ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
บุคคลหนึ่งคนถือกล่องและโทรศัพท์มือถือ คาดว่ากำลังพิจารณาความเห็นจากลูกค้า

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

เมื่อถามว่า "ความเห็นจากลูกค้า (VoC) คืออะไร" คําตอบส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการวิจัยที่ครอบคลุม กล่าวอีกอย่างคือ การวิจัยความเห็นจากลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อเก็บบันทึกสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจริงๆ และช่วยคุณปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ที่แท้จริง

การสร้างกระบวนการเพื่อรับฟังความเห็นจากลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นหัวใจสำคัญของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ให้คิดว่า ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่คุณนำเสนอ ความเห็นจากลูกค้าจะเป็นตัวบอกว่าประสบการณ์เหล่านั้นแท้จริงเป็นอย่างไร

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่มีการจัดการที่ดีจะสอนองค์กรของคุณให้ทราบถึงวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ด้วยการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างลึกซึ้งและการดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับ คุณจะสามารถสร้างธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างแท้จริง


โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

การใช้โปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อความสาเร็จของธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยคุณปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณฟังและและดำเนินการตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เราจะมาเจาะลึกมากขึ้นอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณและมอบประโยชน์แก่ลูกค้า

ประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

  • ระบุความจำเป็นและความต้องการของลูกค้าก่อนคู่แข่ง
  • มองเห็นสัญญาณเตือนตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการแก้ไข
  • สร้างความภักดีของลูกค้า
  • เพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ประโยชน์ต่อลูกค้า

  • ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เหมาะกับความจำเป็นและความต้องการ
  • รู้สึกมีส่วนร่วมและรู้สึกว่ามีการลงทุนไปกับแบรนด์
  • แบ่งปันข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย
  • ทราบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีค่า

วิธีการสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า

การตัดสินใจที่จะสร้างโปรแกรมลูกค้าเริ่มต้นที่ด้านบน ผู้บริหารอาวุโสจะกำหนดตัวอย่างให้กับทั้งองค์กรของคุณ และควรทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนเมื่อพัฒนาและนําโปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามาใช้งาน หลังจากที่โปรแกรมเริ่มต้นขึ้นแล้ว ผู้บริหารอาวุโสอาจไม่ต้องเข้ามาบริหารแบบวันต่อวันอีกต่อไป แต่ยังคงอยู่ในวงจรและยังคงให้คำแนะนำผู้ที่ดำเนินโปรแกรมนั้นต่อไป

การบริการลูกค้า ทีมขาย และพนักงานของศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญอยู่ในทุกระยะของโปรแกรมด้วยเช่นกัน ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นผู้อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุด พวกเขาทราบความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และมักจะเป็นกลุ่มแรกที่ทราบเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ทีมการสื่อสารและทีมแบรนด์/การตลาดมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการและจัดการโปรแกรม ยิ่งพวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และวิธีการสื่อสารมากเท่าใด พนักงานของคุณก็จะสามารถสะท้อนถึงความเข้าใจกลับไปให้ลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น

เมื่อสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณ คุณจะต้องรวมทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย พวกเขามีบทบาทสำคัญในการผสมผสานข้อคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับโซลูชันนวัตกรรม

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จใดๆ จะประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ข้อดังนี้

  1. ขอข้อคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ด้วยหลายวิธี ตั้งแต่ข้อคิดเห็นโดยตรงและโดยอ้อม ไปจนถึงข้อคิดเห็นโดยอนุมาน การรวบรวมข้อคิดเห็นบางวิธีได้มาจากการการสัมภาษณ์ลูกค้า การสำรวจความคิดเห็น ทางออนไลน์ การสนทนาสด บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ และกลุ่มโฟกัส
  2. แชร์ข้อคิดเห็นกับบริษัทของคุณทั้งหมด หลังจากรวบรวมข้อคิดเห็นแล้ว ควรแชร์ข้อคิดเห็นนั้นกับผู้เกี่ยวข้องในบริษัทของคุณทั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะในกลุ่มผู้บริหารเท่านั้น แต่ให้ไกลและกว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมงานจากทุกส่วนของธุรกิจเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
  3. ระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยอิงจากข้อมูล เนื่องจากกระบวนการความเห็นจากลูกค้านั้นอิงตามข้อมูล ไม่ใช่ตามสมมติฐาน จึงช่วยให้สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถวัดผลและประเมินได้เมื่อนำไปใช้แล้ว
  4. ตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เมื่อเพื่อนร่วมทีมจากส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องลงมืออย่างอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับข้อคิดเห็นของลูกค้าและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

