ความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

การใช้โปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อความสาเร็จของธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยคุณปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณฟังและและดำเนินการตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เราจะมาเจาะลึกมากขึ้นอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณและมอบประโยชน์แก่ลูกค้า

ประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

• ระบุความจำเป็นและความต้องการของลูกค้าก่อนคู่แข่ง
• มองเห็นสัญญาณเตือนตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการแก้ไข
• สร้างความภักดีของลูกค้า
• เพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ประโยชน์ต่อลูกค้า

• ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เหมาะกับความจำเป็นและความต้องการ
• รู้สึกมีส่วนร่วมและรู้สึกว่ามีการลงทุนไปกับแบรนด์
• แบ่งปันข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย
• ทราบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีค่า

วิธีการสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า

การตัดสินใจที่จะสร้างโปรแกรมลูกค้าเริ่มต้นที่ระดับ ผู้บริหารอาวุโสจะกำหนดตัวอย่างให้กับทั้งองค์กรของคุณ และควรทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนเมื่อพัฒนาและนําโปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามาปฏิบัติ หลังจากที่โปรแกรมเริ่มต้นขึ้นแล้ว ผู้บริหารอาวุโสอาจไม่ต้องเข้ามาบริหารแบบวันต่อวันอีกต่อไป แต่ยังคงอยู่ในวงจรและยังคงให้คำแนะนำผู้ที่ดำเนินโปรแกรมนั้นต่อไป

การบริการลูกค้า ทีมขาย และพนักงานของศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญอยู่ทุกระยะของโปรแกรมด้วยเช่นกัน ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นผู้อยู่ใกล้กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุด พวกเขาทราบความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และมักจะเป็นกลุ่มแรกที่ทราบเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ทีมการสื่อสารและทีมแบรนด์/การตลาดมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการและจัดการโปรแกรม ยิ่งพวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และวิธีการสื่อสารมากเท่าใด พนักงานของคุณจะสามารถสะท้อนถึงความเข้าใจกลับไปให้ลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น

เมื่อสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณ คุณจะต้องรวมทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย พวกเขาจะบทบาทหลักในการรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าไว้ในโซลูชันใหม่ๆ

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จใดๆ จะประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ข้อดังนี้

1. ขอข้อคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ด้วยหลายวิธี ตั้งแต่ข้อคิดเห็นโดยตรงและโดยอ้อม ไปจนถึงข้อคิดเห็นโดยอนุมาน การรวบรวมข้อคิดเห็นบางวิธีได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้า แบบสำรวจ ทางออนไลน์ การสนทนาสด บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ และกลุ่มโฟกัส
2. แชร์ข้อคิดเห็นกับบริษัทของคุณทั้งหมด หลังจากรวบรวมข้อคิดเห็นแล้ว ควรแชร์ข้อคิดเห็นนั้นกับผู้เกี่ยวข้องในบริษัทของคุณทั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะในกลุ่มผู้บริหารเท่านั้น แต่ให้ไกลและกว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมงานจากทุกส่วนของธุรกิจเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
3. ระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยอิงจากข้อมูล เนื่องจากกระบวนการความเห็นจากลูกค้านั้นอิงตามข้อมูล ไม่ใช่ตามสมมติฐาน จึงช่วยให้สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถวัดผลและประเมินได้เมื่อนำไปใช้แล้ว
4. ตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เมื่อเพื่อนร่วมทีมจากส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องลงมืออย่างอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับข้อคิดเห็นของลูกค้าและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

การเอาชนะความท้าทายทั่วไปของความเห็นจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือปัญหาท้าทายทั่วไปที่ธุรกิจพบได้เมื่อใช้งานโซลูชันความเห็นจากลูกค้า

• การขาดการมีส่วนร่วมหรือการสนับสนุนจากผู้บริหารอาวุโส บริษัทกล่าวว่าต้องการสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า แต่เมื่อไม่เป็นไปตามคาด ก็ยากที่จะรักษาการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารอาวุโสในการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ขอให้พูดออกมาหากคุณเห็นปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น ระบุและมอบหมายบุคคลระดับอาวุโสที่จะเป็นผู้สนับสนุนโปรแกรม
• ไม่พูดกับลูกค้าในลักษณะที่ลูกค้าเข้าใจ คุณให้ความสำคัญกับความเห็นจากลูกค้า แต่ยังคงไม่พูดกับลูกค้าในช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ หรือวิธีการที่คุณพูดไม่ใช่วิธีที่พวกเขาคิดว่าดีที่สุด คุณต้องแน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณ รวมถึงวิธีและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ทีมการตลาดของคุณควรรวมความต้องการเหล่านี้ไว้ในแผนผังตัวตนและการเดินทางของผู้ซื้อ
• พนักงานขาดอำนาจในการตัดสินใจที่จะดำเนินการกับข้อคิดเห็น พนักงานส่วนหน้า เช่น พนักงานศูนย์บริการ ฝ่ายบริการลูกค้า หรือพนักงานขาย ต้องได้รับการเพิ่มศักยภาพในการตัดสินใจเมื่อพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาเป็นด่านแรกที่ทราบเมื่อเกิดความผิดพลาดบางอย่าง และสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในรูปแบบที่เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณได้ทันที จึงต้องแน่ใจว่าพวกเขามีอำนาจในการดำเนินการกับข้อคิดเห็น

การทำความเข้าใจตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

คุณจะสามารถประเมินความสำเร็จของโปรแกรมลูกค้าได้อย่างไร

ก่อนที่จะสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า ขอให้พิจารณาว่าคุณต้องการที่จะประเมินผลกระทบของโปรแกรมอย่างไร คุณจะต้องรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญเหล่านี้เมื่อตัดสินใจว่าคุณจะวัดความสำเร็จอย่างไร

การพัฒนาผลิตภัณฑ์

• ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าจะช่วยทีมผลิตภัณฑ์สร้างหรือจัดลำดับความสำคัญของคำขอคุณลักษณะหรือไม่
• ข้อคิดเห็นที่ได้จากความเห็นจากลูกค้าช่วยลดข้อร้องเรียนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือไม่

การตลาด

• ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยสร้างแคมเปญที่ระบุเป้าหมายได้สูงและมีประสิทธิภาพหรือไม่
• ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าถูกรวมเข้าในแผนที่ตัวตนหรือการเดินทางของผู้ซื้อหรือไม่

การขาย

• ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้หรือไม่
• ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายคาดการณ์และตอบสนองต่ออุปสรรคที่เป็นไปได้หรือไม่

การสนับสนุนลูกค้า

• ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยลดจำนวนการโต้ตอบเชิงลบของลูกค้าหรือไม่
• โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่พอใจได้ดีขึ้นหรือไม่