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Perché creare un sondaggio?

La conoscenza dei clienti è un fattore essenziale e i sondaggi rappresentano uno strumento incredibile per raggiungere questo obiettivo. I sondaggi consentono di raccogliere informazioni, dati e feedback utili per comprendere le esperienze, le idee, le sensazioni e il comportamento futuro dei clienti, fattori noti con il nome di "opinione del cliente".

Persona che utilizza un tablet
Persona che utilizza un tablet

Introduzione

Le aziende utilizzano i sondaggi per acquisire informazioni dettagliate da tutta la base di clienti. Questi strumenti possono aiutarti a valutare la soddisfazione del cliente e identificare rapidamente le preoccupazioni prima che influiscano sulla reputazione del marchio. Possono inoltre essere utili per capire dove acquisire nuovi clienti, individuare il motivo per cui i clienti acquistano o scelgono di non acquistare i tuoi prodotti o servizi e determinare cosa è importante per loro. I sondaggi possono anche fornire informazioni dettagliate sull'esperienza cliente, utili per comprendere come valorizzare il tuo marchio e far crescere la tua attività.

I sondaggi possono essere notevolmente personalizzati e ti consentono di valutare i dati esatti che stai cercando. Puoi creare sondaggi incentrati su Net Promoter Score (NPS), soddisfazione del cliente (CSAT), Customer Effort Score (CES), sviluppo del prodotto, usabilità o ricerche di mercato.

Come creare un sondaggio

Prima di creare un sondaggio, considera questi tre componenti chiave: obiettivi, partecipanti e lunghezza.

Inizia con gli obiettivi.

È importante iniziare con gli obiettivi. Cosa stai tentando di sapere? In che punto del percorso di acquisto si trovano i clienti? Le risposte a questo genere di domande ti aiutano a determinare il tipo di sondaggio migliore da scegliere. Ad esempio, per conoscere con quanta probabilità i clienti acquisteranno di nuovo i tuoi prodotti, potrai utilizzare un sondaggio NPS o CSAT. Per informazioni sull'assistenza clienti, potresti invece scegliere un sondaggio che determina il valore CES.

Scegli i partecipanti.

Scegli quindi il segmento di clienti da sottoporre al sondaggio e determina i canali appropriati per entrare in contatto con loro. Vuoi ad esempio sottoporre i clienti a sondaggio dopo che hanno completato il processo di acquisto, dopo che hanno utilizzato il prodotto o il servizio o in seguito a un'interazione con l'assistenza clienti? Le tue risposte avranno impatto sulla progettazione del sondaggio.

Valuta la lunghezza.

Dovrai infine stabilire la durata del sondaggio. Poiché desideri che venga completato dal maggior numero di persone possibile, il sondaggio non dovrà richiedere troppo tempo, sebbene dovrà essere sufficientemente lungo da essere utile al tuo scopo. Se è necessario creare un sondaggio lungo, pensa a un modo per incentivare i clienti a completarlo, ad esempio offrendo loro una ricompensa al termine.

Creazione del questionario di un sondaggio

Quando sei pronto per creare il questionario del sondaggio, dovrai prestare attenzione al modo in cui formuli le domande, così come all'ordine e alla struttura delle domande. Potrebbe anche essere utile eseguire la ricerca di esempi di sondaggi, per vedere il modo in cui la concorrenza e altre società del settore posizionano i loro sondaggi. L'approccio che usi per creare il tuo sondaggio avrà impatto sulla tua capacità di ottenere dati di alta qualità.

Ecco alcuni fattori da considerare al momento della creazione di un sondaggio:

  • Formulazione della domanda: è necessario utilizzare uno stile semplice e facile da comprendere. Evita lunghe premesse o l'uso di doppi negativi. Vai rapidamente al punto, per consentire anche agli intervistati di fare lo stesso.

  • Ordine delle domande: crea l'intero flusso tenendo presente il punto di vista del cliente. Evita ad esempio di iniziare il sondaggio con una domanda complicata, che potrebbe dissuadere le persone dal partecipare.

