דלג לתוכן הראשי

רכיב גרפי ל‏‫יצירת קשר עם מחלקת המכירות‬ של Dynamics 365

דוגמאות לסקר קול הלקוח

דוגמאות לסקר קול הלקוח

האם אתה יודע מה מידת שביעות הרצון של הלקוחות שלך? אם לא, ייתכן שזהו הזמן המתאים למערכת ניהול משוב לקוחות שתסייע לך ללכוד את הלך הרוח האמיתי של הלקוחות - באמצעות כלי סקר נכונים.

האם אתה יודע כמה הלקוחות שלך מרוצים? אם לא, ייתכן שהגיע הזמן לחשוב מחדש על מערכת ניהול משוב הלקוחות שלך. יצירת סקרים מעניינים יכולה לתת לך קו ישיר למשוב אותנטי וישים המסייע לך להבין טוב יותר ולעמוד בציפיות הלקוחות, להגיב לבעיות, להגביר את נאמנות הלקוחות ולהגדיל את הכנסותיך. עיין בדוגמאות אלה של סקרי 'קול הלקוח' כדי לקבל דרכים שונות לקבל תבנות רבות ערך על העסק שלך.

למה כדאי ליצור סקרים של קול הלקוח?

קול הלקוח סקרי (VoC) יכולים לעזור לך להבין האם המותג, השירותים והמוצרים שלך עונים על צרכי הלקוחות שלך ועומדים בציפיותיהם. אם תדע מה הלקוחות שלך חושבים, מרגישים ועושים, תוכל לשפר את העסק שלך כדי שהלקוחות יהיו מרוצים.

בשימוש נכון, סקרי VoC יכולים לעזור לך להתמקד יותר בלקוחות. מטרת הקיום שלך היא לספק ללקוחות את מה שהם רוצים, אבל לא תוכל לעשות את זה אם אתה לא יודע מה הבעיות הדחופות שלהם. סקרים VoC מספק לך קו ישיר לתודעת הלקוחות שלך, כך שתוכל להתאים את המוצרים והשירותים לדרישותיהם, ולהציע בדיוק מה שהם רוצים – ולא משהו שהם לא רוצים.

סקרי VoC יכולים גם לעזור לך לגלות:

  • איך משיגים ושומרים על יותר לקוחות.
  • דרכים לחשוף ולפתור כל בעיה קשה של הלקוחות.
  • מתי לחפש מוצרים חדשים או הפצות מוצרים.
  • המקום שבו אפשר לשפר את מסע הלקוח של הקונה.
  • אילו התאמות אישיות יגדילו את נתח השוק ואת נאמנות הלקוחות.

גישות נפוצות לסקרי VoC כוללות:

קבוצות מיקוד

קבוצות מיקוד הן דרך מצוינת לאסוף משוב רב של לקוחות בבת אחת. פלח את הקהל שלך לפי מאפיינים דמוגרפיים או מגדירים אחרים כדי להתעמק במה שהם חושבים, מרגישים ומאמינים בקשר לחוויה שלהם עם המותג או הענף שלך.

צ'אט חי

הצעת צ'אט או ‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ בשידור חי באתר שלך מעניקה ללקוחות דרך מהירה וקלה לשאול שאלות או להביע חששות. צ'אט חי יכול לעזור לך להבין כיצד הלקוחות משתמשים באתר שלך וכמה קל להם למצוא את מה שהם מחפשים, והוא יכול לתת לך הזדמנות לפתור בעיה לפני שהיא תתסכל את הקונים עוד יותר.

ביקורות מקוונות

קריאת ביקורות מקוונות של לקוחות היא דרך פסיבית לאסוף מידע חשוב על תחושת הלקוחות לגבי העסק שלך. תוכל לגלות בקלות מה הלקוחות אוהבים או לא אוהבים בעסק שלך, ולחשוף הזדמנויות לשיפור.

מעקב אחר השירות/המשלוח שלך

איסוף משוב לקוחות מיד לאחר אספקת מוצר או השלמת שירות נוטה להוביל לנתוני סקר מדויקים ביותר, מכיוון שאתה מתקשר עם לקוחות ישירות לאחר שנוצר קשר עם הצוות או המוצר שלך.

אסטרטגיית סקר קול הלקוח

מנאמנות המותג לחוויית הלקוח ותפיסת המותג, לא חסר מידע שתוכל לגלות ולנצל לטובתך. שקול את דוגמאות קול הלקוח ואת שאלות הסקר הרלוונטיות כאשר אתה מתחיל לעצב את אסטרטגיית ה-VoC שלך.

גילוי לקוחות

  • כיצד והיכן נודע לך על המותג, המוצר או השירות שלנו?
  • מה עניין אותך לדעת יותר על החברה שלנו?

