ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
ผู้หญิงกำลังดูที่โทรศัพท์มือถือของเธอขณะเปิดกล่องกระดาษ

ความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

ความเห็นจากลูกค้าหรือ VoC คือกระบวนการที่บริษัทของคุณสำรวจข้อคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ จากนั้นเปลี่ยนข้อคิดเห็นเหล่านั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้

เมื่อถามว่า "ความเห็นจากลูกค้า (VoC) คืออะไร" คําตอบส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการวิจัยที่ครอบคลุม กล่าวอีกอย่างคือ การวิจัยความเห็นจากลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อเก็บบันทึกสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจริงๆ และช่วยคุณปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ที่แท้จริง

การสร้างกระบวนการความเห็นจากลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นปัจจัยหลักของโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ต้องคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่คุณส่งมอบ ความเห็นจากลูกค้าจะบอกให้คุณทราบว่าประสบการณ์เหล่านั้นเป็นอย่างไร

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่ดำเนินการได้ดีจะสอนองค์กรของคุณถึงวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีเมื่อลูกค้ามาใช้บริการแบรนด์ของคุณ การฟังความเห็นจากลูกค้าอย่างเจาะลึกและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้จะช่วยให้คุณสร้างธุรกิจแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างแท้จริง

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร

การใช้โปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อความสาเร็จของธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยคุณปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณฟังและและดำเนินการตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เราจะมาเจาะลึกมากขึ้นอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณและมอบประโยชน์แก่ลูกค้า

ประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

  • ระบุความจำเป็นและความต้องการของลูกค้าก่อนคู่แข่ง
  • มองเห็นสัญญาณเตือนตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการแก้ไข
  • สร้างความภักดีของลูกค้า
  • เพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ประโยชน์ต่อลูกค้า

  • ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เหมาะกับความจำเป็นและความต้องการ
  • รู้สึกมีส่วนร่วมและรู้สึกว่ามีการลงทุนไปกับแบรนด์
  • แบ่งปันข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดาย
  • ทราบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีค่า

วิธีการสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า

การตัดสินใจที่จะสร้างโปรแกรมลูกค้าเริ่มต้นที่ระดับ ผู้บริหารอาวุโสจะกำหนดตัวอย่างให้กับทั้งองค์กรของคุณ และควรทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนเมื่อพัฒนาและนําโปรแกรมความเห็นจากลูกค้ามาปฏิบัติ หลังจากที่โปรแกรมเริ่มต้นขึ้นแล้ว ผู้บริหารอาวุโสอาจไม่ต้องเข้ามาบริหารแบบวันต่อวันอีกต่อไป แต่ยังคงอยู่ในวงจรและยังคงให้คำแนะนำผู้ที่ดำเนินโปรแกรมนั้นต่อไป

การบริการลูกค้า ทีมขาย และพนักงานของศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญอยู่ทุกระยะของโปรแกรมด้วยเช่นกัน ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นผู้อยู่ใกล้กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุด พวกเขาทราบความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และมักจะเป็นกลุ่มแรกที่ทราบเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ทีมการสื่อสารและทีมแบรนด์/การตลาดมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการและจัดการโปรแกรม ยิ่งพวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และวิธีการสื่อสารมากเท่าใด พนักงานของคุณจะสามารถสะท้อนถึงความเข้าใจกลับไปให้ลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น

เมื่อสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณ คุณจะต้องรวมทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย พวกเขาจะบทบาทหลักในการรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าไว้ในโซลูชันใหม่ๆ

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จใดๆ จะประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ข้อดังนี้

  1. ขอข้อคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ด้วยหลายวิธี ตั้งแต่ข้อคิดเห็นโดยตรงและโดยอ้อม ไปจนถึงข้อคิดเห็นโดยอนุมาน การรวบรวมข้อคิดเห็นบางวิธีได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้า แบบสำรวจ ทางออนไลน์ การสนทนาสด บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ และกลุ่มโฟกัส
  2. แชร์ข้อคิดเห็นกับบริษัทของคุณทั้งหมด หลังจากรวบรวมข้อคิดเห็นแล้ว ควรแชร์ข้อคิดเห็นนั้นกับผู้เกี่ยวข้องในบริษัทของคุณทั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะในกลุ่มผู้บริหารเท่านั้น แต่ให้ไกลและกว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีนี้ช่วยให้ทีมงานจากทุกส่วนของธุรกิจเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
  3. ระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยอิงจากข้อมูล เนื่องจากกระบวนการความเห็นจากลูกค้านั้นอิงตามข้อมูล ไม่ใช่ตามสมมติฐาน จึงช่วยให้สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถวัดผลและประเมินได้เมื่อนำไปใช้แล้ว
  4. ตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เมื่อเพื่อนร่วมทีมจากส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องลงมืออย่างอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับข้อคิดเห็นของลูกค้าและสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