  • Struttura delle domande: valuta quali domande sono necessarie o superflue. In tal caso, determina a quali domande è possibile passare. In questo modo, i clienti possono completare il sondaggio più rapidamente, così da ottenere un maggior numero di risposte.

Importanza della progettazione del questionario

La progettazione dei sondaggi è un investimento importante, non solo per i dati che ti permette di raccogliere, ma anche perché offre ai clienti un'altra esperienza con il tuo marchio. Segui questi principi chiave per progettare i questionari in modo efficace e fornire ai clienti un'esperienza positiva del marchio.

Definisci con chiarezza lo scopo del sondaggio.

Avere obiettivi cancellabili, raggiungibili e misurabili ti aiuterà a dare forma alle domande. Obiettivi imprecisi e vaghi come "Vorrei comprendere meglio i clienti" portano a sondaggi ambigui che non ti daranno le informazioni che desideri. Un obiettivo più specifico, ad esempio "Voglio capire i diversi tipi di clienti che ho e cosa li porta ad avvicinarsi o allontanarsi dalla mia attività" ti saranno di maggiore utilità.

Poni le domande alle persone giuste.

Tenere in considerazione i dati demografici dei clienti. Chi sono? Dove sono? Quanti anni hanno? Qual è il modo migliore per entrare in contatto con loro? Che lingua parlano? Sapere esattamente chi stai esaminando può aiutarti a creare domande efficaci e pertinenti, dimostrando che rispetti il tempo degli intervistati, riuscendo al contempo a ottenere le informazioni che desideri.

Scegli la dimensione giusta del campione.

Prima di inviare il sondaggio, considera fattori come i diversi dati demografici, la dimensione totale della popolazione e quanto grande deve essere il tuo campione per raccogliere risposte significative. Dovrai anche identificare un margine di errore accettabile che ti permetta di stimare con precisione l'accuratezza dei dati.

Mantieni il sondaggio breve e semplice.

Rispetta i tempi degli intervistati mantenendo i sondaggi brevi, inserendo solo poche domande essenziali. Puoi anche rendere il processo più semplice ponendo domande a scelta multipla. Poche domande ben progettate ti garantiranno una percentuale di completamento più elevata e risposte più ponderate.

Tipi di domande del sondaggio

I diversi tipi di domande del sondaggio influenzeranno la modalità di risposta dei clienti e il modo in cui tu potrai utilizzare i dati del sondaggio. Tieni presente che non devi utilizzare un solo tipo di domanda. Puoi ad esempio creare un sondaggio con domande a scelta multipla o con scala di valutazione, lasciando comunque spazio per risposte descrittive.

Di seguito sono riportati i principali tipi di domande del sondaggio:

  • A scelta multipla: sebbene le domande del sondaggio a scelta multipla offrano ai clienti risposte fisse tra cui scegliere, possono aiutarti a concentrarti su aree specifiche di cui desideri ottenere informazioni. Puoi anche offrire ai clienti la possibilità di scegliere una sola risposta, un numero massimo di risposte o tutte le risposte applicabili.

  • Scala di valutazione: una scala di valutazione può andare da 0 a 5 o da 0 a 10, a seconda di quale sia la risposta positiva più alta. Dovrai scegliere un intervallo significativo e assicurarti che tutte le risposte siano formulate in modo simile, indipendentemente dal fatto che la tua scala di valutazione vada da "fortemente in disaccordo" a "fortemente d'accordo" o da "per niente probabile" a "estremamente probabile".

  • Dati demografici: le domande dei sondaggi demografici sono utili per saperne di più sui clienti e scoprire modi significativi per segmentarli. Queste domande potrebbero aiutarti a identificare gli anni di esperienza, la posizione, il tipo di attività o il settore, il titolo professionale o qualsiasi altra informazione che potrebbe essere utile sapere, senza mancare di rispetto.

  • Descrittive: le domande del sondaggio a risposta aperta sono ideali per raccogliere informazioni dettagliate qualitative anziché dati quantitativi. Sebbene sia difficile analizzare le risposte descrittive in tipici scenari di punteggio, le domande a risposta aperta possono aiutarti ad acquisire la vera opinione del cliente, utile per i team di vendita, marketing o assistenza clienti.