תפיסת מותג

  • מה עולה לך בראש כשאתה חושב על המותג, המוצר או השירות שלנו?
  • היכן ראית או שמעת עלינו במהלך החודש האחרון?
  • מה הסיכוי שתמליץ על המותג שלנו לחבר?
  • איך המותג שלנו גורם לך להרגיש?

ערך מוצר או שירות

  • האם מצאת את מה שחיפשת?
  • האם יש מוצר או שירות שאתה מעוניין בהם שאנחנו לא מציעים?
  • האם היה משהו שמנע ממך לרכוש אצלנו?
  • באיזו מידה המוצר שלנו עמד בציפיות שלך?

תבניות נפוצות של סקרים ושאלות

לא משנה מה המידע שאתה מחפש, אתה רק צריך לשאול. סקרים יכולים לעזור לך לייעל את ההצעות שלך, ליצור חוויות לקוחות טובות יותר ולייצר יותר מכירות. בנוסף, תגלה באגים או בעיות המשפיעות על חוויות לקוחותיך וכך תוכל לשפר או לפתור אותם. תוכל גם ללמוד במה העסק שלך מצטיין, אם הלקוחות התלהבו מהשירות במהלך הביקור האחרון בחנות, או אם הם היו ממליצים עליך לחבר.

סקרים מגיעים בכל הצורות והגדלים בהתאם ל- כלי סקר שאתה משתמש בהם: תשובות בחירה מרובה, תשובות קצרות, תשובות בסולם של 1-5 ועוד. תבניות סקר אפשריות כוללות:

  • חלונות קופצים ניידים לאחר הרכישה נוצרים
  • הודעות דואר אלקטרוני
  • שיחות טלפון מתוזמנות
  • צורות של משוב דיגיטלי

בהתאם לסוגי השאלות שאתה שואל, בסקרים יש שפע של תובנות שיכולות לעזור לך למצוא את הצעדים הבאים הנכונים לצמיחה ושיפור העסק שלך. שאלות סקר נפוצות אלו יכולות לעזור לך להתחיל:

מוצר או שירות ממוקדים

  • באיזו מהמילים האלה היית משתמש כדי לתאר את המוצר שלנו?
  • באיזו מידה המוצר שלנו עונה על הצרכים שלך?
  • אילו מתכונות המוצר שלנו חשובות לך במיוחד?
  • אם היית יכול לשנות דבר אחד במוצר שלנו, מה זה יהיה?
  • עד כמה פשוט היה להשתמש במוצר או בשירות שלנו?

חוויית משתמש

  • עד כמה פשוט היה לנווט באתר שלנו?
  • כמה קל היה לך למצוא את המידע שחיפשת?
  • באיזו מידה הצוות שלנו הגיב לשאלות או לחששות שלך?
  • כמה מאמץ נדרש כדי להשלים את הרכישה?
  • אם היית יכול לשנות דבר אחד בחנות שלנו, מה זה יהיה?

מצב המתחרים והשוק

  • למה כדאי לבחור בנו לעומת המתחרים?
  • האם המוצר שלנו טוב יותר, גרוע יותר מהמוצר של המתחרים או זהה לו?
  • אילו אפשרויות נוספות שקלת לפני שרכשת את המוצר שלנו?
  • מה המתחרים שלנו עושים שאנחנו לא?
  • איזה מותג של [קטגוריית מוצר או שירות] אתה מעדיף?

שאלות שירות לקוחות בחנות

  • איך, לדעתך, הייתה החוויה הכוללת שלך בחנות שלנו?
  • באיזו מידה הצוות שלנו היה ידידותו או יעיל?
  • עד כמה אתה מרוצה מהמלאי הקיים בחנות?
  • כמה נקייה החנות שלנו לדעתך?
  • האם ביצענו את ההזמנה שלך כראוי?

דוגמאות לסקר שביעות הרצון של הלקוחות

סקרי שביעות רצון לקוחות הם קבוצה מסוימת של סקרים, והם חיוניים להצלחת העסק שלך. סקרי קול הלקוח יכולים לעזור לך להבין איזו אינטארקציה יש בין הלקוח לבין המותג שלך, אך סקרי שביעות הרצון של הלקוחות מראים לך כמה הם היו מרוצים או לא מרוצים מהאינטראקציה הזו. סקרים אלה מסייעים גם בגילוי בעיות, פערים, הצלחות או הזדמנויות. אם תבין מה מספק את רצון הלקוחות שלך, תוכל לשפר את המוניטין של החברה שלך בעיניהם ולדאוג שהם יחזרו.

דוגמאות לשאלת סקר שביעות הרצון של הלקוחות

סימן ההיכר של סקר יעיל על שביעות הרצון של הלקוחות הוא שאלות קצרות וברורות ולא יותר מדי שאלות. עם זאת, ישנן הזדמנויות רבות להציג ללקוחות סקר שביעות רצון - כל התהליכים העסקיים השונים דורשים סקר ייחודי משלהם.