การเอาชนะความท้าทายทั่วไปของความเห็นจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือปัญหาท้าทายทั่วไปที่ธุรกิจพบได้เมื่อใช้งานโซลูชันความเห็นจากลูกค้า

  • การขาดการมีส่วนร่วมหรือการสนับสนุนจากผู้บริหารอาวุโส บริษัทกล่าวว่าต้องการสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า แต่เมื่อไม่เป็นไปตามคาด ก็ยากที่จะรักษาการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารอาวุโสในการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ขอให้พูดออกมาหากคุณเห็นปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น ระบุและมอบหมายบุคคลระดับอาวุโสที่จะเป็นผู้สนับสนุนโปรแกรม
  • ไม่พูดกับลูกค้าในลักษณะที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ คุณให้ความสำคัญกับความเห็นจากลูกค้า แต่คุณยังไม่ได้พูดคุยกับพวกเขาผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ หรือบางทีวิธีที่คุณพูดกับลูกค้าอาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดที่ลูกค้าต้องการ คุณจะต้องรู้จักลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี รู้ว่าลูกค้าต้องการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางไหนและด้วยวิธีใด ทีมงานฝ่ายการตลาดของคุณควรมีข้อมูลดังกล่าวไว้ในแบบจำลองบุคคลกลุ่มลูกค้าและแผนผังการเดินทาง
  • พนักงานขาดความสามารถในการตัดสินใจที่จะดำเนินการตามคำติชม พนักงานส่วนหน้า เช่น พนักงานศูนย์บริการ ส่วนบริการลูกค้า หรือพนักงานขาย ต้องมีศักยภาพเพิ่มมากขึ้นในการตัดสินใจเมื่อพวกเขาพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาเป็นกลุ่มแรกๆ ที่รับรู้ได้เมื่อมีบางอย่างผิดพลาด และสามารถช่วยเหลือลูกค้าในลักษณะที่เพิ่มมูลค่าทันทีให้กับแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีอำนาจในการดำเนินการตามคำติชม

การทำความเข้าใจตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

คุณจะสามารถประเมินความสำเร็จของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าได้อย่างไร

ก่อนที่จะสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า ให้พิจารณาว่าคุณต้องการประเมินผลกระทบของโปรแกรมอย่างไร คุณจะต้องรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญเหล่านี้เมื่อตัดสินใจว่าคุณจะวัดความสำเร็จอย่างไร

การพัฒนาผลิตภัณฑ์

  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าจะช่วยทีมผลิตภัณฑ์สร้างหรือจัดลำดับความสำคัญของคำขอคุณลักษณะหรือไม่
  • ข้อคิดเห็นที่ได้จากความเห็นจากลูกค้าช่วยลดข้อร้องเรียนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือไม่
  • การตลาด
  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยสร้างแคมเปญที่ระบุเป้าหมายได้สูงและมีประสิทธิภาพหรือไม่
  • ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าถูกรวมเข้าในแผนที่ตัวตนหรือการเดินทางของผู้ซื้อหรือไม่

การขาย

  • ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้หรือไม่
  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายคาดการณ์และตอบสนองต่ออุปสรรคที่เป็นไปได้หรือไม่

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยลดจำนวนการโต้ตอบเชิงลบของลูกค้าหรือไม่
  • โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้ดีขึ้นหรือไม่

การรวบรวมและตีความตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

  • ข้อคิดเห็นโดยตรง มีหลายวิธีในการขอข้อคิดเห็นจากลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ข้อคิดเห็นโดยตรงมีความสำคัญเนื่องจากเป็นการบอกให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทของคุณยินดีรับฟังเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา วิธีการของข้อคิดเห็นโดยตรงรวมถึงการสำรวจความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์ของเว็บไซต์ การสำรวจความคิดเห็นในการสนทนาสด และการสัมภาษณ์ลูกค้า
  • ข้อคิดเห็นโดยอ้อม คุณสามารถรวบรวมข้อคิดเห็นโดยอ้อมโดยการติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณผ่านทางช่องทางและแพลตฟอร์มอื่นๆ โดยคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จากการทวีตของลูกค้าหรือบทวิจารณ์ของบุคคลที่สามบนเว็บไซต์ สิ่งที่แตกต่างจากข้อคิดเห็นโดยตรงคือ วิธีการรวบรวมความเห็นจากลูกค้านี้จะเกิดขึ้นที่เบื้องหลัง
  • ข้อคิดเห็นโดยอนุมาน วิธีการนี้คือการรวบรวมข้อคิดเห็นที่จะดูว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร คุณสามารถดูระยะเวลาและความถี่ที่ลูกค้าใช้แพลตฟอร์มของคุณ ความถี่ในการซื้อสินค้า พวกเขาตั้งเวลาการชำระเงินที่เกิดซ้ำ หรือจำนวนครั้งที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนอื่นหรือไม่

ตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

  • Net Promoter Score (NPS) NPS จะวัดความเป็นไปได้ของลูกค้าที่แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อบุคคลอื่น เช่น สมาชิกครอบครัว เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงาน การแนะนำประเภทเหล่านี้มีความสำคัญ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถาม NPS:

"จากประสบการณ์ของคุณ ที่ระดับคะแนน 0 ถึง 6 (โดยที่ 6 คือคะแนนสูงสุดและเป็นไปได้อย่างยิ่ง) คุณมีแนวโน้มจะแนะนำบริการ/ผลิตภัณฑ์/บริษัทให้กับเพื่อนร่วมงานเพียงใด"

  • คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) CES ยึดตามความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การชำระเงิน การขอให้แก้ไขปัญหา เป็นต้น ยิ่งต้องใช้ความพยายามและเวลาน้อยเท่าใด คะแนนก็จะดีขึ้นเท่านั้น รถเข็นซื้อของที่ถูกทิ้งไว้เป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเกินไปในการซื้อ ตัวชี้วัด CES จะบอกคุณว่าจะต้องแก้ไขการเดินทางของลูกค้าที่จุดใด ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถาม CES:

"คุณเห็นด้วยกับคำพูดต่อไปนี้เพียงใด: ‘[บริษัท] ทำให้กระบวนการ [ซื้อ/คืนสินค้า] ง่ายสำหรับฉัน’ "

  • คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (OCS) ตัวชี้วัดนี้จะบอกให้คุณทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้ากับประสบการณ์โดยรวมในการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถกำหนดในลักษณะที่ช่วยระบุว่าเว็บไซต์ แอป หรือกระบวนการบริการลูกค้าของคุณมีปัญหาหรือไม่ โดยทั่วไปแล้ว บริษัทจะถามคำถามเหล่านี้เมื่อสิ้นสุดการติดต่อ หมายเหตุ: คะแนน CSAT ต่ำกว่า 3 บ่งชี้ว่าต้องมีการแก้ไขปัญหา

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถาม CSAT:

"ในระดับคะแนน 1 ถึง 5 (5 คือพึงพอใจมากที่สุด) คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด"

  • ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI) CLI คำนวณจากการหาค่าเฉลี่ยจากจำนวนคำถามต่างๆ รวมถึงคำถาม NPS หนึ่งข้อและคำถาม CLI สองข้อ (แสดงด้านล่าง) ตัวชี้วัดนี้จะระบุความภักดีของบุคคลต่อแบรนด์ของคุณและบอกคุณว่ามีแนวโน้มที่พวกเขาจะกลับมาเป็นลูกค้าซ้ำมากน้อยเพียงใด

ต่อไปนี้คือคำถาม NPS ที่คุณสามารถใช้:

"คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำมากน้อยเพียงใด"

ต่อไปนี้คือคำถาม CLI สองข้อที่คุณสามารถใช้:

"คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อจากเราอีกครั้งมากน้อยเพียงใด"

"คุณมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นๆ ของเรามากน้อยเพียงใด"

วิธีเลือกโซลูชันความเห็นจากลูกค้าที่เหมาะสม

คุณทราบอยู่แล้วว่าการพัฒนาความได้เปรียบทางการแข่งขันของบริษัทนั้นคุณต้องทำอย่างเร่งด่วน นั่นเป็นเหตุผลที่ตัวเลือกที่คุณเลือกต้องสอดคล้องกับทีมฝ่ายขายและการตลาดของคุณอย่างมาก Microsoft Dynamics 365 Customer Voice เชื่อมต่อคุณกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ทีมฝ่ายขายและการตลาดของคุณสามารถมองเห็นคำติชมทั้งหมดของลูกค้าได้ในที่เดียวแบบเรียลไทม์

เรียนรู้วิธีการ คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างการตอบสนองที่ดียิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า