Progettazione di un sondaggio

Finora, ci siamo concentrati principalmente sulle parole del tuo sondaggio. È tuttavia importante anche renderlo visivamente accattivante per aumentare le risposte e ridurre gli abbandoni. Il design del tuo sondaggio può aumentare la percentuale di completamento, consentendoti di conseguenza di ottenere più informazioni dettagliate utili per migliorare le performance e le ritorno sugli investimenti (ROI) della tua azienda.

Quando progetti il tuo sondaggio, considera come utilizzerai i seguenti elementi per generare percentuali di risposta più elevate.

  • Combinazione colori: utilizzi i colori del marchio? È accessibile alle persone con diverse abilità visive?

  • Tipi di carattere del testo: utilizzi i tipi di carattere del marchio? Le dimensioni del carattere consentono una facile lettura?

  • Immagini: puoi utilizzare immagini, fotografie, icone o animazioni per completare il testo o addirittura sostituirlo?

  • Personalizzazione: nel sondaggio vengono inclusi automaticamente il nome, il ruolo o altre informazioni interessanti sul cliente?

  • Diramazione: puoi far risparmiare tempo agli intervistati e aumentare la percentuale di risposta filtrando le domande in modo da evitare che vengano visualizzare quelle non pertinenti?

  • Progettazione interattiva: il file di sondaggio è ottimizzato per garantire un'esperienza cliente ottimale su qualsiasi dispositivo?

Raccolta e analisi dei dati del sondaggio

Sono disponibili diversi metodi per raccogliere i dati dei sondaggi. Puoi creare un sondaggio online, inviare un'e-mail con i collegamenti a un sondaggio disponibile sul sito Web oppure eseguire interviste telefoniche o gruppi specifici. Puoi anche dare sfogo alla tua creatività e combinare diverse strategie. Incorporando una domanda del sondaggio in un messaggio e-mail, è possibile ad esempio che si abbia un incremento delle percentuali di risposta. Il tipo di sondaggio, i tuoi obiettivi e il segmento di clienti sono probabilmente i fattori che determinano il metodo migliore per raccogliere i dati del sondaggio.

Una volta che i risultati saranno disponibili, potrai iniziare ad analizzare i tuoi dati. Ecco alcune delle metriche chiave che probabilmente vorrai esaminare:

  • Quanto sono soddisfatti i clienti della tua azienda o del tuo marchio in generale?

  • I tuoi servizi o prodotti soddisfano le aspettative dei clienti?

  • Quanto sono soddisfatti i clienti del tuo supporto telefonico o online?

  • Qual è il livello di fedeltà dei clienti o in che misura intendono effettuare nuovi acquisti?

Come scegliere la soluzione per sondaggi giusta

Scegli uno strumento di sondaggio che ti consenta di raccogliere e valutare i dati e creare report dei risultati del sondaggio in tutta semplicità.

Pensa a chi potrà trarre maggior vantaggio dalla visualizzazione dei risultati del sondaggio. Condividerai i dati del sondaggio con la dirigenza, con gli addetti alle vendite, con i team per le comunicazioni di marketing oppure con il personale dei call center? Stabilire chi vedrà i risultati del sondaggio può aiutarti a determinare il modo migliore per mostrarli e organizzarli.

  • Nell'ambito della scelta della soluzione per sondaggi, è anche fondamentale considerare la semplicità di integrazione dello strumento con gli altri già in uso. Per comprendere ad esempio l'impatto finanziario dei clienti non soddisfatti, potresti collegare i dati del sondaggio ai report dei clienti tramite lo strumento dashboard, quindi condividere le informazioni con i membri del team pertinenti tramite le soluzioni per la creazione di report solitamente utilizzate nella tua azienda. La scelta della soluzione per sondaggi giusta ti consentirà di recuperare maggiori informazioni dai dati raccolti, garantendo un impatto positivo e duraturo sulla tua azienda e sulla sua reputazione.

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