שקול את התרחישים השונים האלה ואת הדוגמאות לסקרי שביעות רצון הלקוחות:

סקרי קופה

  • כמה חלק היה תהליך התשלום?
  • מה דעתך על תהליך הרכישה?
  • באיזו מידה אתה מרוצה מתהליך התשלום?
  • עד כמה פשוט היה להשלים את הרכישה?

סקרי מוצרים

  • עד כמה אתה מרוצה מהמוצר או השירות שלנו?
  • עד כמה פשוט להשתמש במוצר או בשירות שלנו?
  • כיצד היית מדרג את האיכות של המוצר או השירות שלנו?
  • באיזו מידה המוצר או השירות שלנו עמד בציפיות שלך?

סקרי שירות לקוחות

  • דרג את השירות שקיבלת מעובד תמיכת הלקוחות.
  • האם הנציג שלנו פתר את הבעיה שלך לחלוטין?
  • כמה קל היה לקבל את העזרה הנחוצה?
  • עד כמה אתה מרוצה מתהליך שרות הלקוחות שלנו?

שאלות נאמנות לקוחות

  • מה הסיכוי שתרכוש אצלנו שוב?
  • מה מונע ממך לראות את עצמך כלקוח נאמן?
  • בסולם של 1-10, עד כמה לדעתך המחירים שלנו תחרותיים?
  • היית ממליץ עלינו לחבר?

דרכים ליצור סקרי לקוחות מושכים

רוצה שהסקרים שלך יהיו מושכים יותר? יש הרבה גישות ליצירת סקר. ראה כמה דוגמאות שונות של סקר לקוחות ועל היתרונות של כל אחד מהם.

תבניות מוכנות לשימוש לסקרים

חברות מסוימות מייצרות תבניות מוכנות מראש כקיצור דרך לבחירת השאלות המתאימות למטרתך. תבניות מוכנות יכולות לכלול גם ערכות שאלות, זרימות עבודה ודיווח, כך שתוכל להתחיל לבקש משוב לקוחות נכון תיכף ומיד.

סקרים מהנים

לקוחות מקבלים הרבה סקרים. הבדל את הסקר שלך כך שיהיה על ידי כך שיהיה נעים לענות עליו. כתוב שאלות בקול נגיש וידידותי למשתמש; צור עיצוב נגיש ושמיש; ודא שאין בסקר שלך תקלות, מכשולים או בעיות אחרות העלולות למנוע את תגובת הלקוחות.

הפצת סקר אוטומטית

אוטומציות הפצה שולחות מאליהן סקרים לרשימת אנשי קשר מוגדרת מראש. אוטומציות יכולות לעזור לך להגיע לפלחים שונים ביתר קלות, ומשום שלא תבזבז זמן רב ביצירה ובשליחה של סקרים, תקבל יותר משוב לקוחות יותר מהר.

לכידת משוב בזמן אמת

כשאתה שולח סקר "איך היה הקפה שלך?" למישהו שבדיוק יצא מבית קפה, אתה מזמין אותו לחלוק איתך את החוויה שלו כשהקפה עדיין חם. משוב בזמן אמת מאפשר לעסק שלך לבדוק רעיונות חדשים מהר יותר, לקבל החלטות עסקיות אסטרטגיות יותר ולזהות במהירות הזדמנויות אסטרטגיות.

סקרים ידידותיים לטלפון נייד

כיום יותר מתמיד הלקוחות משתמשים בטלפונים שלהם לביצוע עסקאות עסקיות. אם הסקרים שלך מותאמים למכשירים ניידים, הלקוחות יכולים למלא אותם בקלות לכל מקום שהם נמצאים. סקרים ידידותיים לנייד יכולים גם להקל על לכידת משוב בזמן אמת. השתמש בהם כדי לאמוד מה מרגישים משתתפי האירוע לגבי מושב, כדי לבצע מעקב לאחר עסקה, או לשאול כיצד נהנה מקבל המשלוח מהארוחה שלו.

ערוך היכרות טובה יותר עם הלקוחות שלך

לא משנה מה תרצה לדעת על העסק שלך, החל ממה שעובד ועד איפה אפשר לשפר, סקרי לקוחות יכולים לעזור לך לגלות זאת. הבנת ומשוב על ייצור רווחים מהווה חלק חיוני בצמיחה עסקית מוצלחת. אם תלמד לעשות זאת היטב, תיצור חוויית לקוח נהדרת, תקבל החלטות אסטרטגיות ותייצר יותר הכנסות. עם יעדים ברורים וכלים נכונים, קל להתחיל.