การเอาชนะความท้าทายทั่วไปของความเห็นจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือปัญหาท้าทายทั่วไปที่ธุรกิจพบได้เมื่อใช้งานโซลูชันความเห็นจากลูกค้า

  • การขาดการมีส่วนร่วมหรือการสนับสนุนจากผู้บริหารอาวุโส บริษัทกล่าวว่าต้องการสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า แต่เมื่อไม่เป็นไปตามคาด ก็ยากที่จะรักษาการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารอาวุโสในการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ขอให้พูดออกมาหากคุณเห็นปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น ระบุและมอบหมายบุคคลระดับอาวุโสที่จะเป็นผู้สนับสนุนโปรแกรม
  • ไม่พูดกับลูกค้าในลักษณะที่ลูกค้าเข้าใจ คุณให้ความสำคัญกับความเห็นจากลูกค้า แต่ยังคงไม่พูดกับลูกค้าในช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ หรือวิธีการที่คุณพูดไม่ใช่วิธีที่พวกเขาคิดว่าดีที่สุด คุณต้องแน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณ รวมถึงวิธีและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ทีมการตลาดของคุณควรรวมความต้องการเหล่านี้ไว้ในแผนผังตัวตนและการเดินทางของผู้ซื้อ
  • พนักงานขาดอำนาจในการตัดสินใจที่จะดำเนินการกับข้อคิดเห็น พนักงานส่วนหน้า เช่น พนักงานศูนย์บริการ ฝ่ายบริการลูกค้า หรือพนักงานขาย ต้องได้รับการเพิ่มศักยภาพในการตัดสินใจเมื่อพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาเป็นด่านแรกที่ทราบเมื่อเกิดความผิดพลาดบางอย่าง และสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในรูปแบบที่เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณได้ทันที จึงต้องแน่ใจว่าพวกเขามีอำนาจในการดำเนินการกับข้อคิดเห็น

การทำความเข้าใจตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

คุณจะสามารถประเมินความสำเร็จของโปรแกรมลูกค้าได้อย่างไร

ก่อนที่จะสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า ขอให้พิจารณาว่าคุณต้องการที่จะประเมินผลกระทบของโปรแกรมอย่างไร คุณจะต้องรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญเหล่านี้เมื่อตัดสินใจว่าคุณจะวัดความสำเร็จอย่างไร

การพัฒนาผลิตภัณฑ์

  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าจะช่วยทีมผลิตภัณฑ์สร้างหรือจัดลำดับความสำคัญของคำขอคุณลักษณะหรือไม่
  • ข้อคิดเห็นที่ได้จากความเห็นจากลูกค้าช่วยลดข้อร้องเรียนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือไม่

การตลาด

  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยสร้างแคมเปญที่ระบุเป้าหมายได้สูงและมีประสิทธิภาพหรือไม่
  • ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าถูกรวมเข้าในแผนที่ตัวตนหรือการเดินทางของผู้ซื้อหรือไม่

การขาย

  • ข้อมูลความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้หรือไม่
  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยทีมขายคาดการณ์และตอบสนองต่ออุปสรรคที่เป็นไปได้หรือไม่

การสนับสนุนลูกค้า

  • ข้อมูลเชิงลึกของความเห็นจากลูกค้าช่วยลดจำนวนการโต้ตอบเชิงลบของลูกค้าหรือไม่
  • โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่พอใจได้ดีขึ้นหรือไม่

การรวบรวมและตีความตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

  • ข้อคิดเห็นโดยตรง มีหลายวิธีในการขอข้อคิดเห็นจากลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ข้อคิดเห็นโดยตรงมีความสำคัญเนื่องจากเป็นการบอกให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทของคุณยินดีรับฟังเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา วิธีการของข้อคิดเห็นโดยตรงรวมถึงการสำรวจความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์ของเว็บไซต์ การสำรวจความคิดเห็นในแชทแบบสด และการสัมภาษณ์ลูกค้า
  • ข้อคิดเห็นโดยอ้อม คุณสามารถรวบรวมข้อคิดเห็นโดยอ้อมโดยการติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณผ่านทางช่องทางและแพลตฟอร์มอื่นๆ โดยคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จากการทวีตของลูกค้าหรือบทวิจารณ์ของบุคคลที่สามบนเว็บไซต์ สิ่งที่แตกต่างจากข้อคิดเห็นโดยตรงคือ วิธีการรวบรวมความเห็นจากลูกค้านี้จะเกิดขึ้นที่เบื้องหลัง
  • ข้อคิดเห็นโดยอนุมาน วิธีการนี้คือการรวบรวมข้อคิดเห็นที่จะดูว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร คุณสามารถดูระยะเวลาและความถี่ที่ลูกค้าใช้แพลตฟอร์มของคุณ ความถี่ในการซื้อสินค้า พวกเขาตั้งเวลาการชำระเงินที่เกิดซ้ำ หรือจำนวนครั้งที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนอื่นหรือไม่

