ความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

การใช้โปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อความสาเร็จของธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยคุณปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณฟังและและดำเนินการตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เราจะมาเจาะลึกมากขึ้นอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณและมอบประโยชน์แก่ลูกค้า

ประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

• ระบุความจำเป็นและความต้องการของลูกค้าก่อนคู่แข่ง
• มองเห็นสัญญาณเตือนตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการแก้ไข
• สร้างความภักดีของลูกค้า
• เพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ประโยชน์ต่อลูกค้า

• ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เหมาะกับความจำเป็นและความต้องการ
• รู้สึกมีส่วนร่วมและรู้สึกว่ามีการลงทุนไปกับแบรนด์
• แบ่งปันข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย
• ทราบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีค่า

วิธีการสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า

การตัดสินใจที่จะสร้างโปรแกรมลูกค้าเริ่มต้นที่ระดับ ผู้บริหารอาวุโสจะกำหนดตัวอย่างให้กับทั้งองค์กรของคุณ และควรทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนเมื่อพัฒนาและนําโปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามาปฏิบัติ หลังจากที่โปรแกรมเริ่มต้นขึ้นแล้ว ผู้บริหารอาวุโสอาจไม่ต้องเข้ามาบริหารแบบวันต่อวันอีกต่อไป แต่ยังคงอยู่ในวงจรและยังคงให้คำแนะนำผู้ที่ดำเนินโปรแกรมนั้นต่อไป

การบริการลูกค้า ทีมขาย และพนักงานของศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญอยู่ทุกระยะของโปรแกรมด้วยเช่นกัน ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นผู้อยู่ใกล้กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุด พวกเขาทราบความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และมักจะเป็นกลุ่มแรกที่ทราบเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ทีมการสื่อสารและทีมแบรนด์/การตลาดมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการและจัดการโปรแกรม ยิ่งพวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และวิธีการสื่อสารมากเท่าใด พนักงานของคุณจะสามารถสะท้อนถึงความเข้าใจกลับไปให้ลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น

เมื่อสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณ คุณจะต้องรวมทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย พวกเขาจะบทบาทหลักในการรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าไว้ในโซลูชันใหม่ๆ

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จใดๆ จะประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ข้อดังนี้

1. ขอข้อคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ด้วยหลายวิธี ตั้งแต่ข้อคิดเห็นโดยตรงและโดยอ้อม ไปจนถึงข้อคิดเห็นโดยอนุมาน การรวบรวมข้อคิดเห็นบางวิธีได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้า แบบสำรวจ ทางออนไลน์ การสนทนาสด บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ และกลุ่มโฟกัส
2. แชร์ข้อคิดเห็นกับบริษัทของคุณทั้งหมด หลังจากรวบรวมข้อคิดเห็นแล้ว ควรแชร์ข้อคิดเห็นนั้นกับผู้เกี่ยวข้องในบริษัทของคุณทั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะในกลุ่มผู้บริหารเท่านั้น แต่ให้ไกลและกว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมงานจากทุกส่วนของธุรกิจเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
3. ระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยอิงจากข้อมูล เนื่องจากกระบวนการความเห็นจากลูกค้านั้นอิงตามข้อมูล ไม่ใช่ตามสมมติฐาน จึงช่วยให้สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถวัดผลและประเมินได้เมื่อนำไปใช้แล้ว
4. ตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เมื่อเพื่อนร่วมทีมจากส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องลงมืออย่างอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับข้อคิดเห็นของลูกค้าและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

การเอาชนะความท้าทายทั่วไปของความเห็นจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือปัญหาท้าทายทั่วไปที่ธุรกิจพบได้เมื่อใช้งานโซลูชันความเห็นจากลูกค้า

