד "סביר מאוד".

  • דמוגרפיה: שאלות סקר דמוגרפי שימושיות כשרוצים לקבל מידע נוסף על לקוחות ולגלות דרכים משמעותיות לפלח אותם. שאלות אלה עשויות לעזור לך לזהות שנות ניסיון, מיקום, סוג העסק או התעשייה, תפקיד או כל מה שעשוי להיות שימושי לדעת (ומכובד לשאול).

  • נרטיב: שאלות סקר פתוחות אידיאליות לאיסוף תובנות איכותיות ולא נתונים כמותיים. אמנם קשה לנתח תשובות נרטיביות באמצעות תרחישי ניקוד אופייניים, אך שאלות פתוחות יכולות לעזור לך ללכוד את הקול האותנטי של הלקוח, שיכול להיות שימושי עבור צוותי מכירות, שיווק או תמיכה בלקוחות.

עיצוב סקר

עד עכשיו התמקדנו בעיקר במילים בסקר שלך. עם זאת, חשוב גם לעשות אותו מושך חזותית כדי להגדיל את התגובות ולהפחית את שיעור העזיבה. עיצוב הסקר שלך יכול להגדיל את שיעור ההשלמות, אשר בתורו יכול לעזור לך להשיג יותר תובנות שישפרו את ביצועי העסק שלך ואת ההחזר על ההשקעה (ROI).

בעת עיצוב הסקר שלך, שקול כיצד תשתמש ברכיבים הבאים כדי ליצור שיעורי תגובה גבוהים יותר.

  • ערכת צבעים: האם אתה משתמש בצבעי המותג שלך? האם הוא נגיש לאנשים עם יכולות חזותיות שונות?

  • גופני טקסט: האם הגופנים שבחרת מתאימים למותג? האם גודל הגופן קל לקריאה?

  • תמונות: האם באפשרותך להשתמש בתמונות, צילומים, סמלים או הנפשות כדי להשלים את הטקסט (או אפילו להחליף אותו)?

  • התאמה אישית: האם הסקר שלך משלב באופן אוטומטי את שם הלקוח, תפקידו או מידע מושך אחר?

  • הסתעפות: האם באפשרותך לחסוך למגיבים זמן ולהגביר את קצב התגובה על-ידי סינון שאלות שאינן רלוונטיות עבורם?

  • עיצוב מגיב: האם קובץ הסקר שלך ממוטב כדי להבטיח ללקוחות חוויה נהדרת בכל מכשיר שבו הם משתמשים?

איסוף וניתוח נתוני סקר

קיימות מספר שיטות לאיסוף נתוני סקר. באפשרותך ליצור סקר מקוון, לשלוח דוא"ל עם קישורים לסקר אתר אינטרנט, או שייתכן שתצטרך לערוך ראיונות טלפוניים או קבוצות מיקוד. לחלופין, אתה יכול להיות יצירתי ולשלב מספר אסטרטגיות, כמו הטמעת שאלת סקר בדוא"ל שיכולה להגביר את שיעורי התגובה. סוג הסקר, היעדים שלך ופלח הלקוחות יקבעו ככל הנראה את הדרך הטובה ביותר לאסוף את נתוני הסקר שלך.

לאחר שהתוצאות התקבלו, אתה מוכן להתחיל בניתוח הנתונים שלך. חלק מהמדדים העיקריים שתרצה לבדוק כוללים:

  • מה מידת שביעות הרצון הכוללת של לקוחות מהחברה או המותג שלך?

  • האם השירותים או המוצרים שלך עונים על ציפיות הלקוחות?

  • מה מידת שביעות הרצון של לקוחות מהתמיכה המקוונת או התמיכה הטלפונית שלך?

  • מהי רמת נאמנות הלקוחות או הכוונה לרכוש מחדש?

כיצד לבחור את פתרון הסקר הנכון

בחר כלי סקר שמאפשר לך לאסוף, למדוד ולדווח על תוצאות הסקר שלך ביתר קלות.

שקול מי ירוויח יותר מהצגת תוצאות הסקר שלך. האם תשתף נתוני סקר עם ההנהלה הבכירה, צוות המכירות או צוות התקשורת השיווקית שלך - או עם צוות המוקד הטלפוני? ההחלטה מי יראה את תוצאות הסקר יכולה לעזור לך לקבוע את הדרך הטובה ביותר להציג ולארגן אותן.

  • שיקול חשוב נוסף בבחירת פתרון הסקר שלך הוא מידת הקלות שבה הכלי משתלב בכלי אחר שבו אתה משתמש. לדוגמה, אם ברצונך להבין את ההשפעה הכספית של לקוחות לא מרוצים, תוכל לקשר את נתוני הסקר שלך לדוחות לקוחות באמצעות כלי לוח המחוונים שלך, ולאחר לשתף את המידע הזה עם חברי הצוות הרלוונטיים בעזרת פתרונות הדיווח שהארגון שלך משתמש בהם באופן קבוע. הבחירה בפתרון הסקר הנכון תעזור לך לקבל יותר מהנתונים שאתה אוסף, ולהשפיע לטובה באופן מתמשך על הארגון והמוניטין שלך.

התחל היום

צור סקרים שאוספים נתונים וחושפים תובנות של לקוחות בעזרת Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.