ตัวชี้วัดความเห็นจากลูกค้า

  • Net Promoter Score (NPS) NPS จะวัดความเป็นไปได้ของลูกค้าที่แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อบุคคลอื่น เช่น สมาชิกครอบครัว เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงาน การแนะนำประเภทเหล่านี้มีความสำคัญ

    ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถาม NPS:

    “จากประสบการณ์ของคุณ ที่ระดับคะแนน 0 ถึง 6 (โดยที่ 6 คือคะแนนสูงสุดและเป็นไปได้อย่างยิ่ง) คุณมีแนวโน้มจะแนะนำบริการ/ผลิตภัณฑ์/บริษัทให้กับ เพื่อนร่วมงานเพียงใด”

  • คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) CES ยึดตามความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การชำระเงิน การขอให้แก้ไขปัญหา เป็นต้น ยิ่งต้องใช้ความพยายามและเวลาน้อยเท่าใด คะแนนก็จะดีขึ้นเท่านั้น รถเข็นซื้อของที่ถูกทิ้งไว้เป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเกินไปในการซื้อ ตัวชี้วัด CES จะบอกคุณว่าจะต้องแก้ไขการเดินทางของลูกค้าที่จุดใด ต่อไปนี้คือตัวอย่างของคําถาม CES:

    “คุณเห็นด้วยกับคำพูดต่อไปนี้เพียงใด: ‘[บริษัท] ทำให้กระบวนการ [ซื้อ/คืนสินค้า] ง่ายสำหรับ ฉัน’ “

  • คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (OCS) ตัวชี้วัดนี้จะบอกให้คุณทราบถึงความพอใจของลูกค้ากับประสบการณ์โดยรวมในการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถกำหนดในลักษณะที่ช่วยระบุว่าเว็บไซต์ แอป หรือกระบวนการบริการลูกค้าของคุณมีปัญหาหรือไม่ โดยทั่วไปแล้ว บริษัทจะถามคำถามเหล่านี้เมื่อสิ้นสุดการติดต่อ หมายเหตุ: คะแนน CSAT ต่ำกว่า 3 บ่งชี้ว่าต้องมีการแก้ไข ปัญหา

    ต่อไปนี้คือตัวอย่างของคำถาม CSAT:

    “ในระดับคะแนน 1 ถึง 5 (5 คือพึงพอใจมากที่สุด) คุณพอใจกับประสบการณ์ ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด”

  • ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI) CLI คำนวณจากการหาค่าเฉลี่ยจากจำนวนคำถามต่างๆ รวมถึงคำถาม NPS หนึ่งข้อและคำถาม CLI สองข้อ (แสดงด้านล่าง) ตัวชี้วัดนี้จะระบุความภักดีของบุคคลต่อแบรนด์ของคุณและบอกคุณว่ามีแนวโน้มที่พวกเขาจะกลับมาเป็นลูกค้า ซ้ำมากน้อยเพียงใด

    ต่อไปนี้คือคำถาม NPS ที่คุณสามารถ ใช้:

    “มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะ แนะนำ”

    ต่อไปนี้คือคำถาม CLI สองข้อที่คุณสามารถ ใช้:

    “มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะซื้อสินค้าจากเรา อีก”

    “มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือ บริการอื่นๆ ของเรา”

วิธีเลือกโซลูชันความเห็นจากลูกค้าที่เหมาะสม

คุณทราบอยู่แล้วว่าการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัทต้องใช้ความเร่งด่วน ด้วยเหตุนี้ตัวเลือกที่คุณเลือกต้องสอดรับกับทีมฝ่ายขายและการตลาดของคุณอย่างใกล้ชิด Microsoft Dynamics 365 Customer Voice จะเชื่อมต่อคุณกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณสนใจมากที่สุด ในขณะที่มอบมุมมองเกี่ยวกับข้อคิดเห็นจากลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่รวมเป็นหนึ่งแก่ทีมขายและทีมการตลาดของคุณ

เรียนรู้วิธีการ คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างการตอบสนองที่ดียิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า