• การขาดการมีส่วนร่วมหรือการสนับสนุนจากผู้บริหารอาวุโส บริษัทกล่าวว่าต้องการสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า แต่เมื่อไม่เป็นไปตามคาด ก็ยากที่จะรักษาการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารอาวุโสในการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ขอให้พูดออกมาหากคุณเห็นปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น ระบุและมอบหมายบุคคลระดับอาวุโสที่จะเป็นผู้สนับสนุนโปรแกรม
• ไม่พูดกับลูกค้าในลักษณะที่ลูกค้าเข้าใจ คุณให้ความสำคัญกับความเห็นจากลูกค้า แต่ยังคงไม่พูดกับลูกค้าในช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ หรือวิธีการที่คุณพูดไม่ใช่วิธีที่พวกเขาคิดว่าดีที่สุด คุณต้องแน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณ รวมถึงวิธีและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ทีมการตลาดของคุณควรรวมความต้องการเหล่านี้ไว้ในแผนผังตัวตนและการเดินทางของผู้ซื้อ
• พนักงานขาดอำนาจในการตัดสินใจที่จะดำเนินการกับข้อคิดเห็น พนักงานส่วนหน้า เช่น พนักงานศูนย์บริการ ฝ่ายบริการลูกค้า หรือพนักงานขาย ต้องได้รับการเพิ่มศักยภาพในการตัดสินใจเมื่อพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาเป็นด่านแรกที่ทราบเมื่อเกิดความผิดพลาดบางอย่าง และสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในรูปแบบที่เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณได้ทันที จึงต้องแน่ใจว่าพวกเขามีอำนาจในการดำเนินการกับข้อคิดเห็น

ตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

• Net Promoter Score (NPS) NPS จะวัดความเป็นไปได้ของลูกค้าที่แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อบุคคลอื่น เช่น สมาชิกครอบครัว เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงาน การแนะนำประเภทเหล่านี้มีความสำคัญ

  ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถาม NPS:

  “จากประสบการณ์ของคุณ ที่ระดับคะแนน 0 ถึง 6 (โดยที่ 6 คือคะแนนสูงสุดและเป็นไปได้อย่างยิ่ง) คุณมีแนวโน้มจะแนะนำบริการ/ผลิตภัณฑ์/บริษัทให้กับ เพื่อนร่วมงานเพียงใด”

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) CES ยึดตามความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การชำระเงิน การขอให้แก้ไขปัญหา เป็นต้น ยิ่งต้องใช้ความพยายามและเวลาน้อยเท่าใด คะแนนก็จะดีขึ้นเท่านั้น รถเข็นซื้อของที่ถูกทิ้งไว้เป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเกินไปในการซื้อ ตัวชี้วัด CES จะบอกคุณว่าจะต้องแก้ไขการเดินทางของลูกค้าที่จุดใด ต่อไปนี้คือตัวอย่างของคําถาม CES:

  “คุณเห็นด้วยกับคำพูดต่อไปนี้เพียงใด: ‘[บริษัท] ทำให้กระบวนการ [ซื้อ/คืนสินค้า] ง่ายสำหรับ ฉัน’ “

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (OCS) ตัวชี้วัดนี้จะบอกให้คุณทราบถึงความพอใจของลูกค้ากับประสบการณ์โดยรวมในการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถกำหนดในลักษณะที่ช่วยระบุว่าเว็บไซต์ แอป หรือกระบวนการบริการลูกค้าของคุณมีปัญหาหรือไม่ โดยทั่วไปแล้ว บริษัทจะถามคำถามเหล่านี้เมื่อสิ้นสุดการติดต่อ หมายเหตุ: คะแนน CSAT ต่ำกว่า 3 บ่งชี้ว่าต้องมีการแก้ไข ปัญหา

  ต่อไปนี้คือตัวอย่างของคำถาม CSAT:

  “ในระดับคะแนน 1 ถึง 5 (5 คือพึงพอใจมากที่สุด) คุณพอใจกับประสบการณ์ ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด”

• ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI) CLI คำนวณจากการหาค่าเฉลี่ยจากจำนวนคำถามต่างๆ รวมถึงคำถาม NPS หนึ่งข้อและคำถาม CLI สองข้อ (แสดงด้านล่าง) ตัวชี้วัดนี้จะระบุความภักดีของบุคคลต่อแบรนด์ของคุณและบอกคุณว่ามีแนวโน้มที่พวกเขาจะกลับมาเป็นลูกค้า ซ้ำมากน้อยเพียงใด

  ต่อไปนี้คือคำถาม NPS ที่คุณสามารถ ใช้:

  “มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะ แนะนำ”

  ต่อไปนี้คือคำถาม CLI สองข้อที่คุณสามารถ ใช้:

  “มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะซื้อสินค้าจากเรา อีก”

  “มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือ บริการอื่นๆ ของเรา”